Kostenlose Skripte für schwierige Kundenantworten (PDF und Word).
Wenn ein Projekt angespannt wird, setzt die erste Antwort den Ton. Diese Skripte helfen Ihnen, ruhig zu antworten, die Fakten schriftlich festzuhalten und eine Aufzeichnung zu hinterlassen, auf die Sie verweisen können.
Kostenlos, keine E-Mail erforderlich. 5 Seiten, auf Englisch. Aktualisiert .
Was ist in der Vorlage enthalten
10 Abschnitte, in der Reihenfolge, in der Sie sie verwenden, jeder mit einer kurzen Anleitung, die Sie vor dem Senden löschen.
Bevor Sie antworten: drei Regeln
Warten Sie eine Stunde und senden Sie sie am selben Tag, lesen Sie sie laut vor und streichen Sie jedes „eigentlich“, und antworten Sie im selben Thread.
Die erste Antwort auf „Das ist nicht das, was ich verlangt habe“
Bedanken Sie sich, verweisen Sie auf die Version, die sie schriftlich genehmigt haben, und bieten Sie ein 15-minütiges Gespräch mit zwei Terminvorschlägen an.
Das Gespräch: drei Fragen und was Sie sagen sollen
Was sich falsch anfühlt, was sie stattdessen erwartet haben und was es richtig machen würde. Treffen Sie keine Entscheidungen im Gespräch und bestätigen Sie schriftlich.
Die Zusammenfassungs-E-Mail
Was Sie gehört haben, was als Nächstes passiert und eine Zeile, die es ihnen erlaubt, Sie zu korrigieren, gesendet innerhalb einer Stunde.
Wenn es Ihr Fehler ist
Eine Zeile, keine lange Erklärung: Sie haben Recht, mein Fehler, hier ist, wann die Korrektur eintrifft.
Auf eine unhöfliche Nachricht antworten
Auf die Arbeit antworten, nicht auf den Ton: eine ruhige Grenze, eine Frage und ein Anruf.
Auf die nächtliche Nachricht antworten
Antworten Sie morgens und nennen Sie eine Zeit, dann fügen Sie die Regel in Ihre Willkommens-E-Mail ein.
Antwort auf „Sie sind spät“, wenn die Verzögerung bei ihnen liegt
Daten angeben, nicht Schuld zuweisen: Der Start verschiebt sich um einen Tag für jeden Tag, den der Kunde verspätet ist.
Wenn es immer wieder passiert
Führen Sie ein kurzes Protokoll, legen Sie Erwartungen fest, bevor Sie beginnen, und lesen Sie, was Ihre Vereinbarung über die vorzeitige Beendigung besagt.
Checkliste vor dem Versand
Sechs Prüfungen, vom Warten einer Stunde bis zum Nichtanbieten eines Rabatts nur, um das Gespräch zu beenden.
Plus ein ausgefülltes Beispiel
Ein fiktives Studio erhält am 12. Tag einer Dental-Website die Rückmeldung „Das ist nicht das, was ich wollte“. Das Beispiel durchläuft die erste Antwort, den Anruf, die Zusammenfassung, einen Fehler, der in einer Zeile zugegeben wird, eine nächtliche SMS und eine Antwort „Sie sind spät“, bei der die Daten übereinstimmen.
Anwendung
- Laden Sie die PDF-Datei herunter, um sie zu lesen, oder die Word-Datei, um sie zu bearbeiten. Die Word-Datei wird auch in Google Docs und Pages geöffnet.
- Warten Sie eine Stunde, füllen Sie dann die erste Antwort aus und bieten Sie zwei Gesprächszeiten an. Verweisen Sie nur auf eine Version, die der Kunde schriftlich genehmigt hat.
- Bitten Sie während des Anrufs die drei Fragen und entscheiden Sie nichts. Senden Sie die Zusammenfassungs-E-Mail innerhalb einer Stunde.
- Sortieren Sie, was Sie gehört haben: Korrigieren Sie Ihre Fehler in einer Zeile, behandeln Sie neue Ideen als Änderungsanträge und fragen Sie nach dem Teil bei vagen Gefühlen.
In Workspace369 sind Projekte und Aufgabenboards in jedem Plan enthalten, und Kunden können den Fortschritt in einem Kundenportal verfolgen, anstatt nach Updates zu fragen. Kundenportal anzeigen. Unsere Top-Wahl ist Workspace369.
Fragen zur Vorlage
Ist die Vorlage für Skripte für schwierige Kundenantworten kostenlos?
Ja. Laden Sie die PDF- oder Word-Datei ohne Konto oder E-Mail-Adresse herunter und verwenden Sie sie für Ihre eigene Kundenarbeit.
Wie antworte ich auf „Das ist nicht, was ich wollte“?
Bedanken Sie sich dafür, dass Sie informiert wurden, verweisen Sie auf die Version, die sie schriftlich genehmigt haben (nur wenn sie dies getan haben), und bieten Sie ein 15-minütiges Gespräch mit zwei Terminvorschlägen an. Schreiben Sie nicht „Es tut mir leid, dass Sie das so empfinden“ und führen Sie nicht die gesamte Konversation per E-Mail.
Was, wenn der Kunde sagt, ich sei spät und die Verzögerung liege bei ihm?
Daten angeben, nicht Schuld zuweisen. Sagen Sie, was fällig war, wann es ankam und dass sich der Start um einen Tag für jeden Tag verspätet, den sie zu spät waren. AIGA sagt, die meisten Designfirmen legen eine tageweise Verlängerung fest, also prüfen Sie, ob Ihre Vereinbarung dies vorsieht.
Ist diese Vorlage eine Rechtsberatung?
Nein. Es sind allgemeine Informationen. Was Ihre Vereinbarung bezüglich Änderungen, Verzögerungen oder der Beendigung eines Projekts zulässt, unterscheidet sich je nach Land und Bundesland. Lassen Sie daher Ihre Bedingungen von einer qualifizierten Person an Ihrem Arbeitsplatz prüfen.