Tällä sivulla
Lyhyesti sanottuna
Aseta kanava ja rytmi ensimmäisenä päivänä, pidä jokainen keskustelu liitettynä asiakastietueeseen, vastaa kontekstilla muistin sijaan, vahvista päätökset kirjallisesti ja automatisoi rutiiniseuranta, jotta mikään ei riipu jonkun muistamisesta.
Aseta kanava ja rytmi ensimmäisenä päivänä
Kerro asiakkaalle, missä viestintä tapahtuu ja kuinka nopeasti vastaat – ja pidä siitä kiinni. Asiakas, joka tietää päivitysten saapuvan joka perjantai, lopettaa tarkistamisen keskellä viikkoa. Epävarmuus, ei hiljaisuus, saa aikaan ahdistuneita viestejä.
Yksi tietue, jokainen kanava
Asiakkaat eivät välitä, mitä kanavaa he käyttivät – he odottavat sinun muistavan kaiken. Pidä sähköposti, tekstiviestit, puhelut ja ääniviestit samassa asiakastietueessa. Workspace369:ssä sähköposti vastaa asiakasta kaikissa suunnitelmissa; jaettu postilaatikko, tekstiviestit, puhelut ja ääniviestit liittyvät siihen Voyager:sta, ja tekoälypuheluiden yhteenvedot Specialist:stä, joten koko tiimi vastaa samassa kontekstissa.
Vastaa kontekstilla, älä muistilla
Ennen vastaamista, katso tietoja: mitä luvattiin, mikä on avoinna, mikä on erääntymässä. "Laskusi lähetettiin eilen ja seuraava tarkistus on torstaina" on aina parempi kuin "Luulen, että lähetimme sen". Konteksti on tapa, joka on mahdollista pitämällä se yhdessä paikassa.
Vahvista päätökset kirjallisesti, automatisoi rutiinit
Jokaisen puhelun jälkeen: kaksi riviä siitä, mitä päätettiin ja mitä tapahtuu seuraavaksi. Anna sitten järjestelmän hoitaa rutiinit – tapaamismuistutukset, laskujen seurannat, tilapäivitykset – työnkulkujen automaation avulla, jotta ihmiset käyttävät huomiota vain keskusteluihin, jotka vaativat harkintaa.
Valitse kanava viestin mukaan
Jokainen kanava sopii erilaiseen viestintään. Sovi asiakkaan kanssa, mitä kanavaa käytetään mihinkin, jotta mikään tärkeä ei päädy paikkaan, jota he eivät katso.
- Sähköposti: päätökset, asiakirjat, kaikki muu, mitä muiden on nähtävä myöhemmin.
- Tekstiviesti: lyhyitä, aikaherkkiä viestejä, kuten myöhästymisestä, paikallaolosta tai muistutuksesta.
- Soita: kaikki vivahteikas, huonot uutiset tai erimielisyydet, vahvista sitten sähköpostitse.
- Asiakasportaali: jaetut tiedostot, kommentit ja tehtävät itse projektissa.
Kirjoita päivityksiä, joihin asiakas voi toimia
Hyvä tilapäivitys voidaan lukea kolmessakymmenessä sekunnissa, eikä se jätä kysymyksiä siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi. Käytä joka kerta samoja neljää osaa samassa järjestyksessä, jotta asiakkaat oppivat, mistä etsiä.
- Tehty viime päivityksen jälkeen, yhdessä tai kahdessa rivissä.
- Seuraavaksi, päivämäärällä, jolloin se tapahtuu.
- Tarvitaan asiakkaalta, päivämäärällä, tai "ei mitään tällä viikolla".
- Riskit tai muutokset, kerrottuna selvästi, tai jätetty pois, jos niitä ei ole.
Toimita huonot uutiset ajoissa
Viivästys, laajuuden muutos tai virhe on helpompi kuulla päivänä, jona tiedät siitä, kuin päivänä, jona se ilmenee. Kerro, mitä tapahtui, mitä se muuttaa asiakkaalle, mitä teet sen eteen ja milloin hän kuulee sinusta seuraavan kerran. Kirjoita se ylös, vaikka olisit jo sanonut sen puhelussa, ja tarjoa valinnanvaraa, kun sellainen on, kuten myöhempi päivämäärä tai pienempi ensimmäinen toimitus.
Pidä joukko valmiita viestejä
Useimmat asiakasviestit toistuvat. Kirjoita toistuvat viestit kerran, pidä ne malleina ja muokkaa yhtä tai kahta riviä joka kerta tyhjästä aloittamisen sijaan.
- Aloitus: ketkä ovat mukana, kanava, päivitysrytmi ja ensimmäinen virstanpylväs.
- Viikoittainen päivitys: neljä yllä olevaa osaa.
- Odottaa sinua: mikä on estetty, mitä tarvitset ja mihin mennessä.
- Muutospyyntö: mitä muuttui, vaikutus hintaan ja päivämääriin, ja miten hyväksyä se.
- Yhteenveto: mitä toimitettiin, missä tiedostot ovat ja lopullinen lasku.
Usein kysytyt kysymykset
Kuinka nopeasti minun pitäisi vastata asiakkaille?
Aseta odotus, jonka voit aina täyttää – sama arkipäivä on yleinen standardi. Luotettavuus voittaa nopeuden: asiakas, joka saa aina vastauksen tänään, on tyytyväisempi kuin se, joka saa joskus vastauksen tunnissa.
Pitäisikö asiakkaiden lähettää tekstiviestejä yritykselle vai käyttää portaalia?
Tarjoa molempia ja pidä ne yhdistettyinä. Asiakkaat lähettävät tekstiviestejä, koska se on helppoa; tiimit tarvitsevat kirjaa. Workspace369:ssä tekstiviestit, sähköpostit ja puhelut sijaitsevat samassa asiakastietueessa, ja portaalin kommentit jaetussa projektissa, joten kanava ei koskaan maksa sinulle kontekstia. Tekstiviestit ja puhelut alkavat Voyager:stä.
Miten pidän viestinnän johdonmukaisena tiimin kasvaessa?
Jaetut tietueet ja kirjallinen vahvistus. Kun jokainen keskustelu ja päätös elää asiakastietueessa, kuka tahansa tiimin jäsen voi jatkaa mitä tahansa suhdetta ilman luovutuskokousta.
Mitä viikoittaisen asiakaspäivityksen tulisi sisältää?
Mitä on tehty viimeisimmän päivityksen jälkeen, mitä tapahtuu seuraavaksi ja milloin, mitä tarvitset asiakkaalta päivämäärällä, sekä mikä tahansa riski tai muutos. Pidä se riittävän lyhyenä luettavaksi alle minuutissa.
Miten kerron asiakkaalle viivästyksestä?
Heti kun tiedät. Kerro, mitä tapahtui, uusi päivämäärä, mitä se muuttaa heille ja mitä teet asialle. Soita, jos asia on vakava, vahvista sitten kirjallisesti, jotta siitä jää merkintä.
