Asiakastyö ja CRM
Asiakasviestinnän parhaat käytännöt palvelutiimeille.
Erinomainen asiakasviestintä on järjestelmä, ei persoonallisuuden piirre. Nämä käytännöt pitävät jokaisen asiakkaan vastattuna kontekstilla – jopa silloin, kun tiimi vaihtuu tai volyymi kasvaa.
Lyhyesti sanottuna
Aseta kanava ja rytmi ensimmäisenä päivänä, pidä jokainen keskustelu liitettynä asiakastietueeseen, vastaa kontekstilla muistin sijaan, vahvista päätökset kirjallisesti ja automatisoi rutiiniseuranta, jotta mikään ei riipu jonkun muistamisesta.
Aseta kanava ja rytmi ensimmäisenä päivänä
Kerro asiakkaalle, missä viestintä tapahtuu ja kuinka nopeasti vastaat – ja pidä siitä kiinni. Asiakas, joka tietää päivitysten saapuvan joka perjantai, lopettaa tarkistamisen keskellä viikkoa. Epävarmuus, ei hiljaisuus, saa aikaan ahdistuneita viestejä.
Yksi tietue, jokainen kanava
Asiakkaat eivät välitä, mitä kanavaa he käyttivät – he odottavat sinun muistavan kaiken. Pidä sähköposti, SMS, puhelut ja ääniviestit samassa asiakastietueessa. Workspace369 hoitaa jaetun postilaatikon SMS:n, puhelimen, ääniviestien ja tekoälytiivistelmien kanssa, jotka on liitetty asiakkaaseen, joten koko tiimi vastaa samalla kontekstilla.
Vastaa kontekstilla, älä muistilla
Ennen vastaamista, katso tietoja: mitä luvattiin, mikä on avoinna, mikä on erääntymässä. "Laskusi lähetettiin eilen ja seuraava tarkistus on torstaina" on aina parempi kuin "Luulen, että lähetimme sen". Konteksti on tapa, joka on mahdollista pitämällä se yhdessä paikassa.
Vahvista päätökset kirjallisesti, automatisoi rutiinit
Jokaisen puhelun jälkeen: kaksi riviä siitä, mitä päätettiin ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Anna sitten järjestelmän hoitaa rutiinit – tapaamismuistutukset, laskujen seurannat, tilapäivitykset – työnkulkujen automaation avulla, jotta ihmiset käyttävät huomiota vain keskusteluihin, jotka vaativat harkintaa.
UKK
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka nopeasti minun pitäisi vastata asiakkaille?
Aseta odotus, jonka voit aina täyttää – sama arkipäivä on yleinen standardi. Luotettavuus voittaa nopeuden: asiakas, joka saa aina vastauksen tänään, on tyytyväisempi kuin se, joka saa joskus vastauksen tunnissa.
Pitäisikö asiakkaiden lähettää tekstiviestejä yritykselle vai käyttää portaalia?
Tarjoa molempia ja pidä ne yhdistettyinä. Asiakkaat lähettävät tekstiviestejä, koska se on helppoa; tiimit tarvitsevat tietueen. Workspace369 pitää SMS-, sähköposti-, puhelu- ja portaaliviestit samassa asiakastietueessa, joten kanava ei koskaan maksa sinulle kontekstia.
Miten pidän viestinnän johdonmukaisena tiimin kasvaessa?
Jaetut tietueet ja kirjallinen vahvistus. Kun jokainen keskustelu ja päätös elää asiakastietueessa, kuka tahansa tiimin jäsen voi jatkaa mitä tahansa suhdetta ilman luovutuskokousta.
Valmis, kun sinäkin
Katso, mihin Workspace369 sopii asiakastyön työnkulkuusi.
Aloita tarvitsemillasi moduuleilla tänään, ota sitten käyttöön tekoäly, automaatiot, kirjanpito, varasto, pyynnöt ja raportointi toiminnan kasvaessa.
