Σε αυτή τη σελίδα
Με λίγα λόγια
Ορίστε το κανάλι και τον ρυθμό την πρώτη ημέρα, διατηρήστε κάθε συνομιλία συνδεδεμένη με το αρχείο του πελάτη, απαντήστε με πλαίσιο αντί για μνήμη, επιβεβαιώστε τις αποφάσεις γραπτώς και αυτοματοποιήστε τις συνήθεις παρακολουθήσεις ώστε τίποτα να μην εξαρτάται από τη μνήμη κάποιου.
Ορίστε το κανάλι και τον ρυθμό την πρώτη ημέρα
Πείτε στον πελάτη πού συμβαίνει η επικοινωνία και πόσο γρήγορα απαντάτε — και τηρήστε το. Ένας πελάτης που γνωρίζει ότι οι ενημερώσεις φτάνουν κάθε Παρασκευή σταματά να ελέγχει στα μέσα της εβδομάδας. Η αβεβαιότητα, όχι η σιωπή, είναι αυτό που δημιουργεί αγχωμένα μηνύματα.
Ένα αρχείο, κάθε κανάλι
Οι πελάτες δεν νοιάζονται ποιο κανάλι χρησιμοποίησαν — περιμένουν να τα θυμάστε όλα. Διατηρήστε email, SMS, κλήσεις και φωνητική αλληλογραφία στο ίδιο αρχείο πελάτη. Στο Workspace369, το email αντιστοιχίζεται στον πελάτη σε κάθε πρόγραμμα. τα κοινόχρηστα εισερχόμενα, τα μηνύματα, οι κλήσεις και η φωνητική αλληλογραφία προστίθενται από το Voyager, και οι περιλήψεις κλήσεων AI από το Specialist, έτσι ώστε όλη η ομάδα να απαντά με το ίδιο πλαίσιο.
Απαντήστε με πλαίσιο, όχι με μνήμη
Πριν απαντήσετε, κοιτάξτε το αρχείο: τι υποσχέθηκε, τι είναι ανοιχτό, τι είναι ληξιπρόθεσμο. "Το τιμολόγιό σας στάλθηκε χθες και η επόμενη αναθεώρηση είναι Πέμπτη" είναι καλύτερο από "νομίζω ότι το στείλαμε" κάθε φορά. Το πλαίσιο είναι μια συνήθεια που καθίσταται δυνατή από τη διατήρησή του σε ένα μέρος.
Επιβεβαιώστε τις αποφάσεις γραπτώς, αυτοματοποιήστε τα τυπικά
Μετά από κάθε κλήση: δύο γραμμές για το τι αποφασίστηκε και τι ακολουθεί. Στη συνέχεια, αφήστε το σύστημα να χειριστεί τα τυπικά — υπενθυμίσεις ραντεβού, παρακολούθηση τιμολογίων, ειδοποιήσεις κατάστασης — μέσω αυτοματισμών ροής εργασιών, ώστε οι άνθρωποι να αφιερώνουν προσοχή μόνο σε συζητήσεις που απαιτούν κρίση.
Επιλέξτε το κανάλι ανάλογα με το μήνυμα
Κάθε κανάλι ταιριάζει σε διαφορετικό είδος μηνύματος. Συμφωνήστε με τον πελάτη ποιο να χρησιμοποιήσετε για τι, ώστε τίποτα σημαντικό να μην φτάσει κάπου που δεν θα κοιτάξουν.
- Email: αποφάσεις, έγγραφα, οτιδήποτε άλλο χρειάζονται οι άλλοι να δουν αργότερα.
- Μήνυμα κειμένου: σύντομες, χρονικά ευαίσθητες σημειώσεις όπως καθυστέρηση, είμαστε στον χώρο, ή μια υπενθύμιση.
- Κλήση: οτιδήποτε με απόχρωση, κακά νέα ή διαφωνία, στη συνέχεια επιβεβαιώστε το μέσω email.
- Πύλη πελατών: κοινόχρηστα αρχεία, σχόλια και εργασίες στην ίδια την εργασία.
Συντάξτε ενημερώσεις στις οποίες ο πελάτης μπορεί να ενεργήσει
Μια καλή ενημέρωση κατάστασης μπορεί να διαβαστεί σε τριάντα δευτερόλεπτα και δεν αφήνει καμία αμφιβολία για το τι ακολουθεί. Χρησιμοποιήστε τα ίδια τέσσερα μέρη κάθε φορά, με την ίδια σειρά, ώστε οι πελάτες να μάθουν πού να κοιτάξουν.
- Ολοκληρώθηκε από την τελευταία ενημέρωση, σε μία ή δύο γραμμές.
