Comunicação com o cliente.
Todos os canais que seus clientes usam — e-mail, SMS, chamadas e a caixa de entrada compartilhada que mantém toda a equipe em contexto.
Uma boa comunicação com o cliente significa que cada cliente sabe onde contatá-lo, quão rápido esperar uma resposta e o que acontece a seguir, e sua equipe pode ver toda a conversa. A resposta curta é concordar com um canal e ritmo no primeiro dia, manter cada mensagem no registro do cliente e fazer do acompanhamento uma rotina em vez de uma memória. Os guias abaixo cobrem a caixa de entrada compartilhada, mensagens de texto e chamadas, e portais de clientes.
Caixa de entrada compartilhada
SMS, chamadas e correio de voz
Comunicação com o cliente em cinco etapas
- Defina o canal e o ritmo no primeiro diaInforme a cada cliente onde encontrá-lo e com que rapidez ele pode esperar uma resposta. Expectativas claras evitam a maioria das mensagens de verificação ansiosas.
- Mantenha um tópico por clienteE-mails, mensagens de texto e notas de chamadas ficam ao lado do registro do cliente, para que qualquer pessoa da equipe possa continuar uma conversa sem pedir ao cliente para repetir.
- Responder com contextoAbra o histórico antes de responder. Uma resposta que faz referência à última decisão ou à fatura em aberto mostra ao cliente que você está prestando atenção.
- Confirme decisões por escritoApós uma ligação ou reunião, envie uma nota curta com o que foi acordado, quem faz o quê e até quando. A maioria das discussões de escopo começa com uma decisão não escrita.
- Rotinizar acompanhamentosFaça o acompanhamento após uma proposta, após a entrega e quando uma fatura fica inativa. Mensagens curtas que fazem uma pergunta e facilitam a resposta são respondidas.
Termos chave
- Caixa de entrada compartilhada
- Uma caixa de entrada para toda a equipe trabalhar, para que nenhuma mensagem dependa de uma única pessoa estar online.
- Portal do cliente
- Uma página onde um cliente revisa aprovações, faturas e atualizações sem pesquisar seu e-mail.
- Tempo de resposta
- A janela que você promete para uma resposta, como um dia útil, declarada antecipadamente e mantida.
- Mensagem de ausência
- Uma resposta automática que define expectativas enquanto você está ausente e nomeia quem contatar.
Perguntas frequentes
Qual é a melhor maneira de se comunicar com os clientes?
Use o canal que o cliente já prefere e concordou com você, depois mantenha um registro dele. Uma caixa de entrada compartilhada para e-mail e mensagens de texto, e um portal para aprovações e faturas, mantêm as conversas em um só lugar em vez de espalhadas por caixas de entrada e telefones pessoais.
Com que rapidez devo responder a um cliente?
Escolha uma janela em que você sempre possa atender, como o mesmo dia útil ou o próximo, e diga aos clientes qual é. Um rápido reconhecimento que informa quando a resposta completa chegará é melhor do que o silêncio enquanto você prepara uma resposta perfeita.
Como faço o acompanhamento sem ser chato?
Mantenha cada acompanhamento em poucas frases, referencie a proposta, entrega ou fatura específica e faça uma pergunta. Agende a cadência com antecedência para que seja neutra e rotineira, não uma reação a se sentir ignorado.
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