Comunicación con el cliente.
Todos los canales que usan tus clientes: correo electrónico, SMS, llamadas y la bandeja de entrada compartida que mantiene a todo el equipo al tanto.
Una buena comunicación con el cliente significa que cada cliente sabe dónde contactarte, qué tan rápido esperar una respuesta y qué sucederá a continuación, y tu equipo puede ver toda la conversación. La respuesta corta es acordar un canal y un ritmo desde el primer día, mantener cada mensaje en el registro del cliente y hacer del seguimiento una rutina en lugar de una memoria. Las guías a continuación cubren la bandeja de entrada compartida, los mensajes de texto y las llamadas, y los portales de clientes.
Bandeja de entrada compartida
SMS, llamadas y correo de voz
Comunicación con el cliente en cinco pasos
- Establece el canal y el ritmo desde el primer díaIndica a cada cliente dónde contactarte y con qué rapidez puede esperar una respuesta. Las expectativas claras evitan la mayoría de los mensajes de consulta ansiosos.
- Mantén un hilo por clienteEl correo electrónico, los mensajes de texto y las notas de llamadas pertenecen junto al registro del cliente, para que cualquier persona del equipo pueda retomar una conversación sin pedirle al cliente que se repita.
- Responder con contextoAbre el historial antes de responder. Una respuesta que hace referencia a la última decisión o a la factura abierta muestra al cliente que estás prestando atención.
- Confirma las decisiones por escritoDespués de una llamada o reunión, envía una nota corta con lo acordado, quién hace qué y para cuándo. La mayoría de las discusiones sobre el alcance comienzan con una decisión no escrita.
- Haz de tu seguimiento algo rutinarioHaz seguimiento después de una propuesta, después de la entrega y cuando una factura queda inactiva. Los mensajes cortos que hacen una pregunta y facilitan la respuesta obtienen respuesta.
Términos clave
- Bandeja de entrada compartida
- Una bandeja de entrada común para todo el equipo, para que ningún mensaje dependa de que una sola persona esté conectada.
- Portal del cliente
- Una página donde un cliente revisa aprobaciones, facturas y actualizaciones sin buscar en su correo electrónico.
- Tiempo de respuesta
- El plazo que prometes para una respuesta, como un día hábil, indicado por adelantado y cumplido.
- Mensaje de ausencia del trabajo
- Una respuesta automática que establece expectativas mientras estás fuera y nombra a quién contactar.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la mejor manera de comunicarme con los clientes?
Usa el canal que el cliente ya prefiere y acordó contigo, luego lleva un registro. Una bandeja de entrada compartida para correos electrónicos y mensajes de texto, y un portal para aprobaciones y facturas, mantiene las conversaciones en un solo lugar en lugar de dispersas en bandejas de entrada y teléfonos personales.
¿Qué tan rápido debo responder a un cliente?
Elige una ventana en la que siempre puedas reunirte, como el mismo día hábil o el siguiente, y dile a los clientes cuál es. Un acuse de recibo rápido que indique cuándo llegará la respuesta completa es mejor que el silencio mientras preparas una respuesta perfecta.
¿Cómo hago seguimiento sin ser insistente?
Mantén cada seguimiento a unas pocas oraciones, haz referencia a la propuesta, entrega o factura específica, y haz una pregunta. Programa la cadencia con anticipación para que sea neutral y rutinaria, no una reacción a sentirse ignorado.
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