Краткая версия
Выпуск 2026 г.Ключевые выводы
Каждое наблюдение ссылается на свою каноническую строку данных. Заявленные цифры принадлежат их цитируемому производителю; смоделированные результаты помечены как расчеты.
- Исследование поддержки: увеличение количества решенных проблем в час: 15,2% (Запуск в основном осень 2020 г. — зима 2021 г.; статья опубликована в феврале 2025 г.).Бриньолфссон, Ли и Рэймонд
- Исследование поддержки: сокращение среднего времени обработки чата: 8,5% (Запуск в основном осень 2020 г. — зима 2021 г.; статья опубликована в феврале 2025 г.).Бриньолфссон, Ли и Рэймонд
- Исследование поддержки: увеличение доли решенных чатов, приблизительно (статистически незначимо): 1,3 п.п. (Запуск в основном осень 2020 г. — зима 2021 г.; статья опубликована в феврале 2025 г.).Бриньолфссон, Ли и Рэймонд
- Исследование поддержки: снижение NPS клиентов, приблизительно (статистически незначимо): 0,12 (Запуск в основном осень 2020 г. — зима 2021 г.; статья опубликована в феврале 2025 г.).Бриньолфссон, Ли и Рэймонд
- Исследование поддержки: увеличение количества решенных проблем в час для менее квалифицированных и менее опытных агентов: 30% (Запуск в основном осень 2020 г. — зима 2021 г.; статья опубликована в феврале 2025 г.).Бриньолфссон, Ли и Рэймонд
- Опрос потребителей Zendesk: хотят, чтобы представитель продолжил с предыдущего взаимодействия: 81% (отчет за 2026 г., опубликованный в ноябре 2025 г.; даты полевых работ не раскрываются в релизе).Zendesk
- Опрос потребителей Zendesk: раздражает необходимость повторять информацию: 74% (отчет за 2026 г., опубликованный в ноябре 2025 г.; даты полевых работ не раскрываются в релизе).Zendesk
- Опрос потребителей Zendesk: считают, что оперативность и точность сильно влияют на покупки: 86% (отчет за 2026 г., опубликованный в ноябре 2025 г.; даты полевых работ не раскрываются в релизе).Zendesk
- Опрос потребителей Zendesk: выбрали бы текст, голос и визуальные элементы в одном разговоре: 76% (отчет за 2026 г., опубликованный в ноябре 2025 г.; даты полевых работ не раскрываются в релизе).Zendesk
- Опрос потребителей Zendesk: ожидают объяснений для решений, принятых ИИ: 95% (отчет за 2026 г., опубликованный в ноябре 2025 г.; даты полевых работ не раскрываются в релизе).Zendesk
Что изменилось, когда агенты поддержки получили помощь ИИ?
Исследование выявило более высокое разрешение производительности и сокращение времени обработки. Средние показатели качества не показали статистически значимого улучшения, поэтому более высокая производительность не должна переименовываться в более высокое удовлетворение клиентов.
Прокрутите горизонтально, чтобы сравнить все столбцы →
| Измеренный результат | Сообщенное изменение | Интерпретация |
|---|---|---|
| Увеличение количества решенных проблем в час | 15.2%Квази-экспериментальный результат | Статистически значимо |
| Сокращение среднего времени обработки чата | 8.5%Квази-экспериментальный результат | Статистически значимо |
| Увеличение доли решенных чатов, примерно | 1.3 ppКвази-экспериментальный результат | Статистически незначимо |
| Снижение NPS клиентов, примерно | 0.12Квази-экспериментальный результат | Статистически незначимо |
| Увеличение количества решенных проблем в час для менее квалифицированных и менее опытных агентов | 30%Квази-экспериментальный результат | Результат подгруппы; не среднее по рабочей силе |
Используется опубликованная статья, а не ее более ранняя рабочая версия. Относительные процентные изменения, процентные пункты изменений и пункты NPS — это разные единицы. Незначительная оценка не является доказательством нулевого эффекта.
Первичный источник: Бриньолфссон, Ли и Рэймонд — 4 февраля 2025 г.
Что потребители ожидают от сервиса с поддержкой ИИ?
Потребители сообщают о предпочтениях в отношении непрерывности, оперативности, гибкости каналов и объяснений. Это ожидания опроса, а не наблюдаемые показатели удержания или экспериментально измеренные результаты поддержки.
| Реакция потребителей | Доля респондента |
|---|---|
| Хотите, чтобы представитель продолжил с предыдущего взаимодействия | 81%Ожидание опроса |
| Испытывают разочарование от повторного предоставления информации | 74%Ожидание опроса |
| Ожидайте поддержки, адаптированной к предыдущим взаимодействиям | 67%Ожидание опроса |
| Заявляют, что скорость реагирования и точность сильно влияют на покупки | 86%Ожидание опроса |
| Выбрал бы текст, голос и визуальные элементы в одном разговоре | 76%Ожидание опроса |
| Ожидайте объяснений решений, принятых ИИ | 95%Ожидание опроса |
Общее количество участников не должно использоваться в качестве знаменателя для каждого потребительского вопроса.
