Asiakkaan perehdytysopas toimistoille

Toimiston asiakkaan perehdytyksen tarkistuslistan tulisi estää epäselvyys, ei luoda lisää hallintoa. Jokaisella kohdalla on oltava omistaja, määräpäivä, todiste suorittamisesta ja selkeä syy, miksi se on tärkeä toimitukselle.

Alla oleva tarkistuslista on suunniteltu markkinointi-, luova-, SEO-, konsultointi- ja muille asiakaspalvelutoimistoille. Mukauta se tilaisuuteen ja poista kaikki, mikä ei sovellu. Lyhyempi relevantti tarkistuslista on parempi kuin seremoniallinen 80-vaiheinen prosessi, jota kukaan ei ylläpidä.

Vaihe 1: Vahvista kaupallinen perusta

• Vahvista laillinen asiakas ja laskutusyksikkö.
• Tallenna ensisijainen päätöksentekijä, päivittäinen yhteyshenkilö, talouskontakti ja tekniset sidosryhmät.
• Liitä hyväksytty tarjous, palvelusopimus, sopimus tai ostotilaus.
• Vahvista palvelut, toimitettavat tiedot, poissuljetut asiat, oletukset ja hyväksymiskriteerit.
• Tallenna alkamispäivä, kohdemailipaalut, uusimispäivä ja irtisanomisehdot.
• Vahvista kiinteähintainen, tuntiperusteinen, virstanpylväisiin perustuva, toistuva tai palkkiopohjainen laskutus.
• Tallenna talletus, maksusuunnitelma, maksuehdot, verot ja vaaditut laskuviitteet.
• Määritä tilin omistaja ja toimitusjohtaja.

Valmistumisen todisteet: hyväksytyt kaupalliset asiakirjat, nimetyt omistajat, laskutusprofiili ja hyväksytty laajuuden yhteenveto liitettynä asiakastietoon.

Vaihe 2: Luo jaettu asiakastietue

• Luo yksi asiakas- ja yritystietue.
• Lisää yhteystietojen roolit, viestintäasetukset, puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet.
• Tallenna liidilähde, palvelulinja, tunnisteet, mukautetut kentät ja asiakassegmentti.
• Tuo asiaankuuluvat aiemmat muistiinpanot, sähköpostit, tiedostot ja suhteiden historia.
• Aseta sisäinen käyttöoikeus niin, että vain oikeat tiimin jäsenet voivat nähdä tilin.
• Määritä järjestelmä projektin tilan, viestien, tiedostojen ja laskutuksen merkinnöiksi.

Vältä erillisen yhteyshenkilön luomista CRM:ään, projektityökaluun, laskutussovellukseen, portaaliin ja sähköpostitaulukkoon. Kaksoisidentiteetit tekevät myöhemmästä raportoinnista ja käyttöoikeuksien hallinnasta epäluotettavaa.

Workspace369 käyttää asiakastietoa yhteydenpisteenä pyyntöihin, projekteihin, viestintään, laskuihin, maksuihin, tiedostoihin, muistiinpanoihin ja raportteihin.

Vaihe 3: Kerää tiedot ja käyttöoikeudet

• Lähetä kohdennettu vastaan lomake, joka kysyy vain tiedon, jota tarvitaan aloittamiseen.
• Pyydä brändiohjeita, logoja, aiempia töitä, analytiikkaa, sisältöä, tuotetietoja ja referenssimateriaaleja tarvittaessa.
• Listaa jokainen alusta, tili, kansio, verkkotunnus, mainostili, analytiikkaominaisuus tai tekninen ympäristö, jota toimisto tarvitsee.
• Käytä turvallisia jakamiskäytäntöjä sen sijaan, että pyytäisit asiakkaita lähettämään salasanoja sähköpostitse.
• Vahvista, vaatiiko asiakas VPN:ää, hyväksyttyjä laitteita, SSO:ta, turvallisuuskoulutusta tai toimittajan rekisteröintiä.
• Tallenna, mitä on vastaanotettu ja mikä on edelleen estetty.

Valmistumisen todisteet: jokaisella vaaditulla syötteellä on tila, omistaja, sijainti ja eräpäivä.

Vaihe 4: Määritä viestintäsäännöt

• Valitse ensisijainen asiakasviestintäkanava.
• Määritä vastausodotukset rutiini-, kiireellisiin ja hyväksyntäpyyntöihin.
• Vahvista, kuka voi hyväksyä laajuuden, luovan työn, budjetin, laskujen ja aikataulun muutokset.
• Aikatauluta toistuvat tilannekokoukset vain, kun niillä on selkeä tarkoitus.
• Päätä, mihin kokousmuistiinpanot, puheluyhteenvedot ja päätökset tallennetaan.
• Luo malleja yleisille päivityksille ilman, että viestintä tuntuu automatisoidulta.
• Vahvista eskalaatiokontaktit ja odotukset työajan ulkopuolella.

Asiakkaat jättävät usein portaalin huomiotta ja vastaavat sähköpostitse, tekstiviestillä tai puhelimitse. Realistisen järjestelmän tulisi pitää nämä kanavat liitettyinä tiliin. Workspace369 yhdistää postilaatikon, tekstiviestit, puhelut, ääniviestit, muistiinpanot, tehtävät, muistutukset ja tekoälytiivistelmät asiakashistoriaan.

