Gestione clienti.
Anagrafiche, follow-up e il processo in cinque passaggi che trattiene i clienti, senza fogli di calcolo.
La gestione dei clienti è la routine di sapere chi è ogni cliente, cosa gli hai promesso, cosa è aperto al momento e cosa succede dopo. La risposta breve è un record per cliente, un processo ripetibile in cinque passaggi dall'acquisizione al follow-up, e nessun foglio di calcolo che tenga insieme le parti. Le guide seguenti coprono le basi del CRM, il processo stesso e l'onboarding del cliente.
Fondamentali
Onboarding
Il processo di gestione del cliente in cinque passaggi
- AcquisizioneCattura ogni richiesta come una richiesta tracciata con le stesse domande ogni volta, in modo che nulla rimanga in una casella di posta in attesa che qualcuno se ne ricordi.
- OnboardingRaccogli i dettagli di contatto e di fatturazione, l'obiettivo nelle parole del cliente, l'accesso e i vincoli una volta, e imposta le aspettative riguardo al canale, ai tempi e alle approvazioni.
- ConsegnaMostra i progressi che il cliente può vedere e tieni attività, file e conversazioni allegati alla scheda cliente.
- FatturazioneFattura secondo la pianificazione concordata, che sia una pietra miliare, fine mese o data di retainer, piuttosto che a memoria.
- Follow-upControlla dopo la consegna, prima dei rinnovi e quando le cose si quietano. Una cadenza di follow-up costante è ciò che trasforma un progetto in una lunga relazione.
Termini chiave
- CRM
- Gestione delle relazioni con i clienti: un sistema che conserva ogni cliente, conversazione e impegno in un unico posto.
- Scheda cliente
- L'unica pagina che contiene contatti, cronologia, file, lavoro e fatturazione per un singolo cliente.
- Modulo di acquisizione
- Un insieme strutturato di domande a cui un nuovo cliente risponde una volta, prima che inizi il lavoro.
- Onboarding
- I passaggi tra un sì e il primo giorno di lavoro: dettagli raccolti, aspettative definite, accesso organizzato.
Domande comuni
Cos'è un CRM e ne ho bisogno?
Un CRM è un sistema che conserva i dettagli di contatto, le note, la cronologia e il lavoro aperto per ogni cliente in un unico posto. Ne hai bisogno quando le informazioni del cliente risiedono in più di una testa, casella di posta o foglio di calcolo, perché è allora che le cose iniziano a sfuggire.
Qual è la differenza tra un CRM e la gestione dei progetti?
Un CRM tiene traccia della relazione: chi è il cliente, cosa è stato detto e cosa c'è dopo. La gestione dei progetti tiene traccia del lavoro: attività, scadenze e consegne. Le aziende di servizi di solito hanno bisogno di entrambi collegati, in modo che il lavoro risieda nel record del cliente.
Cosa dovrei raccogliere quando acquisisco un nuovo cliente?
Raccogli i dettagli di contatto e di fatturazione, chi approva il lavoro e chi paga le fatture, l'obiettivo e l'ambito nelle parole del cliente, la logistica pratica come l'accesso e gli asset del marchio, e i vincoli come le scadenze. Chiedi una volta, in un unico modulo di acquisizione, e allega le risposte al record del cliente.
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