Scripts gratuitos de resposta para clientes difíceis (PDF e Word).
Quando um projeto fica tenso, a primeira resposta define o tom. Esses scripts ajudam você a responder com calma, manter os fatos por escrito e deixar um registro ao qual você pode apontar.
Grátis, sem necessidade de e-mail. 5 páginas, em inglês. Atualizado .
O que está dentro do modelo
10 seções, na ordem em que você as usa, cada uma com um breve guia que você exclui antes de enviar.
Antes de responder: três regras
Espere uma hora e envie no mesmo dia, leia em voz alta e corte todos os "na verdade", e responda no mesmo tópico.
A primeira resposta para "Isso não é o que eu pedi"
Agradeça, aponte para a versão que aprovaram por escrito e ofereça uma chamada de 15 minutos com dois horários.
A chamada: três perguntas e o que dizer
O que parece errado, o que eles esperavam em vez disso e o que corrigiria. Não decida nada na chamada e confirme por escrito.
O e-mail de resumo
O que você ouviu, o que acontece a seguir e uma linha que permite que eles o corrijam, enviado dentro de uma hora.
Se for seu erro
Uma linha, sem longa explicação: você está certo, meu erro, aqui está quando o conserto chegará.
Responder a uma mensagem rude
Responder ao trabalho, não ao tom: um limite calmo, uma pergunta e uma chamada.
Responder à mensagem da madrugada
Responda pela manhã e nomeie um horário, depois coloque a regra em seu e-mail de boas-vindas.
Responder a "você está atrasado" quando o atraso é deles
Declare datas, não culpas: o lançamento se move um dia para cada dia que o cliente está atrasado.
Quando isso continua acontecendo
Mantenha um registro curto, defina expectativas antes de começar e leia o que seu acordo diz sobre o término antecipado.
Lista de verificação antes de enviar
Seis verificações, desde esperar uma hora até não oferecer um desconto apenas para encerrar a conversa.
Mais um exemplo preenchido
Um estúdio fictício recebe "Isso não é o que eu pedi" no dia 12 de um site odontológico. O exemplo percorre a primeira resposta, a ligação, o resumo, um erro admitido em uma linha, uma mensagem de texto tarde da noite e uma resposta "você está atrasado" onde as datas somam.
Como usar
- Baixe o PDF para lê-lo, ou o arquivo Word para editá-lo. O arquivo Word também abre no Google Docs e Pages.
- Espere uma hora, preencha a primeira resposta e ofereça dois horários de chamada. Aponte apenas para uma versão que o cliente aprovou por escrito.
- Na chamada, faça as três perguntas e não decida nada. Envie o e-mail de resumo dentro de uma hora.
- Ordene o que você ouviu: corrija seus erros em uma linha, trate novas ideias como solicitações de alteração e pergunte qual parte para sentimentos vagos.
No Workspace369, projetos e quadros de tarefas estão em todos os planos, e os clientes podem acompanhar o progresso em um portal do cliente em vez de pedir atualizações. Ver o portal do cliente. Nossa escolha nº 1 é Workspace369.
Perguntas sobre o modelo
O modelo de scripts de resposta para clientes difíceis é gratuito?
Sim. Baixe o PDF ou o arquivo Word sem conta ou endereço de e-mail, e use-o para seu próprio trabalho com clientes.
Como devo responder a "Isso não é o que eu pedi"?
Agradeça por lhe dizerem, aponte para a versão que aprovaram por escrito (somente se o fizeram) e ofereça uma chamada de 15 minutos com dois horários. Não escreva "sinto muito que você se sinta assim" e não conduza toda a conversa por e-mail.
E se o cliente disser que estou atrasado e o atraso é dele?
Declare datas, não culpas. Diga o que era devido, quando chegou e que o lançamento se move um dia para cada dia que eles estavam atrasados. A AIGA diz que a maioria das empresas de design especifica uma extensão dia a dia, portanto, verifique se o seu acordo diz isso.
Este modelo é um conselho legal?
Não. São informações gerais. O que seu acordo permite em relação a alterações, atrasos ou encerramento de um projeto difere por país e estado, portanto, peça para que seus termos sejam verificados por alguém qualificado onde você trabalha.