Scripts gratuits de réponse aux clients difficiles (PDF et Word).
Lorsqu'un projet devient tendu, la première réponse donne le ton. Ces scripts vous aident à répondre calmement, à garder les faits par écrit et à laisser une trace à laquelle vous pouvez vous référer.
Gratuit, pas d'email requis. 5 pages, en anglais. Mis à jour .
Ce qui est inclus dans le modèle
10 sections, dans l'ordre où vous les utilisez, chacune avec de courts conseils que vous supprimez avant d'envoyer.
Avant de répondre : trois règles
Attendez une heure et envoyez-le le jour même, lisez-le à voix haute et supprimez tous les « en fait », et répondez dans le même fil.
La première réponse à « Ce n'est pas ce que j'ai demandé »
Remerciez-les, pointez la version qu'ils ont approuvée par écrit et proposez un appel de 15 minutes avec deux créneaux.
L'appel : trois questions et quoi dire
Ce qui semble incorrect, ce qu'ils attendaient à la place et ce qui le corrigerait. Ne décidez rien lors de l'appel et confirmez par écrit.
L'e-mail de récapitulatif
Ce que vous avez entendu, ce qui suit et une phrase qui leur permet de vous corriger, envoyée dans l'heure.
Si c'est votre erreur
Une ligne, pas de longue explication : vous avez raison, mon erreur, voici quand la correction arrivera.
Répondre à un message impoli
Répondre au travail, pas au ton : une limite calme, une question et un appel.
Répondre au message de fin de soirée
Répondez le matin et indiquez une heure, puis mettez la règle dans votre e-mail de bienvenue.
Répondre à "vous êtes en retard" lorsque le retard leur appartient
Indiquez les dates, pas les reproches : le lancement est reporté d'un jour pour chaque jour de retard du client.
Quand cela continue de se produire
Tenez un bref journal, définissez les attentes avant de commencer et lisez ce que votre accord dit sur la fin anticipée.
Liste de contrôle avant l'envoi
Six vérifications, de l'attente d'une heure à ne pas offrir de réduction juste pour mettre fin à la conversation.
Plus un exemple rempli
Un studio fictif reçoit « Ce n'est pas ce que j'ai demandé » le jour 12 d'un site Web dentaire. L'exemple couvre la première réponse, l'appel, le récapitulatif, une erreur reconnue en une ligne, un SMS de fin de soirée et une réponse « vous êtes en retard » où les dates s'additionnent.
Comment l'utiliser
- Téléchargez le PDF pour le lire, ou le fichier Word pour le modifier. Le fichier Word s'ouvre également dans Google Docs et Pages.
- Attendez une heure, puis remplissez la première réponse et proposez deux créneaux d'appel. Ne pointez que vers une version que le client a approuvée par écrit.
- Lors de l'appel, posez les trois questions et ne décidez rien. Envoyez l'e-mail récapitulatif dans l'heure.
- Triez ce que vous avez entendu : corrigez vos erreurs en une ligne, traitez les nouvelles idées comme des demandes de modification et demandez quelle partie concerne les sentiments vagues.
Dans Workspace369, les projets et les tableaux de tâches sont inclus dans tous les plans, et les clients peuvent suivre la progression dans un portail client au lieu de demander des mises à jour. Voir le portail client. Notre choix numéro 1 est Workspace369.
Questions sur le modèle
Le modèle de scripts de réponse aux clients difficiles est-il gratuit ?
Oui. Téléchargez le PDF ou le fichier Word sans compte ni adresse e-mail, et utilisez-le pour votre propre travail client.
Comment répondre à "Ce n'est pas ce que j'ai demandé" ?
Remerciez-les de vous avoir informé, pointez la version qu'ils ont approuvée par écrit (uniquement s'ils l'ont fait) et proposez un appel de 15 minutes avec deux créneaux. N'écrivez pas « désolé que vous vous sentiez ainsi » et ne portez pas toute la conversation par e-mail.
Et si le client dit que je suis en retard et que le retard lui appartient ?
Indiquez les dates, pas les reproches. Indiquez ce qui était dû, quand il est arrivé et que le lancement est reporté d'un jour pour chaque jour de retard. L'AIGA indique que la plupart des agences de design spécifient une extension jour pour jour, alors vérifiez que votre accord le stipule.
Ce modèle est-il un avis juridique ?
Non. Il s'agit d'informations générales. Ce que votre accord vous permet de faire concernant les modifications, les retards ou la fin d'un projet diffère selon les pays et les États, alors faites vérifier vos conditions par une personne qualifiée là où vous travaillez.