Kundenmanagement.
Akten, Nachverfolgung und der Fünf-Schritte-Prozess, der Kunden bindet – ohne Tabellenkalkulationen.
Kundenmanagement ist die Routine, zu wissen, wer jeder Kunde ist, was Sie ihm versprochen haben, was gerade offen ist und was als Nächstes passiert. Die kurze Antwort ist ein Datensatz pro Kunde, ein wiederholbarer Fünf-Schritte-Prozess von der Aufnahme bis zur Nachverfolgung und keine Tabellenkalkulationen, die die Teile zusammenhalten. Die folgenden Anleitungen behandeln CRM-Grundlagen, den Prozess selbst und das Kunden-Onboarding.
Grundlagen
Onboarding
Der Kundenmanagementprozess in fünf Schritten.
- AufnahmeErfassen Sie jede Anfrage als verfolgbaren Vorgang mit denselben Fragen jedes Mal, damit nichts in einem Posteingang liegt und darauf wartet, dass sich jemand daran erinnert.
- OnboardingErfassen Sie Kontaktdaten und Abrechnungsdetails, das Ziel in den Worten des Kunden, Zugriff und Einschränkungen einmal und legen Sie Erwartungen bezüglich Kanal, Timing und Genehmigungen fest.
- LieferungZeigen Sie dem Kunden den Fortschritt an, den er sehen kann, und heften Sie Aufgaben, Dateien und Gespräche an den Kunden-Datensatz.
- AbrechnungRechnungsstellung nach dem vereinbarten Zeitplan, sei es ein Meilenstein, Monatsende oder Retainer-Datum, anstatt aus dem Gedächtnis.
- NachverfolgungPrüfen Sie nach der Lieferung, vor Verlängerungen und wenn es ruhig wird. Eine stetige Nachfasskadenz ist das, was ein Projekt zu einer langen Beziehung macht.
Schlüsselbegriffe
- CRM
- Customer Relationship Management: ein System, das jeden Kunden, jede Konversation und jede Verpflichtung an einem Ort speichert.
- Kundenakte
- Die einzelne Seite mit Kontakten, Verlauf, Dateien, Arbeit und Abrechnung für einen Kunden.
- Aufnahmeformular
- Eine strukturierte Reihe von Fragen, die ein neuer Kunde einmal beantwortet, bevor die Arbeit beginnt.
- Onboarding
- Die Schritte zwischen einem Ja und dem ersten Arbeitstag: Details gesammelt, Erwartungen gesetzt, Zugang arrangiert.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein CRM und brauche ich eins?
Ein CRM ist ein System, das Kontaktdaten, Notizen, die Historie und offene Arbeiten für jeden Kunden an einem Ort speichert. Sie benötigen eines, wenn Kundeninformationen in mehr als einem Kopf, Posteingang oder einer Tabelle leben, denn dann beginnen die Dinge durchzufallen.
Was ist der Unterschied zwischen CRM und Projektmanagement?
Ein CRM verfolgt die Beziehung: wer der Kunde ist, was gesagt wurde und was als Nächstes kommt. Projektmanagement verfolgt die Arbeit: Aufgaben, Fristen und Liefergegenstände. Dienstleistungsunternehmen benötigen normalerweise beides verbunden, damit die Arbeit im Kundenkonto liegt.
Was sollte ich sammeln, wenn ich einen neuen Kunden aufnehme?
Erfassen Sie Kontaktdaten und Abrechnungsdetails, wer die Arbeit genehmigt und wer Rechnungen bezahlt, das Ziel und den Umfang in den Worten des Kunden, praktische Logistik wie Zugriff und Marken-Assets sowie Einschränkungen wie Fristen. Einmal in einem Intake-Formular abfragen und die Antworten dem Kundenkonto zuordnen.
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Beginnen Sie mit den Modulen, die Sie heute benötigen, und aktivieren Sie dann KI, Automatisierungen, Buchhaltung, Inventar, Anfragen und Berichterstattung, wenn der Betrieb wächst.
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