El proceso de gestión de clientes para empresas de servicios: 5 pasos que retienen a los clientes

Las empresas de servicios no tienen un problema de clientes, tienen un problema de procesos. Los clientes se van de la misma manera en una empresa de 3 personas que en una de 30: una respuesta inicial lenta, trabajo invisible, una factura tardía y silencio después de la entrega.

Un proceso de gestión de clientes soluciona los cinco pasos donde eso sucede. Aquí está cada paso, cómo se ve lo bueno y dónde suele fallar.

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Un proceso de gestión de clientes es el bucle repetible de cinco pasos que una empresa de servicios ejecuta para cada cliente: admisión, incorporación, entrega, facturación y seguimiento. La retención se decide en los pasos 3 y 5: entrega visible y seguimiento programado. Workspace369 ejecuta los cinco en un solo espacio de trabajo por $29/mes por un asiento, escalando hasta 10 asientos y 500 GB de almacenamiento.

Paso 1: Admisión: cada consulta se convierte en una solicitud rastreada

Bueno: cada consulta —correo electrónico, llamada, SMS, formulario— aterriza en un solo lugar junto al registro del cliente y se le asigna un propietario en cuestión de horas, no días. Fallas cuando: las consultas viven en bandejas de entrada personales y la respuesta más rápida es de quien la vio primero.

Paso 2: Incorporación: expectativas establecidas el primer día

Bueno: el cliente firma, paga o programa la primera factura, envía sus archivos y obtiene acceso al portal en los primeros días, con los próximos pasos visibles sin una llamada de inicio. Fallas cuando: la incorporación es una semana de correos electrónicos de "solo estoy revisando".

Paso 3: Entrega: progreso que el cliente puede ver

Bueno: el trabajo se ejecuta como un proyecto con propietarios y estado, y el cliente observa el progreso, los archivos y las aprobaciones en un portal en lugar de pedir actualizaciones. Fallas cuando: la única forma en que un cliente se entera de algo es preguntando, por lo que preguntan constantemente, o dejan de preguntar y se van.

Paso 4: Facturación: a tiempo, nunca de memoria

Bueno: hitos, retenciones y saldos se facturan a tiempo con recordatorios automatizados para cualquier pendiente; los ingresos por cliente son visibles sin una hoja de cálculo. Fallas cuando: las facturas se envían tarde y se pagan más tarde, y nadie puede decir qué está pendiente.

Paso 5: Seguimiento: la cadencia que impulsa la retención

Bueno: dos días después de la entrega, una consulta; dos semanas después, una revisión; luego un próximo contacto programado. Aquí es de donde provienen el trabajo repetido y las referencias. Fallas cuando: el seguimiento depende de la memoria, lo que significa que no sucede. Automatizaciones mantener esta cadencia a tiempo.

Ejecute el proceso en un solo lugar

Cinco pasos, una regla: cada paso vive en el mismo sistema que el registro del cliente, o no vive en ninguna parte. El centro de software de gestión de clientes cubre todo el proceso, CRM de Workspace muestra el registro en el que se ejecuta, y el guía de software de gestión de clientes compara las opciones: los planes comienzan en $29/mes por un asiento.