На этой странице
Короче говоря
Установите канал и ритм в первый день, привязывайте каждую переписку к записи клиента, отвечайте с контекстом, а не по памяти, подтверждайте решения в письменной форме и автоматизируйте рутинные последующие действия, чтобы ничего не зависело от чьей-то памяти.
Установите канал и ритм в первый день
Сообщите клиенту, где происходит общение и как быстро вы отвечаете — и придерживайтесь этого. Клиент, который знает, что обновления поступают каждую пятницу, перестает проверять информацию в середине недели. Неопределенность, а не молчание, вызывает беспокойные сообщения.
Одна запись, каждый канал
Клиентам все равно, каким каналом они пользовались — они ожидают, что вы все это запомните. Храните электронную почту, SMS, звонки и голосовую почту в одной записи клиента. В Workspace369 электронная почта сопоставляется с клиентом во всех планах; общий почтовый ящик, тексты, звонки и голосовая почта присоединяются к нему от Voyager, а сводки звонков ИИ от Specialist, поэтому вся команда отвечает с одинаковым контекстом.
Отвечайте с контекстом, а не по памяти
Прежде чем отвечать, посмотрите на запись: что было обещано, что открыто, что должно быть сделано. «Ваш счет был отправлен вчера, а следующий обзор — в четверг» лучше, чем «Я думаю, мы его отправили» каждый раз. Контекст — это привычка, ставшая возможной благодаря хранению его в одном месте.
Подтверждайте решения в письменной форме, автоматизируйте рутину
После каждого звонка: две строки о том, что было решено и что будет дальше. Затем позвольте системе позаботиться о рутине — напоминания о встречах, напоминания об оплате счетов, уведомления о статусе — с помощью автоматизации рабочих процессов, чтобы люди тратили внимание только на разговоры, требующие суждений.
Выбирайте канал в зависимости от сообщения
Каждый канал подходит для разных типов сообщений. Согласуйте с клиентом, какой канал использовать для чего, чтобы ничего важного не оказалось там, где они не будут смотреть.
- Email: решения, документы, все, что нужно увидеть другим позже.
- Текст: короткие, срочные сообщения, такие как опоздание, на месте или напоминание.
- Звонок: все, что имеет нюансы, плохие новости или разногласия, затем подтвердите по электронной почте.
- Клиентский портал: общие файлы, комментарии и задачи по самому проекту.
Пишите обновления, на которые клиент может отреагировать
Хорошее обновление статуса можно прочитать за тридцать секунд и оно не оставляет вопросов о том, что будет дальше. Используйте одни и те же четыре части каждый раз, в одном и том же порядке, чтобы клиенты знали, где искать.
- Сделано с момента последнего обновления, в одной-двух строках.
- Далее, с датой, когда это произойдет.
- Требуется от клиента с указанием даты, или «ничего на этой неделе».
- Риски или изменения, изложенные простым языком, или оставленные без внимания, если их нет.
Сообщайте плохие новости заранее
Задержку, изменение объема или ошибку легче услышать в день, когда вы о ней узнали, чем в день, когда она произошла. Расскажите, что произошло, что это меняет для клиента, что вы делаете по этому поводу и когда он получит от вас следующую информацию. Запишите это, даже если вы сначала сказали это по телефону, и предложите выбор, когда он есть, например, более позднюю дату или меньшую первую поставку.
Сохраняйте набор готовых сообщений
Большинство сообщений клиентов повторяются. Напишите повторяющиеся сообщения один раз, сохраните их как шаблоны и корректируйте одну-две строки каждый раз вместо того, чтобы начинать с чистого листа.
- Старт: кто участвует, канал, ритм обновлений и первый этап.
- Еженедельное обновление: четыре части выше.
- Ожидание от вас: что заблокировано, что вам нужно и к какому сроку.
- Запрос на изменение: что изменилось, влияние на цену и даты, и как его утвердить.
- Итог: что было доставлено, где файлы и финальный счет.
Часто задаваемые вопросы
Как быстро я должен отвечать клиентам?
Установите ожидание, которое вы всегда можете выполнить — тот же рабочий день является общепринятым стандартом. Надежность лучше скорости: клиент, который всегда получает ответ сегодня, счастливее, чем тот, кто иногда получает ответ через час.
Должны ли клиенты писать в бизнес или использовать портал?
Предлагайте оба варианта и держите их связанными. Клиенты отправляют SMS, потому что это легко; командам нужна запись. В Workspace369 SMS, электронная почта и звонки находятся в одной записи клиента, а комментарии на портале — в общем проекте, поэтому канал никогда не стоит вам контекста. SMS и звонки начинаются с Voyager.
Как мне поддерживать последовательность общения по мере роста команды?
Общие записи и письменное подтверждение. Когда каждая переписка и решение хранятся в записи клиента, любой член команды может продолжить любые отношения без совещания по передаче дел.
Что должно включать еженедельное обновление клиента?
Что было сделано с момента последнего обновления, что будет дальше и когда, все, что вам нужно от клиента, с указанием даты, а также любые риски или изменения. Сделайте его достаточно коротким, чтобы прочитать менее чем за минуту.
Как сообщить клиенту о задержке?
Как только вы узнаете. Расскажите, что произошло, новую дату, что это меняет для них и что вы делаете по этому поводу. Позвоните, если это серьезно, затем подтвердите письменно, чтобы осталась запись.
