Δωρεάν σενάρια απαντήσεων σε δύσκολους πελάτες (PDF και Word).
Όταν ένα έργο γίνεται τεταμένο, η πρώτη απάντηση καθορίζει τον τόνο. Αυτά τα σενάρια σας βοηθούν να απαντάτε ήρεμα, να διατηρείτε τα γεγονότα γραπτώς και να αφήνετε ένα αρχείο στο οποίο μπορείτε να αναφερθείτε.
Δωρεάν, δεν απαιτείται email. 5 σελίδες, στα αγγλικά. Ενημερωμένο .
Τι περιλαμβάνεται στο πρότυπο
10 ενότητες, με τη σειρά που τις χρησιμοποιείτε, καθεμία με σύντομη καθοδήγηση που διαγράφετε πριν την αποστολή.
Πριν απαντήσετε: τρεις κανόνες
Περιμένετε μια ώρα και στείλτε το την ίδια ημέρα, διαβάστε το δυνατά και κόψτε κάθε «στην πραγματικότητα», και απαντήστε στην ίδια νήμα.
Η πρώτη απάντηση στο «Αυτό δεν είναι αυτό που ζήτησα»
Ευχαριστήστε τους, αναφέρετε την έκδοση που ενέκριναν γραπτώς και προσφέρετε μια κλήση 15 λεπτών με δύο ώρες.
Η κλήση: τρεις ερωτήσεις και τι να πείτε
Τι φαίνεται λάθος, τι περίμεναν αντ' αυτού και τι θα το διόρθωνε. Μην αποφασίζετε τίποτα στην κλήση και επιβεβαιώστε γραπτώς.
Το email περίληψης
Τι ακούσατε, τι ακολουθεί και μια γραμμή που τους επιτρέπει να σας διορθώσουν, αποστέλλεται εντός της ώρας.
Αν είναι δικό σας λάθος
Μία γραμμή, χωρίς μακρά εξήγηση: έχετε δίκιο, λάθος μου, εδώ είναι πότε θα φτάσει η διόρθωση.
Απάντηση σε ένα αγενές μήνυμα
Απαντήστε στην εργασία, όχι στον τόνο: ένα ήρεμο όριο, μία ερώτηση και μία κλήση.
Απάντηση στο μήνυμα αργά το βράδυ
Απαντήστε το πρωί και ονομάστε μια ώρα, στη συνέχεια βάλτε τον κανόνα στο email καλωσορίσματός σας.
Απάντηση στο "είσαι αργοπορημένος" όταν η καθυστέρηση είναι δική τους
Αναφέρετε ημερομηνίες, όχι ευθύνες: η κυκλοφορία μετατίθεται μία ημέρα για κάθε ημέρα που ο πελάτης είναι αργοπορημένος.
Όταν συμβαίνει συνεχώς
Κρατήστε ένα σύντομο αρχείο καταγραφής, θέστε προσδοκίες πριν ξεκινήσετε και διαβάστε τι λέει η συμφωνία σας για τον πρόωρο τερματισμό.
Λίστα ελέγχου πριν στείλετε
Έξι έλεγχοι, από την αναμονή μιας ώρας έως τη μη προσφορά έκπτωσης απλώς για να κλείσει η συζήτηση.
Συν ένα συμπληρωμένο παράδειγμα
Ένα φανταστικό στούντιο λαμβάνει "Αυτό δεν είναι αυτό που ζήτησα" τη 12η ημέρα μιας οδοντιατρικής ιστοσελίδας. Το παράδειγμα εκτείνεται στην πρώτη απάντηση, την κλήση, την ανακεφαλαίωση, ένα λάθος που αναγνωρίζεται σε μία γραμμή, ένα μήνυμα κειμένου αργά το βράδυ και μια απάντηση "αργείς" όπου οι ημερομηνίες αθροίζονται.
Πώς να το χρησιμοποιήσετε
- Λήψη του PDF για να το διαβάσετε, ή του αρχείου Word για να το επεξεργαστείτε. Το αρχείο Word ανοίγει επίσης σε Google Docs και Pages.
- Περιμένετε μια ώρα, στη συνέχεια συμπληρώστε την πρώτη απάντηση και προσφέρετε δύο ώρες κλήσης. Αναφέρετε μόνο μια έκδοση που ο πελάτης ενέκρινε γραπτώς.
- Στην κλήση, κάντε τις τρεις ερωτήσεις και μην αποφασίσετε τίποτα. Στείλτε το email ανακεφαλαίωσης εντός της ώρας.
- Ταξινόμηση όσων ακούσατε: διορθώστε τα λάθη σας σε μία γραμμή, αντιμετωπίστε νέες ιδέες ως αιτήματα αλλαγής και ρωτήστε ποιο μέρος αφορά ασαφείς συναισθήματα.
Στο Workspace369, τα έργα και οι πίνακες εργασιών είναι σε κάθε πλάνο, και οι πελάτες μπορούν να παρακολουθούν την πρόοδο σε μια πύλη πελάτη αντί να ζητούν ενημερώσεις. Δείτε την πύλη πελατών. Η #1 επιλογή μας είναι το Workspace369.
Ερωτήσεις σχετικά με το πρότυπο
Είναι το πρότυπο σεναρίων απαντήσεων σε δύσκολους πελάτες δωρεάν;
Ναι. Κατεβάστε το αρχείο PDF ή Word χωρίς λογαριασμό ή διεύθυνση email, και χρησιμοποιήστε το για τη δική σας εργασία με πελάτες.
Πώς πρέπει να απαντήσω στο "Αυτό δεν είναι αυτό που ζήτησα";
Ευχαριστήστε τους που σας ενημέρωσαν, αναφέρετε την έκδοση που ενέκριναν γραπτώς (μόνο αν το έκαναν) και προσφέρετε μια κλήση 15 λεπτών με δύο ώρες. Μην γράφετε «λυπάμαι που νιώθετε έτσι» και μην κουβαλάτε όλη τη συνομιλία μέσω email.
Τι γίνεται αν ο πελάτης λέει ότι αργώ και η καθυστέρηση είναι δική του;
Αναφέρετε ημερομηνίες, όχι ευθύνες. Πείτε τι ήταν λόγω, πότε έφτασε και ότι η κυκλοφορία μετατίθεται μία ημέρα για κάθε ημέρα που ήταν αργοπορημένοι. Η AIGA λέει ότι οι περισσότερες εταιρείες σχεδιασμού ορίζουν επέκταση ημέρα προς ημέρα, οπότε ελέγξτε ότι η συμφωνία σας το αναφέρει.
Είναι αυτό το πρότυπο νομική συμβουλή;
Όχι. Είναι γενικές πληροφορίες. Το τι επιτρέπει η συμφωνία σας σχετικά με αλλαγές, καθυστερήσεις ή λήξη ενός έργου διαφέρει ανά χώρα και πολιτεία, οπότε έχετε τους όρους σας ελεγμένους από κάποιον ειδικευμένο εκεί που εργάζεστε.