Quy trình quản lý khách hàng cho doanh nghiệp dịch vụ: 5 bước giữ chân khách hàng

Trả lời nhanh

Quy trình quản lý khách hàng là vòng lặp năm bước lặp lại mà một doanh nghiệp dịch vụ thực hiện cho mỗi khách hàng: tiếp nhận, onboarding, cung cấp dịch vụ, thanh toán và theo dõi. Khả năng giữ chân khách hàng được quyết định ở các bước 3 và 5 — cung cấp dịch vụ rõ ràng và theo dõi đã lên lịch. Workspace369 thực hiện cả năm bước trong một không gian làm việc duy nhất, bắt đầu từ $29/tháng cho một chỗ ngồi, mở rộng lên 50 chỗ ngồi trên gói Enterprise. Biểu mẫu tiếp nhận, cổng thông tin khách hàng, hóa đơn, hóa đơn định kỳ và lời nhắc có trên mọi gói; hộp thư đến chung, tin nhắn và cuộc gọi bắt đầu với Voyager ($74/tháng, 2 chỗ ngồi). trang giá liệt kê từng gói.

Bước 1: Tiếp nhận — mọi yêu cầu trở thành một yêu cầu được theo dõi

Tốt: mọi yêu cầu — email, cuộc gọi, SMS, biểu mẫu — đều đến một nơi bên cạnh hồ sơ khách hàng và nhận được người sở hữu trong vòng vài giờ, không phải vài ngày. Thất bại khi: các yêu cầu nằm trong hộp thư đến cá nhân và phản hồi nhanh nhất là bất kỳ ai tình cờ nhìn thấy nó trước.

Bước 2: Onboarding — kỳ vọng được thiết lập vào ngày đầu tiên

Tốt: khách hàng ký hợp đồng, thanh toán hoặc lên lịch hóa đơn đầu tiên, gửi tệp của họ và nhận quyền truy cập cổng thông tin trong những ngày đầu — với các bước tiếp theo hiển thị mà không cần cuộc họp khởi động. Sự cố xảy ra khi: onboarding là một tuần email "chỉ kiểm tra".

Bước 3: Bàn giao — tiến độ khách hàng có thể xem

Tốt: công việc được thực hiện như một dự án với người phụ trách và trạng thái, và khách hàng theo dõi tiến độ, tệp và phê duyệt trong cổng thông tin thay vì yêu cầu cập nhật. Sự cố xảy ra khi: cách duy nhất khách hàng biết điều gì đó là bằng cách hỏi, vì vậy họ hỏi liên tục — hoặc ngừng hỏi và bắt đầu rời đi.

Bước 4: Thanh toán — theo lịch trình, không bao giờ từ trí nhớ

Tốt: các mốc thời gian, hợp đồng trọn gói và số dư được xuất hóa đơn đúng hạn với lời nhắc tự động cho bất kỳ khoản nào còn tồn đọng; doanh thu trên mỗi khách hàng hiển thị mà không cần bảng tính. Trong Workspace369, hóa đơn định kỳ và hợp đồng định kỳ và lời nhắc thanh toán trễ có trên mọi gói. Gặp sự cố khi: hóa đơn được gửi đi trễ và được thanh toán muộn, và không ai có thể nói rõ số tiền còn nợ là bao nhiêu.

Bước 5: Theo dõi — chu kỳ thúc đẩy giữ chân khách hàng

Tốt: hai ngày sau khi bàn giao, một cuộc kiểm tra; hai tuần sau, một đánh giá; sau đó là một cuộc hẹn tiếp theo theo lịch trình. Đây là nơi công việc lặp lại và giới thiệu đến. Sự cố xảy ra khi: việc theo dõi phụ thuộc vào trí nhớ, nghĩa là nó không xảy ra. Tự động hóa duy trì chu kỳ này theo lịch trình.

Chạy quy trình ở một nơi

Năm bước, một quy tắc: mỗi bước tồn tại trong cùng một hệ thống với hồ sơ khách hàng, hoặc nó không tồn tại ở đâu cả. trung tâm phần mềm quản lý khách hàng bao gồm toàn bộ quy trình, Workspace CRM hiển thị hồ sơ mà nó chạy trên đó, và hướng dẫn phần mềm quản lý khách hàng tốt nhất so sánh các tùy chọn — các gói bắt đầu từ $29/tháng cho một người dùng.