Бесплатные скрипты ответов трудным клиентам (PDF и Word).
Когда проект становится напряженным, первый ответ задает тон. Эти скрипты помогут вам отвечать спокойно, фиксировать факты в письменной форме и оставлять запись, на которую вы сможете ссылаться.
Бесплатно, email не требуется. 5 страниц, на английском языке. Обновлено .
Что внутри шаблона
10 разделов, в том порядке, в котором вы их используете, каждый с кратким руководством, которое вы удаляете перед отправкой.
Перед ответом: три правила
Подождите час и отправьте в тот же день, прочитайте вслух и удалите все «на самом деле», и ответьте в той же ветке.
Первый ответ на «Это не то, что я просил»
Поблагодарите их, укажите на версию, которую они одобрили в письменной форме, и предложите 15-минутный звонок с двумя вариантами времени.
Звонок: три вопроса и что сказать
Что кажется неправильным, чего они ожидали вместо этого и что исправит ситуацию. Ничего не решайте во время звонка и подтвердите письменно.
Итоговое письмо
Что вы услышали, что будет дальше, и фраза, которая позволит им вас исправить, отправленная в течение часа.
Если это ваша ошибка
Одна строка, без долгих объяснений: вы правы, моя ошибка, вот когда исправление будет готово.
Ответьте на грубое сообщение
Ответьте на работу, а не на тон: одно спокойное ограничение, один вопрос и звонок.
Ответьте на ночное сообщение
Отвечайте утром и назовите время, затем поместите правило в свое приветственное письмо.
Ответьте на «вы опоздали», когда задержка с их стороны
Указывайте даты, а не вину: запуск переносится на один день за каждый день задержки клиента.
Когда это продолжает происходить
Ведите краткий журнал, устанавливайте ожидания перед началом работы и читайте, что говорит ваше соглашение о досрочном прекращении.
Чек-лист перед отправкой
Шесть проверок: от ожидания часа до отказа от скидки только для завершения разговора.
Плюс заполненный пример
Вымышленная студия получает сообщение «Это не то, что я просил» на 12-й день работы над сайтом стоматологии. Пример включает первый ответ, звонок, краткое изложение, признание ошибки в одной строке, текстовое сообщение поздно вечером и ответ «ты опоздал», где даты складываются.
Как это использовать
- Скачайте PDF, чтобы прочитать его, или файл Word, чтобы отредактировать его. Файл Word также открывается в Google Docs и Pages.
- Подождите час, затем заполните первый ответ и предложите два варианта времени для звонка. Указывайте только на версию, одобренную клиентом в письменной форме.
- Во время звонка задайте три вопроса и ничего не решайте. Отправьте электронное письмо с резюме в течение часа.
- Отсортируйте услышанное: исправьте свои ошибки в одной строке, рассматривайте новые идеи как запросы на изменение и спрашивайте, какая часть относится к расплывчатым чувствам.
В Workspace369 проекты и доски задач доступны во всех планах, а клиентский портал позволяет клиентам отслеживать прогресс вместо запроса обновлений. См. клиентский портал. Наш выбор №1 — Workspace369.
Вопросы о шаблоне
Является ли шаблон скриптов ответов трудным клиентам бесплатным?
Да. Скачайте PDF или файл Word без учетной записи или адреса электронной почты и используйте его для своей работы с клиентами.
Как ответить на «Это не то, что я просил»?
Поблагодарите их за информацию, укажите на версию, которую они одобрили в письменной форме (только если они это сделали), и предложите 15-минутный звонок с двумя вариантами времени. Не пишите «сожалею, что вы так себя чувствуете» и не ведите весь разговор по электронной почте.
Что, если клиент говорит, что я опоздал, а задержка с его стороны?
Указывайте даты, а не вину. Укажите, что должно было быть сделано, когда это было получено, и что запуск переносится на один день за каждый день их опоздания. AIGA утверждает, что большинство дизайн-студий указывают продление на день за день, поэтому убедитесь, что ваше соглашение это предусматривает.
Является ли этот шаблон юридической консультацией?
Нет. Это общая информация. Условия вашего соглашения в отношении изменений, задержек или прекращения проекта различаются в зависимости от страны и штата, поэтому пусть ваши условия проверит квалифицированный специалист там, где вы работаете.