Ezen az oldalon
Röviden
Állítsd be a csatornát és a ritmust az első napon, tartsd minden beszélgetést az ügyfélrekordhoz csatolva, válaszolj kontextussal, nem memóriával, erősítsd meg az írásbeli döntéseket, és automatizáld a rutinszerű utánkövetést, hogy semmi se függjön attól, hogy valaki emlékszik-e rá.
Állítsd be a csatornát és a ritmust az első napon
Mondd el az ügyfélnek, hol történik a kommunikáció és milyen gyorsan válaszolsz – és tartsd be. Egy ügyfél, aki tudja, hogy minden pénteken érkeznek frissítések, nem ellenőrzi a hét közepén. A bizonytalanság, nem a csend, az, ami szorongó üzeneteket hoz létre.
Egy rekord, minden csatorna
Az ügyfelek nem törődnek vele, melyik csatornát használták – elvárják, hogy emlékezz minderre. Tartsd az e-mailt, SMS-t, hívásokat és hangpostát ugyanazon az ügyfélrekordon. A Workspace369-ben az e-mail minden csomagban párosítva van az ügyféllel; a megosztott beérkezett üzenetek, SMS-ek, hívások és hangposta a Voyager csomagból csatlakozik hozzá, és az AI hívásösszegzők a Specialist csomagból, így az egész csapat ugyanazzal a kontextussal válaszol.
Válaszoljon kontextussal, nem memóriával
Válaszadás előtt nézze meg a rekordot: mi volt ígérve, mi van nyitva, mi esedékes. A „Tegnap kiküldtük a számláját, és a következő felülvizsgálat csütörtökön van” mindig jobb, mint az „Azt hiszem, elküldtük”. A kontextus egy szokás, amelyet az tesz lehetővé, hogy egy helyen tartja.
Erősítse meg az írásbeli döntéseket, automatizálja a rutint
Minden hívás után: két sor arról, hogy mi lett eldöntve és mi a következő lépés. Aztán hagyja, hogy a rendszer kezelje a rutint – időpont-emlékeztetők, számla-követések, státusz-jelzések – munkafolyamat-automatizálásokon keresztül, így az emberek csak azokra a beszélgetésekre fordítanak figyelmet, amelyek ítélőképességet igényelnek.
Válaszd ki a csatornát az üzenet alapján
Minden csatorna másfajta üzenethez illik. Állapodj meg az ügyféllel, hogy melyiket mire használjátok, hogy semmi fontos ne kerüljön olyan helyre, ahová nem néz.
- E-mail: döntések, dokumentumok, bármi, amit másoknak később látniuk kell.
- Szöveges üzenet: rövid, időérzékeny megjegyzések, például késés, a helyszínen tartózkodás, vagy emlékeztető.
- Hívás: minden, ami árnyalt, rossz hír, vagy vita, majd erősítsd meg e-mailben.
- Ügyfélportál: megosztott fájlok, megjegyzések és feladatok magán a projekten.
Írjon olyan frissítéseket, amelyekre az ügyfél cselekedhet
Egy jó állapotjelentés harminc másodperc alatt elolvasható, és nem hagy kérdést a következő lépésekről. Használja minden alkalommal ugyanazt a négy részt, ugyanabban a sorrendben, hogy az ügyfelek tudják, hol keressenek.
- Az utolsó frissítés óta elvégzett, egy-két sorban.
- Következő, a dátummal, amikor megtörténik.
- Az ügyféltől szükséges, dátummal, vagy "semmi ezen a héten".
- Kockázatok vagy változások, világosan megfogalmazva, vagy kihagyva, ha nincsenek.
Rossz híreket időben közölj
Egy késés, hatókör változás vagy hiba könnyebben meghallható azon a napon, amikor tudomást szerez róla, mint azon a napon, amikor bekövetkezik. Mondja el, mi történt, mit változtat ez az ügyfél számára, mit tesz ellene, és mikor halljon Öntől legközelebb. Írásba foglalja, még akkor is, ha először telefonon mondta el, és kínáljon választási lehetőséget, ha van, például későbbi dátumot vagy kisebb első szállítást.
Tartson egy kész üzenet készletet
A legtöbb ügyfélüzenet ismétlődik. Írja meg az ismétlődőket egyszer, tartsa meg sablonként, és állítson be egy-két sort minden alkalommal ahelyett, hogy üres lapról indulna.
- Elindítás: kik vesznek részt, a csatorna, az üzenetküldés ritmusa és az első mérföldkő.
- Heti frissítés: a fenti négy rész.
- Válaszra vár: mi van blokkolva, mire van szüksége, és meddig.
- Változtatási kérelem: mi változott, a hatás az árra és a dátumokra, és hogyan kell jóváhagyni.
- Összegzés: mi lett leszállítva, hol vannak a fájlok, és a végső számla.
Gyakori kérdések
Milyen gyorsan válaszoljak az ügyfeleknek?
Állíts be egy elvárást, amit mindig be tudsz tartani – ugyanazon a munkanapon a szokásos standard. A megbízhatóság jobb, mint a sebesség: egy ügyfél, aki mindig ma kap választ, boldogabb, mint aki néha egy órán belül kap választ.
Az ügyfeleknek SMS-ben kell felvenniük a kapcsolatot a vállalkozással, vagy portált kell használniuk?
Ajánljon mindkettőt, és tartsa őket összekapcsolva. Az ügyfelek azért SMS-eznek, mert egyszerű; a csapatoknak szükségük van a rekordra. A Workspace369-ben az SMS-ek, az e-mailek és a hívások ugyanazon az ügyfélrekordon ülnek, és a portál megjegyzései a megosztott projekten, így a csatorna soha nem kerül kontextusba. Az SMS-ek és a hívások a Voyager-tól indulnak.
Hogyan tartsam következetesnek a kommunikációt a csapat növekedésével?
Megosztott rekordok és írásbeli megerősítés. Amikor minden beszélgetés és döntés az ügyfélrekordon él, bármelyik csapattag folytathat bármilyen kapcsolatot átadási megbeszélés nélkül.
Mit kellene tartalmaznia egy heti ügyfélfrissítésnek?
Mi történt az utolsó frissítés óta, mi következik ezután és mikor, mire van szüksége az ügyféltől egy dátummal, és bármilyen kockázat vagy változás. Legyen elég rövid ahhoz, hogy egy perc alatt elolvasható legyen.
Hogyan tájékoztassam az ügyfelet egy késésről?
Amint tudod. Mondd el, mi történt, az új dátum, mit változtat ez nekik, és mit teszel ellene. Hívj, ha komoly, majd erősítsd meg írásban, hogy legyen róla nyilvántartás.