- Στη συνέχεια, με την ημερομηνία που θα συμβεί.
- Απαιτείται από τον πελάτη, με ημερομηνία, ή "τίποτα αυτή την εβδομάδα".
- Κίνδυνοι ή αλλαγές, αναφερόμενοι απλά, ή παραλειπόμενοι εάν δεν υπάρχουν.
Παραδώστε κακά νέα νωρίς
Μια καθυστέρηση, μια αλλαγή στο πεδίο εφαρμογής ή ένα λάθος είναι ευκολότερο να ακουστεί την ημέρα που το γνωρίζετε παρά την ημέρα που συμβαίνει. Πείτε τι συνέβη, τι αλλάζει για τον πελάτη, τι κάνετε γι' αυτό και πότε θα ακούσετε ξανά από εσάς. Βάλτε το γραπτώς ακόμα κι αν το είπατε πρώτα σε μια κλήση, και προσφέρετε μια επιλογή όταν υπάρχει, όπως μια μεταγενέστερη ημερομηνία ή μια μικρότερη πρώτη παράδοση.
Διατηρήστε ένα σύνολο έτοιμων μηνυμάτων
Τα περισσότερα μηνύματα πελατών επαναλαμβάνονται. Γράψτε τα επαναλαμβανόμενα μία φορά, κρατήστε τα ως πρότυπα και προσαρμόστε μια γραμμή ή δύο κάθε φορά αντί να ξεκινάτε από μια κενή σελίδα.
- Έναρξη: ποιος εμπλέκεται, το κανάλι, ο ρυθμός ενημέρωσης και το πρώτο ορόσημο.
- Εβδομαδιαία ενημέρωση: τα τέσσερα μέρη παραπάνω.
- Περιμένει από εσάς: τι είναι μπλοκαρισμένο, τι χρειάζεστε και μέχρι πότε.
- Αίτημα αλλαγής: τι άλλαξε, η επίδραση στην τιμή και τις ημερομηνίες, και πώς να το εγκρίνετε.
- Σύνοψη: τι παραδόθηκε, πού βρίσκονται τα αρχεία και το τελικό τιμολόγιο.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντώ στους πελάτες;
Θέστε μια προσδοκία που μπορείτε πάντα να τηρήσετε — η ίδια εργάσιμη ημέρα είναι το κοινό πρότυπο. Η αξιοπιστία υπερτερεί της ταχύτητας: ένας πελάτης που λαμβάνει πάντα απάντηση σήμερα είναι πιο ευτυχισμένος από αυτόν που μερικές φορές λαμβάνει απάντηση σε μία ώρα.
Πρέπει οι πελάτες να στέλνουν μηνύματα στην επιχείρηση ή να χρησιμοποιούν πύλη;
Προσφέρετε και τα δύο και κρατήστε τα συνδεδεμένα. Οι πελάτες στέλνουν μηνύματα επειδή είναι εύκολο· οι ομάδες χρειάζονται το αρχείο. Στο Workspace369, τα μηνύματα, τα email και οι κλήσεις βρίσκονται στον ίδιο φάκελο πελάτη, και τα σχόλια της πύλης βρίσκονται στο κοινό έργο, οπότε το κανάλι δεν σας κοστίζει ποτέ το πλαίσιο. Τα μηνύματα και οι κλήσεις ξεκινούν στο Voyager.
Πώς μπορώ να διατηρήσω συνεπή την επικοινωνία καθώς η ομάδα μεγαλώνει;
Κοινά αρχεία και γραπτή επιβεβαίωση. Όταν κάθε συνομιλία και απόφαση ζει στο αρχείο του πελάτη, οποιοδήποτε μέλος της ομάδας μπορεί να συνεχίσει οποιαδήποτε σχέση χωρίς συνάντηση παράδοσης.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια εβδομαδιαία ενημέρωση πελάτη;
Τι έγινε από την τελευταία ενημέρωση, τι θα γίνει στη συνέχεια και πότε, οτιδήποτε χρειάζεστε από τον πελάτη με ημερομηνία, και οποιοσδήποτε κίνδυνος ή αλλαγή. Κρατήστε το αρκετά σύντομο ώστε να διαβάζεται σε λιγότερο από ένα λεπτό.
Πώς ενημερώνω έναν πελάτη για μια καθυστέρηση;
Μόλις το μάθετε. Πείτε τι συνέβη, τη νέα ημερομηνία, τι αλλάζει για αυτούς και τι κάνετε γι' αυτό. Καλέστε αν είναι σοβαρό, στη συνέχεια επιβεβαιώστε το γραπτώς ώστε να υπάρχει αρχείο.
