Mit csinál egy ügyfélmenedzser egy ügynökségnél? Szerepkör, készségek és a skálázást lehetővé tevő eszközök

Gyors válasz

Egy ügynökségi fiókkezelő az értékesítés után birtokolja az ügyfélkapcsolatot: rögzíti az ügyfél minden kérését, beépíti a saját munkájába, tájékoztatja az ügyfelet, és védi az ismétlődő bevételeket és a megbízási bevételeket. A szerepkör akkor skálázódik, ha a kérések, a postaláda, a projektek, az ügyfélportál és a számlázás minden fiókhoz egy rekordban él – amit a fiókkezelő szoftver mint a Workspace369 biztosít, 29 dollártól/hó-tól.

Mit birtokol valójában egy ügyfélmenedzser

A munkának négy felelőssége van, és mind a négy az ügyfélről szól, nem a leszállítandóról:

• Kérés rögzítéseminden ügyfélkérés – e-mail, hívás, szöveges üzenet, megbeszélési jegyzet – nyomon követhető kéréssé válik, tulajdonossal és állapottal, nem pedig egy személy postaládájában lévő szálként
• Munka irányításaa kérések hozzárendelt feladatokká és projektekké válnak, amelyeket a teljesítési csapat láthat, az ügyfélkontextussal együtt
• Ügyfél láthatóságaz ügyfél státuszmegbeszélés nélkül is láthatja az előrehaladást – portálon, ütemezett frissítéseken vagy mindkettőn keresztül
• Ismétlődés és bevétela keretszámlák ütemezetten kerülnek ki, a hatókör változásait nyomon követik, és az ügyfél egészségi állapota láthatóvá válik a lemondó e-mail érkezése előtt

A fontos készségek (és a nem fontosak)

A kommunikáció és a szervezettség minden állásleírásban szerepel, de a megkülönböztető jegy rendszerfegyelema fiókkezelők, akik minden kérést egy rendszerbe foglalnak, megtartják az ügyfeleket; az account managerek, akik memóriából vezetik az ügyfeleket, elveszítik őket. A termékismeret és a kereskedelmi érzék (kibővítés felismerése, hatókör védelme) teszi teljessé a készletet.

Hol szakad meg a szerepkör a gyakorlatban

Három meghibásodási minta jelenik meg szinte minden ügynökségnél. A kérések személyes postaládákban halnak meg – egy ügyfél e-mailt küld az egyik AM-nek, szöveges üzenetet a másiknak, hívja a stúdiót, és senki sem vállalja. Az ügyfelek nem látják a munkát, ezért státuszmegbeszéléseket foglalnak a portál olvasása helyett. És az ügyfél egészségi állapota megérzéssé válik – senki sem tudja megmondani, mely ügyfelek növekednek, csendesek, vagy távozni készülnek, amíg meg nem érkezik az e-mail.

A szerepkört skálázó eszközök

A megoldás strukturális: egy rekord fiókonként a kéréskezelővel, a kommunikációval, a munkával és a pénzzel. Ezzel az ügyfélmenedzser plafonja 6-8 ügyfélről 15 vagy többre emelkedik – mert az utókövetések, emlékeztetők és állapotfrissítések a rendszerben történnek, nem pedig a fejükben.

A Workspace369 pontosan ilyen rekordként épült fel: strukturált kérések, projektek, egy ügyfél portál, megtartási díj alapú számlázás ismétlődő számlákkal, AI szálösszefoglalók, és fiókonkénti jelentés minden csomagban 29 USD-tól, a megosztott beérkezett üzenetekkel, SMS-ekkel és hívásokkal a Voyager csomagban (havi 74 USD, 2 ülés). A árjegyzék oldal listázza az egyes csomagokat. A ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver központ lefedi a teljes munkafolyamatot, és a legjobb ügyfélkezelő szoftver útmutató összehasonlítja a PSA csomagokkal, mint a Productive, Accelo, Kantata és Scoro.