Nilai seumur hidup pelanggan: apa itu dan cara meningkatkannya.

Perhitungan sederhana

Tiga angka memberi Anda CLV yang berfungsi dalam hitungan menit:

• Nilai faktur rata-rata — total pendapatan tahun lalu ÷ jumlah faktur
• Faktur per tahun per klien — total faktur ÷ klien aktif
• Retensi rata-rata — berapa tahun klien biasa bertahan
• CLV = nilai faktur × frekuensi × retensi. Contoh: $1.200 × 6 × 3 = $21.600

Seperti apa angka yang sehat

Tolok ukur yang penting adalah CLV terhadap biaya akuisisi (CAC):

• Sehat — CLV adalah 3× atau lebih dari biaya memenangkan klien
• Perhatikan — CLV antara 1× dan 3× CAC; margin untuk pekerjaan retensi tipis
• Masalah — CLV di bawah CAC; Anda membeli klien dengan kerugian
• CAC = semua pengeluaran penjualan dan pemasaran ÷ klien baru yang dimenangkan dalam periode yang sama

Tiga tuas yang meningkatkannya

CLV bergerak hanya tiga cara — pilih yang termurah terlebih dahulu:

• Retensi — satu tahun lagi per klien melipatgandakan segalanya; pengiriman yang terlihat di portal dan tindak lanjut terjadwal adalah alat retensi termurah yang ada
• Frekuensi — retainer mengubah proyek satu kali menjadi 12 faktur per tahun; faktur berulang di Workspace369 menagih mereka sesuai jadwal
• Nilai faktur — paket dan tinjauan ruang lingkup menaikkan tiket rata-rata tanpa klien baru

Pendapatan CLV vs laba CLV

Rumus sederhana menghitung pendapatan. Dua klien dengan CLV yang sama bisa menjadi bisnis yang sangat berbeda jika salah satunya membutuhkan biaya dua kali lipat untuk dilayani. Kalikan CLV dengan margin Anda pada klien itu untuk mendapatkan laba yang dihasilkannya: jika pengiriman berharga 60% dari pendapatan, klien $21,600 di atas menyisakan $8,640. Bandingkan angka itu, bukan pendapatan, dengan apa yang Anda habiskan untuk memenangkan klien.

Ketika Anda belum mengetahui retensi

Bisnis yang lebih baru dapat memperkirakan retensi dari churn: rata-rata tahun klien bertahan = 1 ÷ pangsa klien yang pergi setiap tahun. Jika seperempat klien Anda pergi dalam setahun, klien yang khas bertahan sekitar empat tahun, jika tingkat itu bertahan. Hitung ulang setelah Anda memiliki data nyata selama dua atau tiga tahun.

Kesalahan umum

Sebagian besar angka CLV yang salah berasal dari empat jalan pintas yang sama:

• Rata-rata satu klien besar dengan banyak klien kecil; kerjakan berdasarkan jenis klien
• Menghitung proyek satu kali dan klien retainer bersama-sama
• Mengabaikan biaya layanan klien, yang mengubah CLV menjadi angka kesombongan
• Menghitungnya sekali dan tidak pernah lagi; tinjau setiap kuartal atau dua kali

Melihat CLV di Workspace369

Setiap faktur dan pembayaran berada di catatan klien, sehingga pendapatan per klien sudah ada di satu tempat. Laporan nilai seumur hidup klien dan profitabilitas pelanggan dimulai pada Specialist, dan faktur berulang serta retainer, pengungkit frekuensi, ada di setiap paket.