Communication client.
Tous les canaux utilisés par vos clients — e-mail, SMS, appels et la boîte de réception partagée qui maintient toute l'équipe dans le contexte.
Une bonne communication client signifie que chaque client sait où vous joindre, à quelle vitesse s'attendre à une réponse et ce qui se passe ensuite, et votre équipe peut voir toute la conversation. La réponse courte est de convenir d'un canal et d'un rythme dès le premier jour, de conserver chaque message dans le dossier client et de faire du suivi une routine plutôt qu'un souvenir. Les guides ci-dessous couvrent la boîte de réception partagée, les SMS et les appels, et les portails clients.
Boîte de réception partagée
SMS, appels et messagerie vocale
Communication client en cinq étapes
- Définissez le canal et le rythme dès le premier jourIndiquez à chaque client où vous joindre et dans quel délai il peut s'attendre à une réponse. Des attentes claires évitent la plupart des messages de vérification anxieux.
- Conserver un fil par clientLes e-mails, SMS et notes d'appel doivent figurer à côté du dossier client, afin que toute personne de l'équipe puisse reprendre une conversation sans demander au client de se répéter.
- Répondre avec contexteOuvrez l'historique avant de répondre. Une réponse qui fait référence à la dernière décision ou à la facture ouverte montre au client que vous êtes attentif.
- Confirmez les décisions par écritAprès un appel ou une réunion, envoyez une courte note avec ce qui a été convenu, qui fait quoi et pour quand. La plupart des désaccords sur la portée commencent par une décision non écrite.
- Rendre le suivi routinierFaites un suivi après une proposition, après la livraison et lorsqu'une facture devient silencieuse. Les messages courts qui posent une seule question et facilitent la réponse obtiennent des réponses.
Termes clés
- Boîte de réception partagée
- Une seule boîte de réception à partir de laquelle toute l'équipe travaille, de sorte qu'aucun message ne dépende d'une seule personne en ligne.
- Portail client
- Une page où un client consulte les approbations, les factures et les mises à jour sans chercher dans ses e-mails.
- Temps de réponse
- La fenêtre que vous promettez pour une réponse, comme un jour ouvrable, indiquée à l'avance et respectée.
- Message d'absence du bureau
- Une réponse automatique qui définit les attentes pendant votre absence et nomme la personne à contacter.
Questions fréquentes
Quelle est la meilleure façon de communiquer avec les clients ?
Utilisez le canal que le client préfère déjà et avec lequel il est d'accord, puis conservez-en une trace. Une boîte de réception partagée pour les e-mails et les SMS, et un portail pour les approbations et les factures, maintiennent les conversations en un seul endroit au lieu d'être dispersées sur des boîtes de réception et des téléphones personnels.
À quelle vitesse dois-je répondre à un client ?
Choisissez une fenêtre pendant laquelle vous pouvez toujours répondre, comme le jour ouvrable suivant ou le même jour ouvrable, et indiquez-le aux clients. Une accusé de réception rapide indiquant quand la réponse complète arrivera est préférable au silence pendant que vous préparez une réponse parfaite.
Comment faire un suivi sans harceler ?
Limitez chaque suivi à quelques phrases, référencez la proposition, la livraison ou la facture spécifique, et posez une seule question. Planifiez la cadence à l'avance afin qu'elle soit neutre et routinière, pas une réaction à un sentiment d'ignorance.
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