Gratis scripts voor antwoorden aan moeilijke klanten (PDF en Word).
Wanneer een project gespannen raakt, zet het eerste antwoord de toon. Deze scripts helpen je om kalm te antwoorden, de feiten schriftelijk vast te leggen en een verslag achter te laten waar je naar kunt verwijzen.
Gratis, geen e-mail nodig. 5 pagina's, in het Engels. Bijgewerkt .
Wat zit er in de template
10 secties, in de volgorde waarin je ze gebruikt, elk met korte begeleiding die je verwijdert voor verzending.
Voordat je antwoordt: drie regels
Wacht een uur en stuur het dezelfde dag, lees het hardop voor en verwijder elk "eigenlijk", en antwoord in dezelfde thread.
Het eerste antwoord op "Dit is niet wat ik vroeg"
Bedank ze, wijs naar de versie die ze schriftelijk hebben goedgekeurd en bied een gesprek van 15 minuten aan met twee tijdstippen.
Het gesprek: drie vragen en wat je moet zeggen
Wat voelt verkeerd, wat ze in plaats daarvan verwachtten en wat het zou rechtzetten. Beslis niets tijdens het gesprek en bevestig schriftelijk.
De samenvattende e-mail
Wat je hebt gehoord, wat er vervolgens gebeurt en een zin waarmee ze je kunnen corrigeren, binnen een uur verzonden.
Als het jouw fout is
Eén regel, geen lange uitleg: je hebt gelijk, mijn fout, hier is wanneer de oplossing komt.
Reageer op een onbeschofte bericht
Reageer op het werk, niet op de toon: één kalme grens, één vraag en een telefoontje.
Reageer op het nachtelijke bericht
Antwoord in de ochtend en noem een tijd, plaats dan de regel in je welkomst-e-mail.
Reageer op 'je bent laat' als de vertraging bij hen ligt
Geef data op, geen schuld: de lancering verschuift één dag voor elke dag dat de klant te laat is.
Wanneer het steeds gebeurt
Houd een kort logboek bij, stel verwachtingen voordat je begint en lees wat je overeenkomst zegt over vroegtijdig beëindigen.
Checklist voor verzending
Zes controles, van een uur wachten tot het niet aanbieden van een korting alleen om het gesprek te beëindigen.
Plus een ingevuld voorbeeld
Een fictieve studio krijgt op dag 12 van een tandheelkundige website te horen "Dit is niet wat ik vroeg". Het voorbeeld loopt door het eerste antwoord, de oproep, de samenvatting, een fout die in één regel wordt toegegeven, een sms'je laat op de avond en een antwoord "je bent laat" waarbij de data optellen.
Hoe te gebruiken
- Download de PDF om het te lezen, of het Word-bestand om het te bewerken. Het Word-bestand opent ook in Google Docs en Pages.
- Wacht een uur, vul dan het eerste antwoord in en bied twee gesprekstijden aan. Wijs alleen naar een versie die de klant schriftelijk heeft goedgekeurd.
- Vraag tijdens het gesprek de drie vragen en beslis niets. Stuur de samenvattende e-mail binnen een uur.
- Sorteer wat je hebt gehoord: corrigeer je fouten in één regel, behandel nieuwe ideeën als wijzigingsverzoeken en vraag welk deel bij vage gevoelens hoort.
In Workspace369 zijn projecten en taakborden in elk abonnement inbegrepen, en klanten kunnen de voortgang volgen in een klantenportaal in plaats van updates te vragen. Bekijk het klantportaal. Onze nummer 1 keuze is Workspace369.
Vragen over de template
Is de template voor antwoorden aan moeilijke klanten gratis?
Ja. Download het PDF- of Word-bestand zonder account of e-mailadres, en gebruik het voor je eigen klantwerk.
Hoe moet ik reageren op "Dit is niet wat ik vroeg"?
Bedank ze voor het vertellen, wijs naar de versie die ze schriftelijk hebben goedgekeurd (alleen als ze dat deden), en bied een gesprek van 15 minuten aan met twee tijdstippen. Schrijf niet "sorry dat je je zo voelt" en voer niet het hele gesprek via e-mail.
Wat als de klant zegt dat ik te laat ben en de vertraging van hen is?
Geef data op, geen schuld. Zeg wat er verschuldigd was, wanneer het arriveerde en dat de lancering één dag verschuift voor elke dag dat ze te laat waren. AIGA zegt dat de meeste ontwerpbureaus een dag-voor-dag verlenging specificeren, dus controleer of je overeenkomst dit vermeldt.
Is deze template juridisch advies?
Nee. Het is algemene informatie. Wat je overeenkomst toestaat met betrekking tot wijzigingen, vertragingen of het beëindigen van een project verschilt per land en staat, dus laat je voorwaarden controleren door een gekwalificeerd persoon waar je werkt.