Guiones gratuitos de respuesta para clientes difíciles (PDF y Word).
Cuando un proyecto se vuelve tenso, la primera respuesta marca el tono. Estos guiones te ayudan a responder con calma, mantener los hechos por escrito y dejar un registro al que puedas referirte.
Gratis, no necesita correo electrónico. 5 páginas, en inglés. Actualizado .
Qué hay dentro de la plantilla
10 secciones, en el orden en que las uses, cada una con una breve guía que eliminas antes de enviar.
Antes de responder: tres reglas
Espera una hora y envíalo el mismo día, léelo en voz alta y elimina cada "en realidad", y responde en el mismo hilo.
La primera respuesta a "Esto no es lo que pedí"
Agradéceles, señala la versión que aprobaron por escrito y ofrece una llamada de 15 minutos con dos horarios.
La llamada: tres preguntas y qué decir
Qué se siente mal, qué esperaban en su lugar y qué lo arreglaría. No decidas nada en la llamada y confirma por escrito.
El correo electrónico de resumen
Lo que escuchaste, qué sucede a continuación y una línea que les permite corregirte, enviada dentro de la hora.
Si es tu error
Una línea, sin explicaciones largas: tienes razón, mi error, aquí está cuándo llegará la solución.
Responde a un mensaje grosero
Responde al trabajo, no al tono: un límite tranquilo, una pregunta y una llamada.
Responde al mensaje de medianoche
Responde por la mañana y nombra una hora, luego pon la regla en tu correo electrónico de bienvenida.
Responde a "llegas tarde" cuando el retraso es de ellos
Indica fechas, no culpas: el lanzamiento se retrasa un día por cada día que el cliente se retrasa.
Cuando sigue sucediendo
Mantén un registro corto, establece expectativas antes de empezar y lee lo que dice tu acuerdo sobre terminar antes.
Lista de verificación antes de enviar
Seis comprobaciones, desde esperar una hora hasta no ofrecer un descuento solo para terminar la conversación.
Más un ejemplo completado
Un estudio ficticio recibe "Esto no es lo que pedí" el día 12 de un sitio web dental. El ejemplo recorre la primera respuesta, la llamada, el resumen, un error admitido en una línea, un mensaje de texto de última hora y una respuesta de "llegas tarde" donde las fechas suman.
Cómo usarlo
- Descarga el PDF para leerlo, o el archivo de Word para editarlo. El archivo de Word también se abre en Google Docs y Pages.
- Espera una hora, luego completa la primera respuesta y ofrece dos horarios de llamada. Solo señala una versión que el cliente aprobó por escrito.
- En la llamada, haz las tres preguntas y no decidas nada. Envía el correo electrónico de resumen dentro de la hora.
- Clasifica lo que escuchaste: corrige tus errores en una línea, trata las nuevas ideas como solicitudes de cambio y pregunta qué parte corresponde a sentimientos vagos.
En Workspace369, los proyectos y tableros de tareas están en todos los planes, y los clientes pueden ver el progreso en un portal de clientes en lugar de pedir actualizaciones. Ver el portal del cliente. Nuestra elección n.º 1 es Workspace369.
Preguntas sobre la plantilla
¿La plantilla de guiones de respuesta para clientes difíciles es gratis?
Sí. Descarga el PDF o el archivo de Word sin cuenta ni dirección de correo electrónico, y úsalo para tu propio trabajo con clientes.
¿Cómo debo responder a "Esto no es lo que pedí"?
Agradéceles por informarte, señala la versión que aprobaron por escrito (solo si lo hicieron) y ofrece una llamada de 15 minutos con dos horarios. No escribas "lamento que te sientas así" y no lleves toda la conversación por correo electrónico.
¿Qué pasa si el cliente dice que llego tarde y el retraso es suyo?
Indica fechas, no culpas. Di qué se debía, cuándo llegó y que el lanzamiento se retrasa un día por cada día que se retrasaron. AIGA dice que la mayoría de las empresas de diseño especifican una extensión día por día, así que asegúrate de que tu contrato lo diga.
¿Es esta plantilla asesoramiento legal?
No. Es información general. Lo que tu acuerdo te permite hacer sobre cambios, retrasos o la finalización de un proyecto difiere según el país y el estado, así que haz que tus términos sean revisados por alguien cualificado donde trabajas.