Công việc khách hàng & CRM
CRM so với quản lý dự án: mỗi cái dừng lại ở đâu.
CRM theo dõi các mối quan hệ; công cụ dự án theo dõi công việc. Hầu hết các nhóm mua cả hai và sau đó dành cả ngày để sao chép ngữ cảnh giữa chúng. Đây là nơi mỗi cái dừng lại, khi nào một công cụ là đủ, và giải pháp thay thế cho việc chạy hai công cụ.
Đã xem xét
Nói tóm lại
CRM quản lý mối quan hệ khách hàng: hồ sơ, lịch sử, giao tiếp, quy trình. Quản lý dự án quản lý công việc: nhiệm vụ, thời gian, phân công, bàn giao. Một mình CRM là đủ khi các công việc ngắn hạn và việc theo dõi là phần khó khăn; một công cụ dự án một mình là đủ khi khách hàng ít và bàn giao là phần khó khăn. Các nhóm tiếp xúc với khách hàng thường cần cả hai khía cạnh — và sự chồng chéo đó chính là nơi hai công cụ riêng biệt buộc bạn phải sao chép ngữ cảnh bằng tay.
CRM sở hữu những gì
CRM là hệ thống ghi nhận mối quan hệ:
- Hồ sơ khách hàng và công ty, danh bạ, ghi chú, nguồn khách hàng tiềm năng
- Lịch sử giao tiếp — email, SMS, cuộc gọi, cuộc họp
- Yêu cầu, tiếp nhận và những gì khách hàng yêu cầu
- Đề xuất, hóa đơn, thanh toán và trạng thái tài khoản
Quản lý dự án sở hữu những gì
Công cụ dự án là hệ thống hành động để giao hàng:
- Nhiệm vụ và nhiệm vụ phụ với người phụ trách và ngày đến hạn
- Dòng thời gian, lịch và lập lịch
- Phân công và năng lực đội ngũ
- Tệp, bản duyệt và phê duyệt
Khi nào CRM là đủ
Nếu công việc bạn bán ngắn, đơn giản hoặc có thể lặp lại, mối quan hệ là phần khó khăn và việc bàn giao phần lớn tự quản lý. Bắt đầu với CRM khi:
- Vấn đề doanh thu của bạn là theo dõi — khách hàng tiềm năng bị nguội và khách hàng cũ không bao giờ nghe tin tức từ bạn
- Công việc kéo dài hàng giờ hoặc hàng ngày, không phải hàng tháng, vì vậy danh sách nhiệm vụ cho mỗi khách hàng bao gồm việc bàn giao
- Một người chịu trách nhiệm về mỗi khách hàng từ cuộc gọi đầu tiên đến hóa đơn đã thanh toán
- Bạn cần quy trình bán hàng, lịch sử giao tiếp và thanh toán trong một chế độ xem hơn là cần dòng thời gian và các phụ thuộc
Khi nào công cụ dự án là đủ
Nếu số lượng khách hàng ít, mối quan hệ ổn định và bản thân công việc là phần phức tạp, hãy bắt đầu với công cụ dự án:
- Bạn điều hành một vài hợp đồng dài hạn và mọi người đều biết khách hàng một cách cá nhân
- Việc bàn giao liên quan đến nhiều người, chuyển giao, phụ thuộc và thời hạn nghiêm ngặt
- Công việc kinh doanh mới đến từ lời giới thiệu, vì vậy không có quy trình nào để quản lý
- Việc thanh toán đủ đơn giản để một thói quen lập hóa đơn riêng biệt bao gồm nó
Vùng chồng chéo: công việc dự án hướng tới khách hàng
Các công ty quảng cáo, tư vấn, nhà thầu, MSP và các công ty chuyên nghiệp hoạt động trong vùng chồng chéo, nơi mọi dự án thuộc về một khách hàng và mọi khách hàng mong đợi được bàn giao. Trong khu vực này, các câu hỏi không bao giờ chỉ nằm ở một phía. "Dự án của tôi ở đâu?" là một câu hỏi CRM về một thực tế quản lý dự án. "Chúng ta có thể thêm cái này vào phạm vi không?" là một câu hỏi bàn giao kèm theo đề xuất và hóa đơn.
Chi phí thực tế khi vận hành cả hai hệ thống riêng biệt
Một giao dịch được chốt trong CRM, và ai đó tạo lại khách hàng trong công cụ dự án. Một câu hỏi về hóa đơn đến, và ai đó tra cứu dự án trong một tab và khoản thanh toán trong một tab khác. Mỗi lần chuyển giao giữa hai hệ thống là một cơ hội để sai lệch — tên sai, trạng thái lỗi thời, tệp bị thiếu — và chi phí sẽ tăng lên:
- Nhập kép: mỗi khách hàng mới, dự án và thay đổi trạng thái được nhập hai lần
- Khoảng trống đồng bộ hóa: tích hợp sao chép trường, không phải ngữ cảnh, và chúng thất bại một cách âm thầm
- Hai đăng ký, hai lần đăng nhập và hai nơi để tìm kiếm cùng một tệp
- Không có câu trả lời duy nhất cho "chúng ta đang ở đâu với khách hàng này" mà không mở cả hai công cụ
Cách quyết định trong một lần xem xét
Trả lời trung thực năm câu hỏi này và quyết định sẽ tự nó hình thành:
- Mất khách hàng tiềm năng và theo dõi? Đó là vấn đề của CRM — hãy bắt đầu từ đó.
