มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า: คืออะไรและจะเพิ่มมันได้อย่างไร

การคำนวณอย่างง่าย

ตัวเลขสามตัวให้คุณได้ CLV ที่ใช้งานได้ในไม่กี่นาที:

• มูลค่าใบแจ้งหนี้เฉลี่ย — รายได้รวมปีที่แล้ว ÷ จำนวนใบแจ้งหนี้
• จำนวนใบแจ้งหนี้ต่อปีต่อลูกค้า — จำนวนใบแจ้งหนี้ทั้งหมด ÷ ลูกค้าที่ใช้งานอยู่
• การรักษาลูกค้าเฉลี่ย — ลูกค้าทั่วไปอยู่กับเรากี่ปี
• CLV = มูลค่าใบแจ้งหนี้ × ความถี่ × การรักษาลูกค้า ตัวอย่าง: $1,200 × 6 × 3 = $21,600

ตัวเลขที่ดีเป็นอย่างไร

เกณฑ์มาตรฐานที่สำคัญคือ CLV เทียบกับต้นทุนการได้มา (CAC):

• ดี — CLV มากกว่าหรือเท่ากับ 3 เท่าของ CAC; มีส่วนต่างเล็กน้อยสำหรับงานรักษาลูกค้า
• เฝ้าระวัง — CLV ระหว่าง 1× ถึง 3× CAC; มีส่วนต่างเล็กน้อยสำหรับงานรักษาลูกค้า
• ปัญหา — CLV ต่ำกว่า CAC; คุณกำลังซื้อลูกค้าด้วยการขาดทุน
• CAC = ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดทั้งหมด ÷ ลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน

คันโยกสามอันที่เพิ่มมัน

CLV เคลื่อนที่ได้สามทาง — เลือกทางที่ถูกที่สุดก่อน:

• การรักษาลูกค้า — อีกหนึ่งปีต่อลูกค้าคูณทุกสิ่ง; การส่งมอบที่มองเห็นได้ในพอร์ทัลและการติดตามผลตามกำหนดเวลาเป็นเครื่องมือรักษาลูกค้าที่ถูกที่สุดที่มีอยู่
• ความถี่ — สัญญาบริการเปลี่ยนโครงการครั้งเดียวให้เป็นใบแจ้งหนี้ 12 ใบต่อปี; ใบแจ้งหนี้ที่เกิดขึ้นประจำใน Workspace369 จะเรียกเก็บเงินตามกำหนดเวลา
• มูลค่าใบแจ้งหนี้ — แพ็คเกจและการทบทวนขอบเขตช่วยเพิ่มยอดขายเฉลี่ยโดยไม่ต้องมีลูกค้าใหม่

รายได้ CLV เทียบกับกำไร CLV

สูตรอย่างง่ายนับรายได้ ลูกค้าสองรายที่มี CLV เท่ากันอาจเป็นธุรกิจที่แตกต่างกันมาก หากรายหนึ่งมีค่าใช้จ่ายในการให้บริการเป็นสองเท่า คูณ CLV ด้วยอัตรากำไรของคุณในลูกค้ารายนั้นเพื่อหากำไรที่ได้รับ: หากต้นทุนการส่งมอบคิดเป็น 60% ของรายได้ ลูกค้า $21,600 ข้างต้นจะเหลือ $8,640 เปรียบเทียบตัวเลขนั้น ไม่ใช่รายได้ กับสิ่งที่คุณใช้ไปเพื่อชนะลูกค้า

เมื่อคุณยังไม่ทราบอัตราการรักษาลูกค้า

ธุรกิจใหม่สามารถประมาณการการรักษาลูกค้าจากการเลิกใช้: จำนวนปีเฉลี่ยที่ลูกค้าอยู่ = 1 ÷ สัดส่วนของลูกค้าที่เลิกใช้ในแต่ละปี หากลูกค้าหนึ่งในสี่ของคุณเลิกใช้ในหนึ่งปี ลูกค้าทั่วไปจะอยู่ประมาณสี่ปี หากอัตรานั้นยังคงอยู่ คำนวณใหม่เมื่อคุณมีข้อมูลจริงสองหรือสามปี

ข้อผิดพลาดทั่วไป

ตัวเลข CLV ที่ผิดพลาดส่วนใหญ่มาจากทางลัดสี่ประการเดียวกัน:

• เฉลี่ยลูกค้าขนาดใหญ่หนึ่งรายกับลูกค้าขนาดเล็กจำนวนมาก; จัดการตามประเภทลูกค้าแทน
• นับโครงการแบบครั้งเดียวและลูกค้ารายเดือนรวมกัน
• ละเว้นต้นทุนในการให้บริการลูกค้า ซึ่งทำให้ CLV กลายเป็นตัวเลขที่น่าภาคภูมิใจ
• คำนวณครั้งเดียวและไม่คำนวณอีก; ทบทวนทุกไตรมาสหรือสองครั้ง

การดู CLV ใน Workspace369

ใบแจ้งหนี้และการชำระเงินทุกรายการจะอยู่ในบันทึกของลูกค้า ดังนั้นรายได้ต่อลูกค้าจึงอยู่ในที่เดียวแล้ว รายงานมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและความสามารถในการทำกำไรของลูกค้าเริ่มต้นที่ Specialist และใบแจ้งหนี้ที่เกิดซ้ำและค่าบริการรายเดือน ซึ่งเป็นคันโยกความถี่ มีอยู่ในทุกแผน