Vaihe 5: Muuta laajuus toimitussuunnitelmaksi

• Luo projekti- tai toimeksiantotietue.
• Muunna toimitettavat tuotteet vaiheiksi, virstanpylväiksi, tehtäviksi tai toistuvaksi työksi.
• Määritä omistajat ja tarkastajat.
• Lisää eräpäivät, riippuvuudet, kalenteritapahtumat ja asiakkaan hyväksyntäpisteet.
• Liitä hyväksytty laajuus ja vaaditut tiedostot.
• Tallenna arvioidut tunnit, budjetit, hinnat ja tunnetut kulut tarvittaessa.
• Tunnista riskit, oletukset, ulkoiset riippuvuudet ja todennäköiset laajuuden muutoksen lähteet.
• Aseta ensimmäinen sisäinen tarkistus ennen ensimmäistä asiakasrajapinnan määräaikaa.

Projektin tulisi periä asiakas-konteksti tyhjän tehtävätaulun sijaan.

Vaihe 6: Valmistele laskutus ja talous

• Luo ennakkomaksu, sopimusmaksu, ensimmäinen lasku tai maksusuunnitelma.
• Vahvista asiakkaan talouskontakti ja laskun toimitustapa.
• Lisää ostotilausnumerot, verotiedot, laskutusosoite tai toimittajan portaalin vaatimukset.
• Vahvista, sisältyvätkö kulut, merkitäänkö ne lisätyiksi, korvattaviksi vai erikseen hyväksytyiksi.
• Tallenna, miten aikaa seurataan ja mikä muuttuu laskutettavaksi.
• Aseta muistutuksia tulevista laskuista, epäonnistuneista maksuista ja myöhästyneistä saldoista.
• Vahvista, miten hyvityksiä, laajuuden muutoksia ja kiisteltyjä veloituksia käsitellään.

Laskutuksen ei pitäisi olla erillinen, vain talousosaston asetus. Toimituksen on ymmärrettävä kaupallinen malli, ja tilinomistajien on nähtävä maksujen tila ennen asiakasneuvotteluja.

Vaihe 7: Suorita aloituspalaveri

Käytä aloitusta päätösten tekemiseen, ei ehdotuksen uudelleenlukemiseen.

Suositeltu esityslista:

1. Esittelyt ja päätösroolit.
2. Liiketoiminnan tavoitteet ja menestysmittarit.
3. Scope, poissuljetut asiat ja välittömät prioriteetit.
4. Aikajana, virstanpylväät, riippuvuudet ja riskit.
5. Viestintä ja hyväksyntäprosessi.
6. Käyttö ja puuttuvat syötteet.
7. Laskutusaikataulu ja muutosprosessi.
8. Toiminnot, omistajat ja päivämäärät.

Kokouksen jälkeen julkaise tiivis päätöstieto. Muuta toiminnot määritetyiksi tehtäviksi ja liitä muistiinpanot tai puheluyhteenveto asiakkaaseen ja projektiin.

Vaihe 8: Varmista ensimmäiset 30 päivää

• Vahvista kaikkien käyttöoikeuksien toimivuus.
• Tarkista, heijastaako projektisuunnitelma todellista toimituspolkua.
• Tarkista, että asiakas tietää, mistä kysyä kysymyksiä ja löytää tiedostoja.
• Vertaa todellista aikaa ja kuluja arvioon.
• Tarkista avoimet hyväksynnät, riskit ja laajuuden muutokset.
• Vahvista, että ensimmäinen lasku toimitettiin ja maksun tila on näkyvissä.
• Kysy asiakkaalta yksi kohdennettu kysymys perehdytyskokemuksesta.
• Tallenna parannukset uudelleenkäytettävään perehdytyspohjaan.

Toimiston perehdytyksen tilapohja

Yleisiä perehdytysvirheitä

Pyydetään kaikkea kerralla

Kerää se, mitä tiimi tarvitsee aloittaakseen, ja sitten vaiheista myöhemmät pyynnöt todellisten virstanpylväiden ympärille.

Aloituksen käsittely valmistumisena

Perehdytys on valmis, kun ihmiset, pääsy, kaupalliset ehdot, projekti, viestintä ja laskutuksen työnkulku ovat käyttökelpoisia, ei silloin, kun kokous päättyy.

Laajuuden piilottaminen toimitustiimiltä

Työn tekijät tarvitsevat hyväksytyn laajuuden, poissuljetut asiat, oletukset ja muutosprosessin.

Asiakasviestien pitäminen tietueen ulkopuolella

Sähköpostitse, tekstiviestillä tai puhelimitse tehdyt tärkeät päätökset tulisi muuttaa näkyväksi kontekstiksi ja vastuullisiksi seuraaviksi vaiheiksi.

Nopeuden mittaaminen mittaamatta valmiutta

Nopea perehdytys, joka jättää puuttuvan käyttöoikeuden ja epäselvän omistajuuden, siirtää vain viiveen toimitukseen.

Lopullinen suositus

Rakenna pienin tarkistuslista, joka luo luotettavasti valmiin asiakkaan, valmiin tiimin, valmiin projektin ja valmiin laskutuksen työnkulun.

Workspace369 tukee tätä mallia pitämällä perehdytyksen yhteydessä asiakas CRM ja portaalit, projektit ja aikataulut, viestintä, tarjoukset, laskut, maksut, tiedostot, tekoäly ja raportointi. Tarkista täydellinen asiakkaan perehdytysohjelmistosivu kun olet valmis korvaamaan erilliset lomakkeet ja käsittelyt.