Gestion des clients.
Dossiers, suivi et le processus en cinq étapes qui fidélise les clients — sans feuilles de calcul.
La gestion client est la routine consistant à savoir qui est chaque client, ce que vous lui avez promis, ce qui est en cours et ce qui se passe ensuite. La réponse courte est un enregistrement par client, un processus répétable en cinq étapes de la prise en charge au suivi, et aucune feuille de calcul ne reliant les parties. Les guides ci-dessous couvrent les bases du CRM, le processus lui-même et l'intégration client.
Fondamentaux
Guides CRM
Intégration
Le processus de gestion client en cinq étapes
- Prise en chargeCapturez chaque demande comme une requête suivie avec les mêmes questions à chaque fois, de sorte que rien ne reste dans une boîte de réception en attendant que quelqu'un s'en souvienne.
- IntégrationCollectez les coordonnées et les informations de facturation, l'objectif dans les mots du client, l'accès et les contraintes une fois, et définissez les attentes concernant le canal, le calendrier et les approbations.
- LivraisonMontrez la progression que le client peut voir et conservez les tâches, les fichiers et les conversations attachés au dossier client.
- FacturationFacturez selon le calendrier convenu, qu'il s'agisse d'un jalon, de la fin du mois ou de la date de contrat, plutôt que de mémoire.
- SuiviFaites le point après la livraison, avant les renouvellements et lorsque les choses se calment. Une cadence de suivi régulière permet de transformer un projet en une longue relation.
Termes clés
- CRM
- Gestion de la relation client : un système qui conserve chaque client, conversation et engagement en un seul endroit.
- Dossier client
- La page unique contenant les contacts, l'historique, les fichiers, le travail et la facturation pour un client.
- Formulaire de prise de contact
- Un ensemble structuré de questions auxquelles un nouveau client répond une fois, avant le début des travaux.
- Intégration
- Les étapes entre un oui et le premier jour de travail : détails collectés, attentes définies, accès organisé.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un CRM et en ai-je besoin ?
Un CRM est un système qui conserve les coordonnées, les notes, l'historique et le travail en cours pour chaque client en un seul endroit. Vous en avez besoin lorsque les informations client résident dans plus d'une tête, boîte de réception ou feuille de calcul, car c'est à ce moment-là que les choses commencent à passer à travers.
Quelle est la différence entre un CRM et la gestion de projet ?
Un CRM suit la relation : qui est le client, ce qui a été dit et ce qui est prévu. La gestion de projet suit le travail : tâches, échéances et livrables. Les entreprises de services ont généralement besoin des deux connectés, de sorte que le travail repose sur le dossier client.
Que dois-je collecter lors de l'intégration d'un nouveau client ?
Collectez les coordonnées et les informations de facturation, qui approuve le travail et qui paie les factures, l'objectif et la portée dans les mots du client, la logistique pratique comme l'accès et les ressources de la marque, et les contraintes telles que les délais. Demandez une fois, dans un formulaire d'intégration unique, et joignez les réponses au dossier client.
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