Ключові висновки
Кожне посилання веде до відповідного рядка даних. Заявлені цифри належать їхньому цитованому виробнику; змодельовані результати позначені як розрахунки.
- Дослідження підтримки: збільшення кількості вирішених проблем на годину: 15,2% (Розгортання переважно осінь 2020–зима 2021; стаття опублікована в лютому 2025 р.).Бриньолфссон, Лі та Реймонд
- Дослідження підтримки: скорочення середнього часу обробки чату: 8,5% (Розгортання переважно осінь 2020–зима 2021; стаття опублікована в лютому 2025 р.).Бриньолфссон, Лі та Реймонд
- Дослідження підтримки: збільшення частки вирішених чатів, приблизно (не статистично значуще): 1,3 п.п. (Розгортання переважно осінь 2020–зима 2021; стаття опублікована в лютому 2025 р.).Бриньолфссон, Лі та Реймонд
- Дослідження підтримки: зниження NPS клієнтів, приблизно (не статистично значуще): 0,12 (Розгортання переважно осінь 2020–зима 2021; стаття опублікована в лютому 2025 р.).Бриньолфссон, Лі та Реймонд
- Дослідження підтримки: збільшення кількості вирішених проблем на годину для менш кваліфікованих та менш досвідчених агентів: 30% (Розгортання переважно осінь 2020–зима 2021; стаття опублікована в лютому 2025 р.).Бриньолфссон, Лі та Реймонд
- Опитування споживачів Zendesk: хочуть, щоб представник продовжив з попередньої взаємодії: 81% (звіт за 2026 рік, опублікований у листопаді 2025 року; дати польових робіт не розголошуються у випуску).Zendesk
- Опитування споживачів Zendesk: роздратовані повторенням інформації: 74% (звіт за 2026 рік, опублікований у листопаді 2025 року; дати польових робіт не розголошуються у випуску).Zendesk
- Опитування споживачів Zendesk: вважають, що швидкість реагування та точність суттєво впливають на покупки: 86% (звіт за 2026 рік, опублікований у листопаді 2025 року; дати польових робіт не розголошуються у випуску).Zendesk
- Опитування споживачів Zendesk: вибрали б текст, голос та візуальні елементи в одній розмові: 76% (звіт за 2026 рік, опублікований у листопаді 2025 року; дати польових робіт не розголошуються у випуску).Zendesk
- Опитування споживачів Zendesk: очікують пояснень для рішень, прийнятих ШІ: 95% (звіт за 2026 рік, опублікований у листопаді 2025 року; дати польових робіт не розголошуються у випуску).Zendesk
Що змінилося, коли агенти підтримки отримали допомогу ШІ?
Дослідження виявило вищу роздільну здатність продуктивності та коротший час обробки. Середні показники якості не показали статистично значущого покращення, тому вищу продуктивність не слід перейменовувати на вищу задоволеність клієнтів.
Прокрутіть горизонтально, щоб порівняти всі стовпці →
| Виміряний результат | Повідомлена зміна | Інтерпретація |
|---|---|---|
| Збільшення кількості вирішених проблем за годину | 15.2%Квазі-експериментальний результат | Статистично значуще |
| Скорочення середнього часу обробки чату | 8.5%Квазі-експериментальний результат | Статистично значуще |
| Збільшення частки вирішених чатів, приблизно | 1.3 ppКвазі-експериментальний результат | Не статистично значуще |
| Зниження NPS клієнтів, приблизно | 0.12Квазі-експериментальний результат | Не статистично значуще |
| Збільшення кількості вирішених проблем за годину для менш кваліфікованих та менш досвідчених агентів | 30%Квазі-експериментальний результат | Результат підгрупи; не середнє значення робочої сили |
Використовує опубліковану статтю, а не її попередній робочий документ. Відносні відсоткові зміни, зміни у відсоткових пунктах та бали NPS є різними одиницями. Незначна оцінка не є доказом нульового ефекту.
Первинне джерело: Бриньолфссон, Лі та Реймонд — 4 лютого 2025 року
Чого споживачі очікують від сервісу з підтримкою ШІ?
Споживачі повідомляють про переваги безперервності, чуйності, гнучкості каналів та пояснень. Це очікування від опитувань, а не спостережувані показники утримання або експериментально виміряні результати підтримки.
| Реакція споживачів | Частка респондента |
|---|---|
| Бажання, щоб представник продовжив з попередньої взаємодії | 81%Очікування опитування |
| Роздратовані повторенням інформації | 74%Очікування опитування |
| Очікуйте підтримки, адаптованої до попередніх взаємодій | 67%Очікування опитування |
| Заявляють, що швидкість реагування та точність сильно впливають на покупки | 86%Очікування опитування |
| Вибрав би текст, голос та візуальні елементи в одній розмові | 76%Очікування опитування |
| Очікуйте пояснень для рішень, прийнятих ШІ | 95%Очікування опитування |
Сукупна кількість учасників не повинна використовуватися як знаменник для кожного запитання споживача.
Первинне джерело: Zendesk — 18 листопада 2025 року
Чи показує дослідження, що автономні боти можуть замінити агентів?
Ні. Він оцінює пропозиції, надані агентам підтримки, які могли їх редагувати або ігнорувати. Автономне вирішення, політики ескалації та наскрізна продуктивність чат-ботів вимагають власної оцінки.
