Asiakkuudenhallintaprosessi palveluyrityksille: 5 vaihetta, jotka pitävät asiakkaat
Asiakashallintaprosessi: 5 vaihetta palveluyrityksille, jotka kattavat vastaanoton, perehdytyksen, toimituksen näkyvyyden, ajoitetun laskutuksen ja seurannan rytmin.
Tekijä Simon Dziak, perustaja, Workspace369 · LinkedIn
Palveluyrityksillä ei ole asiakasongelmaa – niillä on prosessiongelma. Asiakkaat poistuvat samalla tavalla 3 hengen yrityksessä kuin 30 hengen yrityksessä: hidas ensimmäinen vastaus, näkymätön työ, myöhästynyt lasku ja hiljaisuus toimituksen jälkeen.
Asiakkuudenhallintaprosessi korjaa viisi vaihetta, joissa se tapahtuu. Tässä jokainen vaihe, miltä hyvä näyttää ja missä se yleensä rikkoutuu.
Mitä sisällä?
Nopea vastausVaihe 1: Vastaanotto – jokainen tiedustelu muuttuu seurattavaksi pyynnöksiVaihe 2: Perehdytys – odotukset asetettu ensimmäisenä päivänäVaihe 3: Toimitus – edistyminen, jonka asiakas näkeeVaihe 4: Laskutus – aikataulussa, ei koskaan muististaVaihe 5: Seuranta – rytmi, joka edistää asiakasuskollisuuttaPyöritä prosessia yhdessä paikassa
Nopea vastaus
Asiakashallintaprosessi on toistettava viisivaiheinen silmukka, jonka palveluyritys suorittaa jokaiselle asiakkaalle: vastaanotto, käyttöönotto, toimitus, laskutus ja seuranta. Sitoutuminen päätetään vaiheissa 3 ja 5 – näkyvä toimitus ja ajoitettu seuranta. Workspace369 suorittaa kaikki viisi yhdessä työtilassa alkaen 29 $/kk yhdelle paikalle, skaalautuen 50 paikkaan Enterprise-tasolla. Vastaanottolomakkeet, asiakasportaali, laskut, toistuvat laskut ja muistutukset ovat kaikissa suunnitelmissa; jaettu postilaatikko, tekstiviestit ja puhelut alkavat Voyager-tasolta (74 $/kk, 2 paikkaa). hinnoittelusivu listaa jokaisen suunnitelman.
Vaihe 1: Vastaanotto – jokainen tiedustelu muuttuu seurattavaksi pyynnöksi
Hyvä: jokainen tiedustelu – sähköposti, puhelu, SMS, lomake – laskeutuu yhteen paikkaan asiakastietue ja saa omistajan tunneissa, ei päivissä. Rikkoutuu, kun: tiedustelut sijaitsevat henkilökohtaisissa postilaatikoissa ja nopein vastaus on kuka tahansa, joka sattui näkemään sen ensin.
Vaihe 2: Perehdytys – odotukset asetettu ensimmäisenä päivänä
Hyvä: asiakas allekirjoittaa, maksaa tai ajoittaa ensimmäisen laskun, lähettää tiedostonsa ja saa portaalin käyttöoikeuden ensimmäisinä päivinä – seuraavat vaiheet näkyvissä ilman aloituskokousta. Rikkoutuu kun: perehdytys on viikko "vain tarkistan"-sähköposteja.
Vaihe 3: Toimitus – edistyminen, jonka asiakas näkee
Hyvä: työ pyörii projektina omistajineen ja tilatietoineen, ja asiakas seuraa edistymistä, tiedostoja ja hyväksyntöjä portaalissa sen sijaan, että kysyisi päivityksiä. Rikkoutuu kun: ainoa tapa, jolla asiakas saa jotain tietoonsa, on kysymällä, joten he kysyvät jatkuvasti – tai lopettavat kysymisen ja lähtevät.
Vaihe 4: Laskutus – aikataulussa, ei koskaan muistista
Hyvä: virstanpylväät, palkkiot ja saldot laskutetaan aikataulussa automaattisilla muistutuksilla kaikesta avoimesta; liikevaihto asiakasta kohden on näkyvissä ilman taulukkolaskentaa. Workspace369:ssä, toistuvat laskut ja jatkuvat sopimukset ja myöhästyneiden maksujen muistutukset ovat kaikissa suunnitelmissa. Katkeaa, kun: laskut lähetetään myöhässä ja maksetaan myöhemmin, eikä kukaan voi sanoa, mikä on maksamatta.
Vaihe 5: Seuranta – rytmi, joka edistää asiakasuskollisuutta
Hyvä: kaksi päivää toimituksen jälkeen, yhteydenotto; kaksi viikkoa myöhemmin, tarkistus; sitten ajoitettu seuraava yhteydenotto. Täältä tulevat uusintatyö ja suositukset. Rikkoutuu kun: seuranta riippuu muistista, mikä tarkoittaa, ettei sitä tapahdu. Automaatiot pidä tämä rytmi aikataulussa.
Pyöritä prosessia yhdessä paikassa
Viisi vaihetta, yksi sääntö: jokainen vaihe elää samassa järjestelmässä kuin asiakastietue, tai se ei elä missään. asiakkuudenhallintaohjelmistojen keskus kattaa koko prosessin, Työtilan CRM näyttää tietueen, jolla se pyörii, ja paras asiakkuudenhallintaohjelmisto-opas vertaa vaihtoehtoja – paketit alkavat 29 $/kk yhdelle käyttäjälle.
Hoida asiakasseuranta yhdessä työtilassa.
CRM, postilaatikko, puhelin, laskutus, maksut, projektit, tiedostot, tekoäly ja työnkulun automaatiot — yhdistettynä, ei vietyinä.
14 päivän ilmainen kokeilu. Kortti vaaditaan. Kokeilun jälkeen: alkaen 29 $/kk. Uusiutuu automaattisesti kuukausittain, kunnes peruutat. Voit peruuttaa milloin tahansa kohdasta Asetukset → Laskutus.