Den korta versionen
2026 års utgåvaViktiga slutsatser
Varje hänvisning länkar till dess kanoniska datarad. Rapporterade siffror tillhör deras citerade producent; modellerade resultat märks som beräkningar.
- Supportstudie: ökning av lösta problem per timme: 15,2 % (Utrullning främst hösten 2020–vintern 2021; artikel publicerad februari 2025).Brynjolfsson, Li och Raymond
- Supportstudie: minskning av genomsnittlig chatt-hanteringstid: 8,5 % (Utrullning främst hösten 2020–vintern 2021; artikel publicerad februari 2025).Brynjolfsson, Li och Raymond
- Supportstudie: ökning av andelen lösta chattar, ungefär (inte statistiskt signifikant): 1,3 pp (Utrullning främst hösten 2020–vintern 2021; artikel publicerad februari 2025).Brynjolfsson, Li och Raymond
- Supportstudie: minskning av kund-NPS, ungefär (inte statistiskt signifikant): 0,12 (Utrullning främst hösten 2020–vintern 2021; artikel publicerad februari 2025).Brynjolfsson, Li och Raymond
- Supportstudie: ökning av lösta problem per timme för mindre kvalificerade och mindre erfarna agenter: 30 % (Utrullning främst hösten 2020–vintern 2021; artikel publicerad februari 2025).Brynjolfsson, Li och Raymond
- Zendesk konsumentundersökning: vill att representanten ska fortsätta från föregående interaktion: 81 % (2026 års rapport publicerad november 2025; fältarbetesdatum ej angivna i publikationen).Zendesk
- Zendesk konsumentundersökning: frustrerade över att upprepa information: 74 % (2026 års rapport publicerad november 2025; fältarbetesdatum ej angivna i publikationen).Zendesk
- Zendesk konsumentundersökning: säger att responsivitet och noggrannhet starkt påverkar köp: 86 % (2026 års rapport publicerad november 2025; fältarbetesdatum ej angivna i publikationen).Zendesk
- Zendesk konsumentundersökning: skulle välja text, röst och bilder i en konversation: 76 % (2026 års rapport publicerad november 2025; fältarbetesdatum ej angivna i publikationen).Zendesk
- Zendesk konsumentundersökning: förväntar sig förklaringar till AI-genererade beslut: 95 % (2026 års rapport publicerad november 2025; fältarbetesdatum ej angivna i publikationen).Zendesk
Vad förändrades när supportagenter fick AI-assistans?
Studien fann högre upplösning av produktivitet och kortare hanteringstid. De genomsnittliga kvalitetsmåtten visade ingen statistiskt signifikant förbättring, så högre produktivitet får inte ombenämnas till högre kundnöjdhet.
Skrolla horisontellt för att jämföra alla kolumner →
| Mätt resultat | Rapporterad förändring | Tolkning |
|---|---|---|
| Ökning av lösta ärenden per timme | 15.2%Kvasiexperimentellt resultat | Statistiskt signifikant |
| Minskning av genomsnittlig chatt-hanteringstid | 8.5%Kvasiexperimentellt resultat | Statistiskt signifikant |
| Ökning av andelen lösta chattar, ungefär | 1.3 ppKvasiexperimentellt resultat | Inte statistiskt signifikant |
| Minskning av kund-NPS, ungefär | 0.12Kvasiexperimentellt resultat | Inte statistiskt signifikant |
| Ökning av lösta ärenden per timme för mindre skickliga och mindre erfarna agenter | 30%Kvasiexperimentellt resultat | Undergruppsresultat; inte genomsnittet för arbetskraften |
Använder den publicerade artikeln, inte dess tidigare arbetsdokument. Relativa procentuella förändringar, procentuella punktsförändringar och NPS-poäng är olika enheter. Ett icke-signifikant estimat är inte bevis på noll effekt.
Primärkälla: Brynjolfsson, Li och Raymond — 4 februari 2025
Vad förväntar sig konsumenter av AI-aktiverad service?
Konsumenter rapporterar preferenser för kontinuitet, lyhördhet, kanalflexibilitet och förklaringar. Detta är enkätförväntningar, inte observerade bibehållandegrader eller experimentellt mätta supportresultat.
| Konsumentrespons | Respondentens andel |
|---|---|
| Vill att representanten ska fortsätta från föregående interaktion | 81%Enkätförväntan |
| Är frustrerade över att upprepa information | 74%Enkätförväntan |
| Förvänta sig support anpassad efter tidigare interaktioner | 67%Enkätförväntan |
| Anger att lyhördhet och noggrannhet starkt påverkar köp | 86%Enkätförväntan |
| Skulle välja text, röst och bilder i en konversation | 76%Enkätförväntan |
| Förvänta sig förklaringar till AI-genererade beslut | 95%Enkätförväntan |
Det totala deltagarantalet får inte användas som nämnare för varje konsumentfråga.
Primärkälla: Zendesk — 18 november 2025
Visar studien att autonoma botar kan ersätta agenter?