Первичный источник: Zendesk — 18 ноября 2025 г.
Показывает ли исследование, что автономные боты могут заменить агентов?
Нет. Он оценивает предложения, предоставленные операторам поддержки, которые могут их редактировать или игнорировать. Автономное разрешение, политики эскалации и сквозная производительность чат-ботов требуют собственной оценки.
Не следует переименовывать производительность вспомогательных агентов как показатель удержания ботов, сокращения штата или гарантированной экономии затрат.
Первичный источник: Бриньолфссон, Ли и Рэймонд — 4 февраля 2025 г.
Какие метрики должен отдельно отслеживать оценочный лист ИИ-поддержки?
Отслеживайте отдельно завершенные решения, время обработки, повторные контакты, эскалацию и качество, оцененное клиентом. Определите знаменатель для каждой меры и включите работу, выполненную после того, как бот передаст разговор человеку.
| Метрика | Определение для локальной оценки |
|---|---|
| Производительность решения | Принятые решения, разделенные на отработанные часы |
| Время обработки | Активное время обработки на разговор с учетом правил параллелизма |
| Эскалация | Разговоры, переданные человеку или супервайзеру, деленные на допустимые разговоры |
| Качество | Независимый обзор или отзыв клиента с использованием той же шкалы для разных условий |
Структура измерений Workspace369; эти определения не являются дополнительными эмпирическими выводами.
Как построен этот отчет
Методология и ограничения
- Таблица измеренных результатов сохраняет предпочтительные оценки опубликованной статьи и ее выводы о нулевом качестве. Таблица опроса содержит только отдельно атрибутированные ожидания потребителей.
- Публичная статья, размещенная автором, была проверена напрямую, включая таблицы основных результатов. Суммируются только выбранные фактические результаты; статья и ее диаграммы не распространяются.
- Оригинальный вклад — это сравнение типов доказательств и повторно используемая структура измерения, а не новый эксперимент поддержки. Среднее значение по разным источникам не рассчитывается.
Что эти цифры не могут вам сказать
- Операционное исследование касается одной компании, исторического помощника и неслучайного полного развертывания. Стратегия идентификации сильнее, чем простой опрос мнений, но не гарантирует перенос на другую команду.
- Потребительский опрос спонсируется поставщиком. Заявленные предпочтения не являются наблюдаемыми решениями о покупке, а год издания отчета не является датой полевых работ.
- Ни один результат не устанавливает, как работает Workspace369, не доказывает скорость замены автономными агентами и не поддерживает общее утверждение о рентабельности инвестиций в обслуживание клиентов.
Актуальность и исправления
Поддерживается редакционной командой Workspace369. Проверяйте ежеквартально и когда цитируемый производитель выпускает заменяющее исследование. Следующая редакционная проверка: декабрь 2026 г. Сохраняйте исторические версии моделей и даты наблюдений. Дата выпуска изменяется только при существенном пересмотре доказательств или контента; она не изменяет базовый период наблюдения.
Первое издание: . Извлечение данных, указание источника и расчеты проверены для данного выпуска. Независимая экспертная оценка не заявляется.
Нашли ошибку или более свежий первичный релиз? Отправить исправление с указанием источника и затронутой статистики. Подтвержденные исправления должны быть зафиксированы в истории ревизий перед повторной публикацией.
Первичные источники и происхождение
Каждая заявленная числовая ячейка напрямую связана со своим источником. Загрузки включают точные указатели таблиц или рабочих книг, периоды наблюдения, даты доступа, формулы и ссылки на входные данные.
- Бриньолфссон, Ли и РэймондГенеративный ИИ в работе, статья в Quarterly Journal of Economics (2025 г.) ↗Опубликовано 4 февраля 2025 г. Доступно 12 сентября 2026 г.Выбранные фактические наблюдения перефразированы с указанием авторства. Никакой отчет-источник, диаграмма, данные участников или проприетарная база данных не распространяются; права на источник остаются у его производителя.
- ZendeskТренды CX 2026: анонс оригинального исследования издателя ↗Опубликовано 18 ноября 2025 г. Доступно 12 сентября 2026 г.Выбранные фактические наблюдения перефразированы с указанием авторства. Никакой отчет-источник, диаграмма, данные участников или проприетарная база данных не распространяются; права на источник остаются у его производителя.
Создано для проверки, затем цитирования
Как цитировать этот отчет
Для статистики, сообщаемой источником, укажите первоначального издателя и ссылку на точную строку здесь при использовании нашей компиляции. Для смоделированного результата укажите Workspace369 и включите предположения. Ссылка на эту страницу не делает нас первоначальным производителем сторонних данных.
Workspace369. (2026-09-12). Статистика производительности ИИ в обслуживании клиентов. https://workspace369.com/research/ai-customer-service-performance-statistics/. Первоисточники и периоды наблюдения, как указано в отчете.
Загрузки представляют собой справочные наборы данных на английском языке, в том числе на переведенных страницах. Права на источники остаются у их производителей. Указывайте компиляцию и расчеты Workspace369; ознакомьтесь с условиями повторного использования каждого источника.