Не перейменовуйте продуктивність допоміжного агента як показник утримання ботів, скорочення штату або гарантовану економію коштів.
Первинне джерело: Бриньолфссон, Лі та Реймонд — 4 лютого 2025 року
Які показники слід окремо відстежувати в картці результативності ШІ для підтримки?
Відстежуйте окремо завершені рішення, час обробки, повторні контакти, ескалацію та якість, оцінену клієнтом. Визначте знаменник для кожного показника та включіть роботу, виконану після того, як бот передасть розмову людині.
| Метрика | Визначення для локальної оцінки |
|---|---|
| Продуктивність вирішення | Прийняті рішення, поділені на години роботи персоналу |
| Час обробки | Активний час обробки на розмову з правилами паралельної роботи |
| Ескалація | Розмови, передані людині або керівнику, поділені на допустимі розмови |
| Якість | Незалежний огляд або відгуки клієнтів за однаковою шкалою в різних умовах |
Редакційна рамка вимірювання Workspace369; ці визначення не є додатковими емпіричними висновками.
Методологія та обмеження
- Таблиця виміряних результатів містить бажані оцінки опублікованої статті та її висновки щодо нульової якості. Таблиця опитування містить лише окремо зазначені очікування споживачів.
- Публічна стаття, розміщена автором, була перевірена безпосередньо, включаючи таблиці основних результатів. Узагальнюються лише вибрані фактичні результати; стаття та її діаграми не розповсюджуються.
- Оригінальний внесок — це порівняння типів доказів та багаторамова система вимірювання, а не нове дослідження підтримки. Жодних усереднень з різних джерел не розраховується.
Що ці цифри не можуть вам сказати
- Операційне дослідження стосується однієї компанії, історичного помічника та не випадкового повного розгортання. Стратегія ідентифікації сильніша за просте опитування, але не гарантує перенесення на іншу команду.
- Опитування споживачів спонсорується постачальником. Заявлені переваги не є спостережуваними рішеннями про покупку, а рік видання звіту не є датою польових робіт.
- Жоден результат не встановлює, як працює Workspace369, не доводить коефіцієнт заміни автономних агентів і не підтверджує загальне твердження про рентабельність інвестицій у обслуговування клієнтів.
Актуальність та виправлення
Підтримується редакційною командою Workspace369. Переглядайте щокварталу та коли цитований виробник випускає замінне дослідження. Наступний редакційний огляд: грудень 2026 року. Зберігайте історичні версії моделей та дати спостережень. Дата видання змінюється лише тоді, коли докази або вміст суттєво переглядаються; це не змінює базовий період спостереження.
Перше видання: . Перевірено вилучення даних, зазначення джерела та арифметичні розрахунки для цього видання. Незалежний рецензентський розгляд не стверджується.
Знайшли помилку чи новіший первинний реліз? Надішліть виправлення з джерелом та ураженою статистикою. Підтверджені виправлення записані нижче перед повторною публікацією.
Історія переглядів
Дати доказів вище описують звіт. Оновлення завантажень та цитувань нижче не означають, що джерела були перевірені знову.
- Додано версіоновані архіви CSV та JSON, контрольні суми та експорти менеджерів посилань. Вихідні спостереження та дати доказів не змінилися.
Первинні джерела та походження
Кожна заявлена числова комірка посилається безпосередньо на свого виробника. Завантаження включають точні посилання на таблиці або робочі зошити, періоди спостереження, дати доступу, формули та посилання на вхідні дані.
- Бриньолфссон, Лі та РеймондГенеративний ШІ на роботі, опублікована стаття в Quarterly Journal of Economics (2025) ↗Опубліковано 4 лютого 2025 р. Доступно 12 вересня 2026 р.Вибрані фактичні спостереження перефразовані з посиланням. Жоден звіт-джерело, діаграма, дані учасників або пропрієтарна база даних не розповсюджуються; права на джерело залишаються за його виробником.
- ZendeskТенденції CX 2026: анонс оригінального дослідження видавця ↗Опубліковано 18 листопада 2025 р. Доступно 12 вересня 2026 р.Вибрані фактичні спостереження перефразовані з посиланням. Жоден звіт-джерело, діаграма, дані учасників або пропрієтарна база даних не розповсюджуються; права на джерело залишаються за його виробником.
Як цитувати цей звіт
Для статистики, повідомленої джерелом, вкажіть оригінального видавця та посилайтеся на точний рядок тут, використовуючи нашу компіляцію. Для змодельованого результату цитуйте Workspace369 та включіть припущення. Посилання на цю сторінку не робить нас первинним виробником сторонніх даних.
Workspace369. (2026-09-12). Статистика продуктивності обслуговування клієнтів за допомогою ШІ. https://workspace369.com/research/ai-customer-service-performance-statistics/. Первинні джерела та періоди спостереження, як зазначено у звіті.
Версіоновані дані
Використовуйте архівний файл, коли ваш аналіз потребує відтворюваності. Версія ідентифікує точні байти CSV та JSON; незмінені дані зберігають ту саму версію.
Версія набору даних: 9b7199d91089625b26a67958da048da846dba2a17dc7b21661dfdd87d970140a
Експорти посилань описують компіляцію Workspace369. При цитуванні звіту про спостереження також вказуйте його оригінального виробника.