서비스 팀을 위한 고객 커뮤니케이션 모범 사례.

첫날 채널과 리듬 설정

커뮤니케이션이 어디에서 이루어지고 얼마나 빨리 답변하는지 고객에게 알리고 — 그리고 이를 지키세요. 업데이트가 매주 금요일에 도착한다는 것을 아는 고객은 주중에 확인하는 것을 멈춥니다. 침묵이 아니라 불확실성이 불안한 메시지를 만듭니다.

하나의 기록, 모든 채널

고객은 어떤 채널을 사용했는지 신경 쓰지 않습니다. 모든 것을 기억해 주기를 기대합니다. 이메일, SMS, 통화 및 음성 메일을 동일한 고객 기록에 보관하세요. Workspace369에서는 모든 요금제에서 이메일이 고객에게 일치됩니다. 공유 받은 편지함, 문자, 통화 및 음성 메일은 Voyager부터 결합되며, AI 통화 요약은 Specialist부터 결합되어 팀 전체가 동일한 맥락에서 응답합니다.

기억이 아닌 컨텍스트로 답변하세요

답변하기 전에 기록을 확인하세요: 무엇이 약속되었고, 무엇이 진행 중이며, 무엇이 기한인지. "귀하의 송장은 어제 발송되었고 다음 검토는 목요일입니다"는 "보낸 것으로 생각합니다"보다 항상 낫습니다. 컨텍스트는 한 곳에 보관함으로써 가능해지는 습관입니다.

서면으로 결정 사항 확인, 루틴 자동화

모든 통화 후: 결정된 사항과 다음 단계를 두 줄로 요약합니다. 그런 다음 시스템이 워크플로 자동화를 통해 루틴(약속 알림, 송장 후속 조치, 상태 알림)을 처리하도록 하여, 판단이 필요한 대화에만 주의를 기울이도록 합니다.

메시지별 채널 선택

각 채널은 다른 종류의 메시지에 적합합니다. 고객과 어떤 채널을 무엇에 사용할지 합의하여 중요한 내용이 보지 않는 곳에 도착하지 않도록 하세요.

• 이메일: 결정, 문서, 나중에 다른 사람들이 봐야 할 모든 것.
• 문자: 늦음, 현장 도착, 또는 알림과 같은 짧고 시간 민감한 메모.
• 전화: 뉘앙스가 있거나, 나쁜 소식이거나, 불일치가 있는 경우 전화로 소통하고 이메일로 확인하세요.
• 고객 포털: 프로젝트 자체에 대한 공유 파일, 댓글 및 작업.

고객이 조치할 수 있는 업데이트 작성

좋은 상태 업데이트는 30초 안에 읽을 수 있으며 다음 단계에 대한 질문을 남기지 않습니다. 항상 같은 순서로 같은 네 부분을 사용하므로 고객은 어디를 봐야 할지 알게 됩니다.

• 마지막 업데이트 이후 완료된 내용, 한두 줄로.
• 다음으로, 발생할 날짜와 함께.
• 고객으로부터 요청받았으며 날짜가 있거나, "이번 주에는 없음".
• 위험 또는 변경 사항을 명확하게 설명하거나, 없으면 생략합니다.

나쁜 소식은 일찍 전달하세요.

지연, 범위 변경 또는 실수는 알게 된 날 듣는 것이 나중에 듣는 것보다 쉽습니다. 무슨 일이 있었는지, 고객에게 무엇이 달라지는지, 무엇을 하고 있는지, 언제 다시 연락할 것인지 말하세요. 먼저 통화로 말했더라도 서면으로 작성하고, 선택 사항이 있을 때는 나중 날짜 또는 더 작은 첫 배송과 같은 선택 사항을 제공하세요.

준비된 메시지 세트 유지

대부분의 고객 메시지는 반복됩니다. 반복되는 메시지는 한 번 작성하여 템플릿으로 보관하고, 빈 페이지에서 다시 시작하는 대신 매번 한두 줄만 수정하세요.

• 킥오프: 관련자, 채널, 업데이트 주기 및 첫 번째 마일스톤.
• 주간 업데이트: 위의 네 가지 부분.
• 귀하에게 달려 있습니다: 무엇이 차단되었고, 무엇이 필요하며, 언제까지 필요한지.
• 변경 요청: 변경된 내용, 가격 및 날짜에 미치는 영향, 승인 방법.
• 마무리: 무엇이 전달되었고, 파일은 어디에 있으며, 최종 송장은 무엇인지.