Bu sayfada
Kısacası
Kanalı ve ritmi ilk günden belirleyin, her konuşmayı müşteri kaydına ekli tutun, ezber yerine bağlamla yanıt verin, kararları yazılı olarak onaylayın ve rutin takipleri otomatikleştirin, böylece hiçbir şey birinin hatırlamasına bağlı kalmaz.
Kanalı ve ritmi ilk günden belirleyin
Müşteriye iletişimin nerede gerçekleştiğini ve ne kadar hızlı yanıt verdiğinizi söyleyin — ve buna uyun. Güncellemelerin her Cuma geldiğini bilen bir müşteri, hafta ortasında kontrol etmeyi bırakır. Endişeli mesajlar yaratan sessizlik değil, belirsizliktir.
Tek kayıt, her kanal
Müşteriler hangi kanalı kullandıklarını umursamazlar — hepsini hatırlamanızı beklerler. E-posta, SMS, çağrılar ve sesli mesajları aynı müşteri kaydına kaydedin. Workspace369'da, e-posta her planda müşteriye eşlenir; paylaşılan gelen kutusu, metinler, çağrılar ve sesli mesajlar Voyager'dan itibaren buna eklenir ve yapay zeka çağrı özetleri Specialist'den itibaren eklenir, böylece tüm ekip aynı bağlamla yanıt verir.
Hafızayla değil, bağlamla yanıt verin
Yanıtlamadan önce kayda bakın: ne vaat edildi, ne açık, ne vadesi geldi. "Faturanız dün gönderildi ve bir sonraki inceleme Perşembe günü" her zaman "gönderdiğimizi düşünüyorum"dan daha iyidir. Bağlam, tek bir yerde tutarak mümkün kılınan bir alışkanlıktır.
Kararları yazılı olarak onaylayın, rutini otomatikleştirin
Her görüşmeden sonra: kararlaştırılanlar ve sonra ne olacağı hakkında iki satır. Ardından sistemin rutin işleri — randevu hatırlatıcıları, fatura takipleri, durum dürtüleri — iş akışı otomasyonları aracılığıyla yürütmesine izin verin, böylece insanlar yalnızca yargı gerektiren konuşmalara dikkat harcar.
Mesaja göre kanalı seçin
Her kanal farklı türde bir mesaj için uygundur. Müşteriyle hangisinin ne için kullanılacağı konusunda anlaşın, böylece önemli hiçbir şey bakmayacakları bir yere gelmez.
- E-posta: kararlar, belgeler, başkalarının daha sonra görmesi gereken her şey.
- Metin: geç kalma, yerinde olma veya hatırlatma gibi kısa, zamana duyarlı notlar.
- Arayın: nüanslı, kötü haber veya anlaşmazlık içeren her şey, sonra e-posta ile onaylayın.
- Müşteri portalı: projede paylaşılan dosyalar, yorumlar ve görevler.
Müşterinin harekete geçebileceği güncellemeler yazın
İyi bir durum güncellemesi otuz saniyede okunabilir ve ne olacağı konusunda hiçbir soru bırakmaz. Her zaman aynı dört bölümü, aynı sırada kullanın, böylece müşteriler nereye bakacaklarını öğrenirler.
- Son güncellemeden bu yana tamamlananlar, bir veya iki satırda.
- Sıradaki, gerçekleşeceği tarihle birlikte.
- Müşteriden istenen, tarihli veya "bu hafta yok".
- Riskler veya değişiklikler, açıkça belirtilmiş veya hiç yoksa çıkarılmış.
Kötü haberi erken verin
Bir gecikme, kapsam değişikliği veya hata, bilindiği gün duymaktan, işin bittiği gün duymaktan daha kolaydır. Ne olduğunu, bunun müşteri için neyi değiştirdiğini, ne yaptığınızı ve ne zaman tekrar haber alacaklarını söyleyin. İlk olarak telefonda söyleseniz bile yazılı hale getirin ve bir seçenek olduğunda, örneğin daha geç bir tarih veya daha küçük bir ilk teslimat gibi, bir seçenek sunun.
Hazır mesajlar kümesi saklayın
Müşteri mesajlarının çoğu tekrarlanır. Tekrarlananları bir kez yazın, şablon olarak saklayın ve boş bir sayfadan başlamak yerine her seferinde bir veya iki satırı ayarlayın.
- Başlangıç: kimler dahil, kanal, güncelleme ritmi ve ilk kilometre taşı.
- Haftalık güncelleme: yukarıdaki dört bölüm.
- Sizden bekleniyor: engellenenler, neye ihtiyacınız olduğu ve ne zamana kadar.
- Değişiklik talebi: ne değişti, fiyat ve tarihler üzerindeki etkisi ve nasıl onaylanacağı.
- Kapanış: ne teslim edildi, dosyalar nerede ve son fatura.
Sıkça Sorulan Sorular
Müşterilere ne kadar hızlı yanıt vermeliyim?
Her zaman yerine getirebileceğiniz bir beklenti belirleyin — aynı iş günü yaygın standarttır. Güvenilirlik hızdan daha iyidir: her zaman bugün yanıt alan bir müşteri, bazen bir saat içinde yanıt alan bir müşteriden daha mutludur.
Müşteriler işletmeye mesaj mı atmalı yoksa bir portal mı kullanmalı?
Her ikisini de sunun ve bağlı tutun. Müşteriler kolay olduğu için metin mesajı gönderir; ekiplerin kayda ihtiyacı vardır. Workspace369'da metin mesajları, e-posta ve aramalar aynı müşteri kaydında yer alır ve portal yorumları paylaşılan projede yer alır, böylece kanal asla bağlamı size mal olmaz. Metin mesajı ve aramalar Voyager'da başlar.
Ekip büyüdükçe iletişimi nasıl tutarlı tutarım?
Paylaşılan kayıtlar ve yazılı onay. Her konuşma ve karar müşteri kaydında yaşadığında, herhangi bir ekip üyesi bir devir teslim toplantısı olmadan herhangi bir ilişkiyi sürdürebilir.
Haftalık müşteri güncellemesi neleri içermeli?
Son güncellemeden bu yana ne yapıldı, ne zaman ne olacak, bir tarihle müşteriden neye ihtiyacınız var ve herhangi bir risk veya değişiklik. Bir dakikadan kısa sürede okunacak kadar kısa tutun.
Bir müşteriye gecikme hakkında nasıl bilgi veririm?
Bildiginiz anda. Ne olduğunu, yeni tarihi, bu durumun onlar için ne anlama geldiğini ve siz bu konuda ne yaptığınızı söyleyin. Ciddi bir durumsa arayın, sonra yazılı olarak onaylayın ki bir kayıt olsun.
