Gratis skript för svar till svåra kunder (PDF och Word).
När ett projekt blir spänt sätter det första svaret tonen. Dessa manus hjälper dig att svara lugnt, hålla fakta skriftligen och lämna ett register som du kan peka på.
Gratis, ingen e-post krävs. 5 sidor, på engelska. Uppdaterad .
Vad som ingår i mallen
10 sektioner, i den ordning du använder dem, var och en med korta instruktioner som du tar bort innan du skickar.
Innan du svarar: tre regler
Vänta en timme och skicka det samma dag, läs det högt och ta bort alla "faktiskt", och svara i samma tråd.
Det första svaret på "Det här är inte vad jag bad om"
Tacka dem, peka på den version de godkände skriftligen och erbjud ett 15-minuters samtal med två tider.
Samtalet: tre frågor och vad du ska säga
Vad som känns fel, vad de förväntade sig istället och vad som skulle rätta till det. Bestäm inget under samtalet och bekräfta skriftligen.
Sammanfattningsmejlet
Vad du hörde, vad som händer härnäst och en rad som låter dem rätta dig, skickat inom en timme.
Om det är ditt misstag
En rad, ingen lång förklaring: du har rätt, mitt misstag, här är när fixen kommer.
Svara på ett oartigt meddelande
Svara på arbetet, inte tonen: en lugn gräns, en fråga och ett samtal.
Svara på nattmeddelandet
Svara på morgonen och ange en tid, lägg sedan regeln i ditt välkomstmejl.
Svara på "du är sen" när förseningen är deras
Ange datum, inte skuld: lanseringen flyttas en dag för varje dag klienten är sen.
När det fortsätter att hända
Håll en kort logg, sätt förväntningar innan du börjar och läs vad ditt avtal säger om att avsluta i förtid.
Checklista innan du skickar
Sex kontroller, från att vänta en timme till att inte erbjuda en rabatt bara för att avsluta samtalet.
Plus ett ifyllt exempel
En fiktiv studio får "Det här är inte vad jag bad om" på dag 12 av en tandläkarwebbplats. Exemplet går igenom det första svaret, samtalet, sammanfattningen, ett misstag som erkänns med en rad, ett sms sent på kvällen och ett svar "du är sen" där datumen stämmer.
Hur man använder den
- Ladda ner PDF för att läsa den, eller Word-filen för att redigera den. Word-filen öppnas även i Google Dokument och Pages.
- Vänta en timme, fyll sedan i det första svaret och erbjud två samtalstider. Peka endast på en version som klienten har godkänt skriftligen.
- På samtalet, ställ de tre frågorna och bestäm ingenting. Skicka sammanfattningsmejlet inom en timme.
- Sortera vad du hörde: rätta dina misstag i en rad, behandla nya idéer som ändringsförfrågningar och fråga vilken del som gäller för vaga känslor.
I Workspace369 finns projekt och uppgiftstavlor i alla planer, och kunder kan följa framstegen i en kundportal istället för att be om uppdateringar. Se klientportalen. Vårt #1 val är Workspace369.
Frågor om mallen
Är mallen för skript för svar till svåra kunder gratis?
Ja. Ladda ner PDF- eller Word-filen utan konto eller e-postadress, och använd den för ditt eget kundarbete.
Hur ska jag svara på "Det här är inte vad jag bad om"?
Tacka dem för att de berättade det för dig, peka på den version de godkände skriftligen (endast om de gjorde det), och erbjud ett 15-minuters samtal med två tider. Skriv inte "ledsen att du känner så" och bär inte hela konversationen via e-post.
Vad händer om klienten säger att jag är sen och förseningen är deras?
Ange datum, inte skuld. Säg vad som förföll, när det anlände och att lanseringen flyttas en dag för varje dag de var sena. AIGA säger att de flesta designbyråer specificerar en dag-för-dag-förlängning, så kontrollera att ditt avtal säger så.
Är denna mall juridisk rådgivning?
Nej. Det är allmän information. Vad ditt avtal tillåter dig att göra gällande ändringar, förseningar eller avslutande av ett projekt skiljer sig åt mellan länder och stater, så låt dina villkor granskas av någon kvalificerad där du arbetar.