Giá trị vòng đời khách hàng: nó là gì và làm thế nào để tăng nó.

Phép tính đơn giản

Ba con số cho bạn CLV hoạt động trong vài phút:

• Giá trị hóa đơn trung bình — tổng doanh thu năm ngoái ÷ số lượng hóa đơn
• Số hóa đơn mỗi năm cho mỗi khách hàng — tổng số hóa đơn ÷ số khách hàng hoạt động
• Tỷ lệ giữ chân trung bình — số năm trung bình mà một khách hàng điển hình ở lại
• CLV = giá trị hóa đơn × tần suất × tỷ lệ giữ chân. Ví dụ: 1.200 đô la × 6 × 3 = 21.600 đô la

Một con số lành mạnh trông như thế nào

Tiêu chuẩn quan trọng là CLV so với chi phí thu hút khách hàng (CAC):

• Lành mạnh — CLV gấp 3 lần hoặc hơn chi phí để giành được khách hàng
• Quan sát — CLV giữa 1× và 3× CAC; biên độ cho công việc giữ chân mỏng
• Vấn đề — CLV thấp hơn CAC; bạn đang mua khách hàng với giá lỗ
• CAC = tất cả chi phí bán hàng và tiếp thị ÷ số khách hàng mới giành được trong cùng kỳ

Ba đòn bẩy làm tăng nó

CLV chỉ thay đổi theo ba cách — hãy chọn cách rẻ nhất trước:

• Duy trì — thêm một năm cho mỗi khách hàng sẽ nhân lên mọi thứ; việc cung cấp rõ ràng trong cổng thông tin và theo dõi theo lịch trình là những công cụ duy trì rẻ nhất hiện có
• Tần suất — hợp đồng biến các dự án một lần thành 12 hóa đơn mỗi năm; hóa đơn định kỳ trong Workspace369 tính phí họ theo lịch trình
• Giá trị hóa đơn — các gói và xem xét phạm vi giúp tăng giá trị trung bình mà không cần khách hàng mới

Doanh thu CLV so với lợi nhuận CLV

Công thức đơn giản đếm doanh thu. Hai khách hàng có CLV giống nhau có thể là những doanh nghiệp rất khác nhau nếu một khách hàng tốn gấp đôi chi phí phục vụ. Nhân CLV với biên lợi nhuận của bạn trên khách hàng đó để có được lợi nhuận mà nó mang lại: nếu chi phí giao hàng là 60% doanh thu, khách hàng $21,600 ở trên sẽ để lại $8,640. So sánh con số đó, không phải doanh thu, với những gì bạn đã chi để giành được khách hàng.

Khi bạn chưa biết tỷ lệ giữ chân

Các doanh nghiệp mới hơn có thể ước tính tỷ lệ giữ chân khách hàng từ tỷ lệ rời bỏ: số năm trung bình một khách hàng ở lại = 1 ÷ tỷ lệ khách hàng rời bỏ mỗi năm. Nếu một phần tư khách hàng của bạn rời đi trong một năm, thì khách hàng điển hình sẽ ở lại khoảng bốn năm, nếu tỷ lệ đó giữ nguyên. Tính toán lại khi bạn có dữ liệu thực tế trong hai hoặc ba năm.

Những sai lầm phổ biến

Hầu hết các số liệu CLV sai đều đến từ cùng bốn lối tắt:

• Trung bình một khách hàng lớn với nhiều khách hàng nhỏ; hãy giải quyết theo loại khách hàng thay thế
• Đếm các dự án một lần và khách hàng thường xuyên cùng nhau
• Bỏ qua chi phí phục vụ khách hàng, điều này biến CLV thành một con số phù phiếm
• Tính toán một lần và không bao giờ nữa; xem xét lại mỗi quý hoặc hai quý một lần

Xem CLV trong Workspace369

Mọi hóa đơn và thanh toán đều nằm trên hồ sơ khách hàng, vì vậy doanh thu trên mỗi khách hàng đã có ở một nơi. Báo cáo giá trị vòng đời khách hàng và lợi nhuận khách hàng bắt đầu trên Specialist, và hóa đơn định kỳ và hợp đồng dài hạn, đòn bẩy tần suất, có trên mọi gói.