Nej. Den utvärderar förslag som levereras till mänskliga supportagenter, som kan redigera eller ignorera dem. Autonom lösning, eskaleringspolicyer och heltäckande chatbotprestanda kräver sin egen utvärdering.
Omvandla inte produktivitet för assisterade agenter till en bot-inneslutningsgrad, personalminskning eller garanterad kostnadsbesparing.
Primärkälla: Brynjolfsson, Li och Raymond — 4 februari 2025
Vilka mätvärden bör en AI-support-resultattavla hålla separat?
Spåra slutförda lösningar, hanteringstid, upprepade kontakter, eskalering och kundbedömd kvalitet oberoende. Definiera nämnaren för varje mått och inkludera det arbete som utförts efter att en bot överlämnat konversationen till en person.
| Mätvärde | Definition för en lokal utvärdering |
|---|---|
| Lösningsproduktivitet | Accepterade lösningar dividerat med bemannade timmar |
| Hanteringstid | Aktiv hanteringstid per konversation, med angivna regler för samtidighet |
| Eskalering | Konversationer överförda till en människa eller handledare dividerat med berättigade konversationer |
| Kvalitet | Oberoende granskning eller kundfeedback med samma skala över villkor |
Workspace369 redaktionella mätramverk; dessa definitioner är inte ytterligare empiriska fynd.
Hur denna rapport byggdes
Metodik och begränsningar
- Tabellen med mätta resultat behåller den publicerade artikelns föredragna uppskattningar och dess fynd om bristande kvalitet. Tabellen med enkätresultat innehåller endast separat attribuerade konsumentförväntningar.
- Den offentliga författar-värd artikeln kontrollerades direkt, inklusive tabellerna med huvudresultat. Endast utvalda faktiska resultat sammanfattas; artikeln och dess diagram distribueras inte på nytt.
- Det ursprungliga bidraget är jämförelsen av bevis-typer och det återanvändbara mätramverket, inte ett nytt supportexperiment. Ingen genomsnittlig beräkning över källor görs.
Vad dessa siffror inte kan berätta för dig
- Den operativa studien gäller ett företag, en historisk assistent och en icke-slumpmässig fullständig utrullning. Identifieringsstrategin är starkare än en enkel åsiktsundersökning men garanterar inte överförbarhet till ett annat team.
- Konsumentundersökningen är sponsrad av leverantören. Angivna preferenser är inte observerade köpbeslut, och dess rapportutgåva är inte dess fältdatum.
- Inget resultat fastställer hur Workspace369 presterar, bevisar en autonom agenters ersättningsgrad eller stöder ett generellt kundtjänst-ROI-påstående.
Aktualitet och korrigeringar
Underhålls av Workspace369:s redaktionsteam. Granska kvartalsvis och när en citerad producent släpper en ersättningsstudie. Nästa redaktionella granskning: december 2026. Behåll historiska modellversioner och observationsdatum. Utgivningsdatumet ändras endast när bevisen eller innehållet granskas väsentligt; det ändrar inte den underliggande observationsperioden.
Första utgåvan: . Dataextraktion, källhänvisning och aritmetik kontrollerad för denna utgåva. Ingen oberoende granskning hävdas.
Hittat ett fel eller en nyare primär utgåva? Skicka en korrigering med källan och den berörda statistiken. Korrigerade ändringar bör registreras i revisionshistoriken innan de publiceras på nytt.
Primärkällor och proveniens
Varje rapporterad numerisk cell länkar direkt till dess producent. Nedladdningarna inkluderar exakta tabell- eller arbetsboksplatser, observationsperioder, åtkomstdatum, formler och indatareferenser.
- Brynjolfsson, Li och RaymondGenerativ AI på jobbet, publicerad artikel i Quarterly Journal of Economics (2025) ↗Publicerad 4 februari 2025. Åtkomst 12 september 2026.Valda faktiska observationer omformulerade med attribution. Ingen källrapport, diagram, deltagardata eller proprietär databas distribueras på nytt; källrättigheter förblir hos dess producent.
- ZendeskCX-trender 2026: ursprungligt meddelande om utgivares forskning ↗Publicerad 18 november 2025. Åtkomst 12 september 2026.Valda faktiska observationer omformulerade med attribution. Ingen källrapport, diagram, deltagardata eller proprietär databas distribueras på nytt; källrättigheter förblir hos dess producent.
Gjord för att kontrolleras, sedan citeras
Hur man citerar denna rapport
För en statistik som rapporterats av källan, ange den ursprungliga utgivaren och länka till den exakta raden här när du använder vår sammanställning. För ett modellerat resultat, ange Workspace369 och inkludera antagandena. Att länka till den här sidan gör oss inte till den ursprungliga producenten av tredjepartsdata.
Workspace369. (2026-09-12). Statistik för AI-kundtjänstprestanda. https://workspace369.com/research/ai-customer-service-performance-statistics/. Primärkällor och observationsperioder enligt vad som anges i rapporten.
Nedladdningarna är referensdata på engelska, inklusive på översatta sidor. Källrättigheter förblir hos sina producenter. Ange Workspace369:s sammanställning och beräkningar; se varje källas återanvändningsvillkor.