Các kịch bản trả lời khách hàng khó tính miễn phí (PDF và Word).
Khi một dự án trở nên căng thẳng, phản hồi đầu tiên sẽ đặt ra giọng điệu. Các kịch bản này giúp bạn trả lời một cách bình tĩnh, giữ các sự kiện bằng văn bản và để lại một hồ sơ bạn có thể chỉ ra.
Miễn phí, không cần email. 5 trang, bằng tiếng Anh. Cập nhật .
Những gì có trong mẫu
10 phần, theo thứ tự bạn sử dụng, mỗi phần có hướng dẫn ngắn bạn xóa trước khi gửi.
Trước khi bạn trả lời: ba quy tắc
Chờ một giờ và gửi nó trong cùng một ngày, đọc to và cắt bỏ mọi "thực tế", và trả lời trong cùng một chuỗi.
Phản hồi đầu tiên cho "Đây không phải là những gì tôi yêu cầu"
Cảm ơn họ, chỉ ra phiên bản họ đã phê duyệt bằng văn bản và đề xuất một cuộc gọi 15 phút với hai khung giờ.
Cuộc gọi: ba câu hỏi và những gì cần nói
Điều gì có vẻ không ổn, điều gì họ mong đợi thay vào đó và điều gì sẽ sửa nó. Không quyết định bất cứ điều gì trong cuộc gọi và xác nhận bằng văn bản.
Email tóm tắt
Những gì bạn nghe, những gì xảy ra tiếp theo và một dòng cho phép họ sửa bạn, được gửi trong vòng một giờ.
Nếu đó là lỗi của bạn
Một dòng, không giải thích dài: bạn đúng, tôi đã sai, đây là lúc bản sửa lỗi sẽ đến.
Trả lời tin nhắn thô lỗ
Trả lời công việc, không phải thái độ: một giới hạn bình tĩnh, một câu hỏi và một cuộc gọi.
Trả lời tin nhắn đêm khuya
Trả lời vào buổi sáng và nêu một thời gian, sau đó đặt quy tắc trong email chào mừng của bạn.
Trả lời "bạn bị trễ" khi sự chậm trễ là do họ
Nêu ngày, không đổ lỗi: ra mắt bị lùi một ngày cho mỗi ngày khách hàng bị trễ.
Khi điều đó cứ tiếp diễn
Giữ một nhật ký ngắn, đặt kỳ vọng trước khi bạn bắt đầu và đọc những gì thỏa thuận của bạn nói về việc kết thúc sớm.
Kiểm tra trước khi gửi
Sáu kiểm tra, từ việc chờ một giờ đến việc không đưa ra chiết khấu chỉ để kết thúc cuộc trò chuyện.
Cộng thêm một ví dụ đã điền
Một studio hư cấu nhận được "Đây không phải là những gì tôi yêu cầu" vào ngày thứ 12 của một trang web nha khoa. Ví dụ này bao gồm phản hồi đầu tiên, cuộc gọi, tóm tắt, một lỗi được thừa nhận trong một dòng, một tin nhắn văn bản đêm khuya và một câu trả lời "bạn bị trễ" với các ngày cộng lại.
Cách sử dụng
- Tải tệp PDF để đọc, hoặc tệp Word để chỉnh sửa. Tệp Word cũng mở trong Google Docs và Pages.
- Chờ một giờ, sau đó điền vào phản hồi đầu tiên và đề xuất hai khung giờ gọi điện. Chỉ chỉ ra phiên bản mà khách hàng đã phê duyệt bằng văn bản.
- Trong cuộc gọi, hãy đặt ba câu hỏi và không quyết định gì cả. Gửi email tóm tắt trong vòng một giờ.
- Sắp xếp những gì bạn nghe: sửa lỗi của bạn trong một dòng, coi ý tưởng mới là yêu cầu thay đổi và hỏi phần nào cho những cảm xúc mơ hồ.
Trong Workspace369, các dự án và bảng tác vụ có trên mọi gói, và khách hàng có thể theo dõi tiến độ trong cổng khách hàng thay vì yêu cầu cập nhật. Xem cổng thông tin khách hàng. Lựa chọn số 1 của chúng tôi là Workspace369.
Câu hỏi về mẫu
Mẫu kịch bản trả lời khách hàng khó tính có miễn phí không?
Có. Tải xuống tệp PDF hoặc tệp Word mà không cần tài khoản hoặc địa chỉ email, và sử dụng nó cho công việc khách hàng của riêng bạn.
Tôi nên trả lời "Đây không phải là những gì tôi yêu cầu" như thế nào?
Cảm ơn họ đã cho bạn biết, chỉ ra phiên bản họ đã phê duyệt bằng văn bản (chỉ khi họ làm vậy) và đề xuất một cuộc gọi 15 phút với hai khung giờ. Đừng viết "xin lỗi vì bạn cảm thấy như vậy" và đừng mang toàn bộ cuộc trò chuyện qua email.
Điều gì xảy ra nếu khách hàng nói tôi bị trễ và sự chậm trễ là do họ?
Nêu ngày, không đổ lỗi. Nêu rõ những gì đã đến hạn, khi nào nó đến và việc ra mắt bị lùi một ngày cho mỗi ngày họ bị trễ. AIGA nói rằng hầu hết các công ty thiết kế quy định gia hạn từng ngày, vì vậy hãy kiểm tra xem thỏa thuận của bạn có quy định như vậy không.
Mẫu này có phải là lời khuyên pháp lý không?
Không. Đây là thông tin chung. Những gì thỏa thuận của bạn cho phép bạn làm về thay đổi, chậm trễ hoặc kết thúc dự án khác nhau tùy theo quốc gia và tiểu bang, vì vậy hãy nhờ người có chuyên môn tại nơi bạn làm việc kiểm tra các điều khoản của bạn.