고객 커뮤니케이션.
고객이 사용하는 모든 채널 — 이메일, SMS, 통화 및 팀 전체의 맥락을 유지하는 공유 받은 편지함입니다.
훌륭한 고객 커뮤니케이션은 모든 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 방법, 답변을 받을 수 있는 속도, 다음에 무엇이 일어날지 알 수 있도록 하고, 팀 전체가 대화 내용을 볼 수 있도록 하는 것을 의미합니다. 간단히 말해, 첫날 채널과 리듬을 합의하고, 모든 메시지를 고객 기록에 유지하며, 후속 조치를 기억이 아닌 루틴으로 만드는 것입니다. 아래 가이드에서는 공유 받은 편지함, 문자 메시지 및 통화, 고객 포털을 다룹니다.
5단계 고객 커뮤니케이션
- 첫날 채널과 리듬 설정각 고객에게 연락할 수 있는 방법과 응답을 받을 수 있는 속도를 알려주세요. 명확한 기대치는 대부분의 불안한 확인 메시지를 방지합니다.
- 고객별로 하나의 스레드 유지이메일, 문자 메시지 및 통화 메모는 고객 기록 옆에 있으므로 팀의 누구든지 고객에게 반복해서 묻지 않고 대화를 이어갈 수 있습니다.
- 맥락을 파악하고 답변회신하기 전에 기록을 여세요. 마지막 결정이나 열린 송장을 참조하는 응답은 고객에게 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.
- 서면으로 결정 확인통화 또는 회의 후, 합의된 내용, 누가 무엇을 언제까지 할 것인지에 대한 짧은 메모를 보냅니다. 대부분의 범위 분쟁은 서면으로 기록되지 않은 결정에서 시작됩니다.
- 후속 조치를 일상화하세요제안서, 배송 후, 송장이 잠잠할 때 후속 조치를 취하세요. 한 가지 질문을 하고 답하기 쉽게 만드는 짧은 메시지는 답변을 받습니다.
주요 용어
- 공유 받은편지함
- 온 팀이 작업하는 단일 받은 편지함이므로, 메시지가 단 한 사람의 온라인 상태에 의존하지 않습니다.
- 고객 포털
- 고객이 이메일을 검색하지 않고 승인, 송장 및 업데이트를 검토할 수 있는 페이지입니다.
- 응답 시간
- 예를 들어 영업일 기준 1일과 같이 약속한 회신 기간을 미리 명시하고 지키세요.
- 부재중 메시지
- 부재중일 때 기대치를 설정하고 담당자를 안내하는 자동 회신입니다.
자주 묻는 질문
클라이언트와 소통하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?
클라이언트가 이미 선호하고 동의한 채널을 사용하고 기록을 유지하세요. 이메일 및 문자에 대한 공유 받은 편지함과 승인 및 송장에 대한 포털은 대화를 개인 받은 편지함과 휴대폰에 흩어지지 않게 한 곳에 보관합니다.
고객에게 얼마나 빨리 답장해야 하나요?
항상 만날 수 있는 시간대, 예를 들어 당일 또는 다음 영업일을 선택하고 고객에게 알려주세요. 완벽한 답변을 준비하는 동안 침묵하는 것보다 전체 답변이 언제 도착할지 명시하는 빠른 확인이 더 낫습니다.
귀찮게 하지 않고 어떻게 후속 조치를 취하나요?
각 후속 조치를 몇 문장으로 유지하고, 특정 제안서, 배송 또는 송장을 참조하고, 한 가지 질문을 하세요. 일정을 미리 설정하여 중립적이고 일상적인 것이 되도록 하세요. 무시당했다는 느낌에 대한 반응이 아니라.
