Scripturi gratuite de răspuns pentru clienți dificili (PDF și Word).
Când un proiect devine tensionat, primul răspuns stabilește tonul. Aceste scripturi vă ajută să răspundeți calm, să păstrați faptele în scris și să lăsați o înregistrare la care puteți face referire.
Gratuit, nu este necesar email. 5 pagini, în engleză. Actualizat .
Ce este inclus în șablon
10 secțiuni, în ordinea în care le folosești, fiecare cu ghidaj scurt pe care îl ștergi înainte de trimitere.
Înainte de a răspunde: trei reguli
Așteptați o oră și trimiteți-l în aceeași zi, citiți-l cu voce tare și eliminați fiecare „de fapt” și răspundeți în același fir.
Primul răspuns la „Acesta nu este ceea ce am cerut”
Mulțumiți-le, indicați versiunea pe care au aprobat-o în scris și oferiți un apel de 15 minute cu două intervale orare.
Apelul: trei întrebări și ce să spui
Ce pare greșit, ce au așteptat în schimb și ce ar corecta situația. Nu decideți nimic la apel și confirmați în scris.
E-mailul de rezumat
Ce ați auzit, ce urmează și o linie care le permite să vă corecteze, trimisă în decurs de o oră.
Dacă este greșeala dvs.
O linie, fără explicații lungi: aveți dreptate, greșeala mea, iată când vine corecția.
Răspundeți la un mesaj nepoliticos
Răspundeți la lucrare, nu la ton: o limită calmă, o întrebare și un apel.
Răspundeți la mesajul de noapte târziu
Răspunde dimineața și numește o oră, apoi pune regula în emailul tău de bun venit.
Răspundeți la „ești întârziat” când întârzierea este a lor
Stabiliți date, nu vina: lansarea se mută cu o zi pentru fiecare zi în care clientul este întârziat.
Când se întâmplă în mod repetat
Păstrați un jurnal scurt, stabiliți așteptări înainte de a începe și citiți ce spune acordul dvs. despre încheierea anticipată.
Listă de verificare înainte de a trimite
Șase verificări, de la așteptarea unei ore la neoferirea unei reduceri doar pentru a încheia conversația.
Plus un exemplu completat
Un studio fictiv primește „Nu asta am cerut” în ziua 12 a unui site dentar. Exemplul parcurge primul răspuns, apelul, rezumatul, o greșeală recunoscută într-o linie, un mesaj text trimis seara târziu și un răspuns „întârzii” unde datele se adună.
Cum se utilizează
- Descarcă PDF-ul pentru a-l citi, sau fișierul Word pentru a-l edita. Fișierul Word se deschide și în Google Docs și Pages.
- Așteptați o oră, apoi completați primul răspuns și oferiți două intervale orare pentru apel. Indicați doar o versiune pe care clientul a aprobat-o în scris.
- În timpul apelului, puneți cele trei întrebări și nu decideți nimic. Trimiteți e-mailul de recapitulare în decurs de o oră.
- Sortați ceea ce ați auzit: corectați-vă greșelile într-o linie, tratați ideile noi ca cereri de modificare și întrebați ce parte pentru sentimente vagi.
În Workspace369, proiectele și tablele de sarcini sunt incluse în toate planurile, iar clienții pot urmări progresul într-un portal pentru clienți în loc să solicite actualizări. Vezi portalul clientului. Alegerea noastră principală este Workspace369.
Întrebări despre șablon
Este șablonul de scripturi de răspuns pentru clienți dificili gratuit?
Da. Descarcă fișierul PDF sau Word fără cont sau adresă de email și folosește-l pentru lucrul tău cu clienții.
Cum ar trebui să răspund la „Nu asta am cerut”?
Mulțumiți-le pentru că v-au spus, indicați versiunea pe care au aprobat-o în scris (numai dacă au făcut-o) și oferiți un apel de 15 minute cu două intervale orare. Nu scrieți „îmi pare rău că așa vă simțiți” și nu purtați întreaga conversație prin e-mail.
Ce fac dacă clientul spune că sunt întârziat și întârzierea este a lui?
Stabiliți date, nu vina. Spuneți ce era scadent, când a sosit și că lansarea se mută cu o zi pentru fiecare zi în care au fost întârziați. AIGA spune că majoritatea firmelor de design specifică o extindere zi-de-zi, așa că verificați dacă acordul dvs. spune acest lucru.
Aceste șabloane sunt sfaturi legale?
Nu. Este o informație generală. Ceea ce permite acordul dvs. în ceea ce privește modificările, întârzierile sau încheierea unui proiect diferă în funcție de țară și stat, așa că solicitați verificarea termenilor dvs. de către o persoană calificată la locul dvs. de muncă.