- Bỏ lỡ thời hạn và mất dấu ai làm gì? Đó là vấn đề của dự án — hãy bắt đầu từ đó.
- Mất cả hai, và nhập lại chi tiết khách hàng giữa các công cụ? Bạn cần hai mặt được kết nối, không phải xếp chồng lên nhau.
- Khách hàng gửi email hỏi về trạng thái, tệp và hóa đơn? Thêm cổng khách hàng vào bất kỳ bên nào bạn chọn — hoặc chọn một không gian làm việc đã có sẵn.
- So sánh chi phí? Cộng cả hai gói đăng ký theo chỗ ngồi cộng với tích hợp, và cân nhắc điều đó với một gói cố định.
Một hệ thống công việc của khách hàng thay đổi như thế nào
Một không gian làm việc nơi hồ sơ khách hàng và dự án là một. Workspace369 giữ CRM, dự án, hộp thư đến chung, cổng khách hàng, đề xuất, hóa đơn, thanh toán, tệp, AI và báo cáo trên một hồ sơ, vì vậy việc bán hàng, bàn giao và thanh toán đều tham chiếu cùng một khách hàng. Workspace369 sử dụng các gói cố định thay vì định giá theo chỗ ngồi: Cadet là 29 đô la/tháng cho một chỗ ngồi, Voyager 74 đô la/tháng cho hai chỗ ngồi, Specialist 149 đô la/tháng cho năm chỗ ngồi và Commander 299 đô la/tháng cho mười chỗ ngồi, với CRM, dự án, đề xuất, hóa đơn, hợp đồng và cổng khách hàng được bao gồm từ gói 29 đô la/tháng và thanh toán hàng năm giảm khoảng 20%. Đó là câu trả lời thực tế cho câu hỏi "vs": không chọn một, mà loại bỏ ranh giới.
Câu hỏi thường gặp
Các câu hỏi thường gặp
Phần mềm quản lý dự án có thể thay thế CRM không?
Chỉ dành cho các mối quan hệ rất đơn giản. Các công cụ PM theo dõi công việc, không theo dõi mối quan hệ — không có lịch sử giao tiếp, không có ngữ cảnh hóa đơn, không có cái nhìn tổng quan về tài khoản. Khi khách hàng quan trọng hơn một dự án duy nhất, bạn cũng cần lớp CRM.
CRM có thể thay thế quản lý dự án không?
CRM bán hàng thường chỉ cung cấp các tính năng nhiệm vụ cơ bản. Chúng theo dõi mối quan hệ nhưng không theo dõi việc bàn giao thực tế — không có dòng thời gian, năng lực hoặc quy trình phê duyệt. Nhóm bàn giao vẫn cần lớp dự án.
Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi cần cả CRM và quản lý dự án?
Bạn có hai lựa chọn: kết nối hai công cụ chuyên dụng bằng một tích hợp, hoặc sử dụng một không gian làm việc được xây dựng cho công việc của khách hàng. Tích hợp đồng bộ hóa các trường nhưng không đồng bộ hóa ngữ cảnh, và mỗi lần đồng bộ hóa là một thứ nữa có thể bị hỏng. Một không gian làm việc được kết nối giữ hồ sơ khách hàng, dự án, giao tiếp và thanh toán như một đối tượng duy nhất, vì vậy không cần sao chép giữa các hệ thống.
Chạy CRM và công cụ dự án riêng biệt có rẻ hơn không?
Hiếm khi, khi bạn tính tổng cả bộ: hai gói đăng ký theo chỗ ngồi, một tích hợp để giữ chúng đồng bộ và số giờ bị mất do nhập kép. Các gói Workspace369 bắt đầu từ 29 đô la/tháng cho một chỗ ngồi, và một đội ngũ năm người hoạt động trên gói Specialist với giá 149 đô la/tháng bao gồm CRM, dự án, cổng khách hàng, đề xuất, hóa đơn, thanh toán, hộp thư đến, AI và báo cáo. Đó là câu trả lời thực tế cho câu hỏi "vs": không chọn một, mà loại bỏ ranh giới.
Khách hàng có bao giờ thấy khía cạnh quản lý dự án không?
Chúng nên có. Cổng thông tin khách hàng cung cấp cho mỗi khách hàng một lần đăng nhập để xem tiến độ dự án, tệp, phê duyệt, đề xuất và hóa đơn, điều này loại bỏ hầu hết các email "chúng ta đang ở đâu". Trong Workspace369, cổng thông tin là một phần của mọi gói, vì vậy chế độ xem hướng tới khách hàng và không gian làm việc nội bộ đọc từ cùng một hồ sơ.
Tôi nên tìm kiếm những gì khi lựa chọn giữa chúng?
Hỏi xem nỗi đau của bạn thực sự ở đâu: mất ngữ cảnh khách hàng (vấn đề CRM) hay mất kiểm soát bàn giao (vấn đề PM). Nếu cả hai — điều thường xảy ra — hãy đánh giá các không gian làm việc được kết nối trước khi xếp chồng hai công cụ với một tích hợp.
Sẵn sàng khi bạn muốn
Xem Workspace369 phù hợp với quy trình làm việc của khách hàng của bạn như thế nào.
Bắt đầu với các mô-đun bạn cần hôm nay, sau đó bật AI, tự động hóa, kế toán, hàng tồn kho, yêu cầu và báo cáo khi hoạt động phát triển.
