Процесс управления клиентами для сервисных компаний: 5 шагов, которые удерживают клиентов

Быстрый ответ

Процесс управления клиентами — это повторяющийся пятиэтапный цикл, который сервисный бизнес выполняет для каждого клиента: привлечение, онбординг, выполнение, выставление счетов и последующие действия. Удержание определяется на этапах 3 и 5 — видимое выполнение и запланированные последующие действия. Workspace369 выполняет все пять этапов в одном рабочем пространстве от 29 $/мес за одно место с возможностью масштабирования до 50 мест на Enterprise. Формы привлечения, клиентский портал, счета, повторяющиеся счета и напоминания доступны во всех планах; общий почтовый ящик, SMS и звонки начинаются с Voyager (74 $/мес, 2 места). страница цен показывает каждый план.

Шаг 1: Прием — каждый запрос становится отслеживаемым

Хорошо: каждый запрос — электронное письмо, звонок, SMS, форма — попадает в одно место рядом с запись клиента и получает владельца в течение нескольких часов, а не дней. Сбои возникают, когда: запросы находятся в личных почтовых ящиках, а самый быстрый ответ — у того, кто первым его увидел.

Шаг 2: Онбординг — ожидания установлены в первый день

Хорошо: клиент подписывает договор, оплачивает или планирует первый счет, отправляет свои файлы и получает доступ к порталу в первые дни — с видимыми следующими шагами без установочного звонка. Ломается, когда: онбординг — это неделя электронных писем «просто проверяю».

Шаг 3: Выполнение — прогресс, который видит клиент

Хорошо: работа выполняется как проект с ответственными лицами и статусом, а клиент наблюдает за прогрессом, файлами и утверждениями на портале вместо того, чтобы запрашивать обновления. Ломается, когда: единственный способ, которым клиент узнает что-либо, — это спросить, поэтому он спрашивает постоянно — или перестает спрашивать и уходит.

Шаг 4: Оплата — по расписанию, никогда не по памяти

Хорошо: ретейнеры, депозиты и графики платежей выставляются вовремя, с автоматическими напоминаниями о просроченных платежах; доход на клиента виден без электронной таблицы. В Workspace369, повторяющиеся счета и договоры и напоминания о просроченных платежах есть во всех планах; планы оплаты начинаются с Specialist ($149/мес). Сбои происходят, когда: счета отправляются поздно и оплачиваются позже, и никто не может сказать, что просрочено.

Шаг 5: Последующая связь — ритм, который обеспечивает удержание

Хорошо: через два дня после выполнения — проверка; через две недели — обзор; затем запланированный следующий контакт. Именно здесь появляются повторные заказы и рекомендации. Ломается, когда: последующая связь зависит от памяти, что означает, что она не происходит. Автоматизация поддерживайте этот ритм по расписанию.

Запускайте процесс в одном месте

Пять шагов, одно правило: каждый шаг живет в той же системе, что и запись клиента, или не живет нигде. Центр программного обеспечения для управления клиентами охватывает весь процесс, Workspace CRM показывает запись, на которой он работает, и Руководство по лучшему программному обеспечению для управления клиентами сравнивает варианты — планы начинаются от $29/мес за одно рабочее место. Чтобы начать с проблемы, а не с инструмента, см. решения по целям.