Proces zarządzania klientem dla firm usługowych: 5 kroków, które utrzymują klientów

Szybka odpowiedź

Proces obsługi klienta to powtarzalna pętla pięciu kroków, którą firma usługowa wykonuje dla każdego klienta: przyjęcie, wdrożenie, realizacja, rozliczenie i obserwacja. Retencja jest decydowana w krokach 3 i 5 — widoczna realizacja i zaplanowana obserwacja. Workspace369 obsługuje wszystkie pięć kroków w jednym miejscu pracy od 29 $/mies. za jedno stanowisko, skalując do 50 stanowisk w planie Enterprise. Formularze przyjęcia, portal klienta, faktury, faktury cykliczne i przypomnienia są dostępne we wszystkich planach; współdzielona skrzynka odbiorcza, SMS-y i połączenia zaczynają się od Voyager (74 $/mies., 2 stanowiska). strona z cennikiem wymienia każdy plan.

Etap 1: Przyjmowanie zgłoszeń — każde zapytanie staje się śledzonym zgłoszeniem

Dobrze: każde zapytanie — e-mail, połączenie, SMS, formularz — trafia w jedno miejsce obok rekord klienta i otrzymuje właściciela w ciągu godzin, a nie dni. Załamuje się, gdy: zapytania znajdują się w prywatnych skrzynkach odbiorczych, a najszybsza odpowiedź jest od tego, kto przypadkowo zobaczył ją pierwszy.

Etap 2: Wdrażanie — oczekiwania ustalone pierwszego dnia

Dobrze: klient podpisuje umowę, płaci lub planuje pierwszą fakturę, przesyła pliki i uzyskuje dostęp do portalu w pierwszych dniach — z widocznymi kolejnymi krokami bez rozmowy inicjującej. Psuje się, gdy: wdrożenie to tydzień e-maili „tylko sprawdzam”.

Etap 3: Realizacja — postęp, który klient może zobaczyć

Dobrze: praca jest realizowana jako projekt z właścicielami i statusem, a klient obserwuje postępy, pliki i zatwierdzenia w portalu zamiast prosić o aktualizacje. Psuje się, gdy: jedynym sposobem, w jaki klient dowiaduje się czegokolwiek, jest pytanie, więc pyta ciągle — lub przestaje pytać i odchodzi.

Etap 4: Rozliczenia — zgodnie z harmonogramem, nigdy z pamięci

Dobrze: kamienie milowe, umowy ryczałtowe i salda są fakturowane zgodnie z harmonogramem z automatycznymi przypomnieniami o zaległościach; przychody na klienta są widoczne bez arkusza kalkulacyjnego. W Workspace369, faktury cykliczne i umowy długoterminowe i przypomnienia o zaległych płatnościach są dostępne we wszystkich planach. Przerwy pojawiają się, gdy faktury są wysyłane z opóźnieniem i opłacane później, a nikt nie wie, co jest zaległe.

Etap 5: Działania posprzedażowe — rytm, który napędza utrzymanie klienta

Dobrze: dwa dni po realizacji kontakt; dwa tygodnie później przegląd; następnie zaplanowany kolejny kontakt. Tutaj pojawia się powtarzalna praca i polecenia. Psuje się, gdy: działania posprzedażowe zależą od pamięci, co oznacza, że się nie odbywają. Automatyzacje utrzymuj ten rytm zgodnie z harmonogramem.

Prowadź proces w jednym miejscu

Pięć etapów, jedna zasada: każdy etap znajduje się w tym samym systemie co rekord klienta, albo nie istnieje. Centrum oprogramowania do zarządzania klientem obejmuje pełny proces, Workspace CRM pokazuje rekord, na którym działa, i Przewodnik po najlepszym oprogramowaniu do zarządzania klientem porównuje opcje — plany zaczynają się od 29 USD/miesiąc za jedno stanowisko.