Script gratuiti per risposte a clienti difficili (PDF e Word).
Quando un progetto diventa teso, la prima risposta dà il tono. Questi script ti aiutano a rispondere con calma, a mantenere i fatti per iscritto e a lasciare una traccia a cui puoi fare riferimento.
Gratuito, non serve email. 5 pagine, in inglese. Aggiornato .
Cosa c'è dentro il modello
10 sezioni, nell'ordine in cui le utilizzi, ognuna con brevi indicazioni che elimini prima di inviare.
Prima di rispondere: tre regole
Aspetta un'ora e inviala lo stesso giorno, leggila ad alta voce e taglia ogni "in realtà", e rispondi nello stesso thread.
La prima risposta a "Questo non è quello che ho chiesto"
Ringraziali, indica la versione che hanno approvato per iscritto e offri una chiamata di 15 minuti con due orari.
La chiamata: tre domande e cosa dire
Cosa non va, cosa si aspettavano invece e cosa lo sistemerebbe. Non decidere nulla durante la chiamata e conferma per iscritto.
L'email di riepilogo
Cosa hai sentito, cosa succede dopo e una frase che gli permette di correggerti, inviata entro un'ora.
Se è un tuo errore
Una riga, nessuna lunga spiegazione: hai ragione, è stato un mio errore, ecco quando arriverà la correzione.
Rispondi a un messaggio scortese
Rispondi al lavoro, non al tono: un limite calmo, una domanda e una chiamata.
Rispondi al messaggio notturno
Rispondi al mattino e indica un orario, poi inserisci la regola nella tua email di benvenuto.
Rispondi a "sei in ritardo" quando il ritardo è loro
Indica le date, non le colpe: il lancio si sposta di un giorno per ogni giorno di ritardo del cliente.
Quando succede ripetutamente
Tieni un breve registro, imposta le aspettative prima di iniziare e leggi cosa dice il tuo accordo sulla chiusura anticipata.
Checklist prima dell'invio
Sei controlli, dall'attendere un'ora al non offrire uno sconto solo per chiudere la conversazione.
Più un esempio compilato
Uno studio fittizio riceve "Questo non è quello che ho chiesto" il giorno 12 di un sito web dentistico. L'esempio illustra la prima risposta, la chiamata, il riepilogo, un errore ammesso in una riga, un messaggio inviato a tarda notte e una risposta "sei in ritardo" in cui le date si sommano.
Come usarlo
- Scarica il PDF per leggerlo, o il file Word per modificarlo. Il file Word si apre anche in Google Docs e Pages.
- Aspetta un'ora, quindi compila la prima risposta e offri due orari per la chiamata. Indica solo una versione che il cliente ha approvato per iscritto.
- Durante la chiamata, poni le tre domande e non decidere nulla. Invia l'email di riepilogo entro un'ora.
- Ordina ciò che hai sentito: correggi i tuoi errori in una riga, tratta le nuove idee come richieste di modifica e chiedi quale parte per sentimenti vaghi.
In Workspace369, i progetti e le bacheche delle attività sono inclusi in ogni piano, e i clienti possono seguire i progressi in un portale clienti invece di chiedere aggiornamenti. Vedi il portale clienti. La nostra scelta n. 1 è Workspace369.
Domande sul modello
Il modello di script di risposta per clienti difficili è gratuito?
Sì. Scarica il PDF o il file Word senza account o indirizzo email, e usalo per i tuoi lavori con i clienti.
Come dovrei rispondere a "Non è quello che ho chiesto"?
Ringraziali per avertelo detto, indica la versione che hanno approvato per iscritto (solo se lo hanno fatto) e offri una chiamata di 15 minuti con due orari. Non scrivere "mi dispiace che tu ti senta così" e non portare avanti l'intera conversazione via email.
E se il cliente dice che sono in ritardo e il ritardo è suo?
Indica le date, non le colpe. Dì cosa era dovuto, quando è arrivato e che il lancio si sposta di un giorno per ogni giorno di ritardo. AIGA afferma che la maggior parte delle agenzie di design specifica un'estensione giorno per giorno, quindi verifica che il tuo accordo lo preveda.
Questo modello è consulenza legale?
No. Sono informazioni generali. Ciò che il tuo accordo ti consente di fare riguardo a modifiche, ritardi o conclusione di un progetto differisce per paese e stato, quindi fai verificare i tuoi termini da una persona qualificata nel tuo luogo di lavoro.