ในหน้านี้
กล่าวโดยสรุป
กำหนดช่องทางและจังหวะในวันแรก, เก็บทุกการสนทนาไว้กับระเบียนลูกค้า, ตอบกลับด้วยบริบทแทนความจำ, ยืนยันการตัดสินใจเป็นลายลักษณ์อักษร และทำให้การติดตามผลตามปกติเป็นอัตโนมัติ เพื่อไม่ให้มีอะไรขึ้นอยู่กับการจำของใครบางคน
กำหนดช่องทางและจังหวะในวันแรก
แจ้งลูกค้าว่าการสื่อสารเกิดขึ้นที่ไหนและคุณตอบเร็วแค่ไหน — และรักษาไว้ ลูกค้าที่รู้ว่าการอัปเดตจะมาถึงทุกวันศุกร์จะหยุดเช็คอินกลางสัปดาห์ ความไม่แน่นอน ไม่ใช่ความเงียบ คือสิ่งที่สร้างข้อความที่วิตกกังวล
ระเบียนเดียว, ทุกช่องทาง
ลูกค้าไม่สนใจว่าพวกเขาใช้ช่องทางใด พวกเขาคาดหวังให้คุณจำทุกอย่างได้ เก็บอีเมล SMS การโทร และข้อความเสียงไว้กับบันทึกของลูกค้าเดียวกัน ใน Workspace369 อีเมลจะถูกจับคู่กับลูกค้าในทุกแผน กล่องจดหมายที่แชร์ ข้อความ การโทร และข้อความเสียงจะเข้าร่วมจาก Voyager และสรุปการโทรด้วย AI จาก Specialist ดังนั้นทั้งทีมจึงตอบกลับด้วยบริบทเดียวกัน
ตอบด้วยบริบท ไม่ใช่ความจำ
ก่อนตอบ ให้ดูที่บันทึก: สัญญาไว้อย่างไร มีอะไรเปิดอยู่ มีอะไรครบกำหนด "ใบแจ้งหนี้ของคุณถูกส่งออกไปเมื่อวานนี้ และการตรวจสอบครั้งต่อไปคือวันพฤหัสบดี" ดีกว่า "ฉันคิดว่าเราส่งไปแล้ว" ทุกครั้ง บริบทคือพฤติกรรมที่เกิดขึ้นได้จากการเก็บไว้ในที่เดียว
ยืนยันการตัดสินใจเป็นลายลักษณ์อักษร ทำให้งานประจำอัตโนมัติ
หลังจากการโทรทุกครั้ง: สองบรรทัดเกี่ยวกับสิ่งที่ตัดสินใจและสิ่งที่เกิดขึ้นต่อไป จากนั้นปล่อยให้ระบบจัดการงานประจำ — การแจ้งเตือนการนัดหมาย การติดตามใบแจ้งหนี้ การแจ้งเตือนสถานะ — ผ่านเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ เพื่อให้ผู้คนใช้สมาธิกับการสนทนาที่ต้องใช้การตัดสินใจเท่านั้น
เลือกช่องทางตามข้อความ
แต่ละช่องทางเหมาะสำหรับข้อความประเภทต่างๆ ตกลงกับลูกค้าว่าจะใช้ช่องทางใดสำหรับอะไร เพื่อไม่ให้สิ่งสำคัญไปปรากฏในที่ที่พวกเขาจะไม่เห็น
- อีเมล: การตัดสินใจ เอกสาร สิ่งใดก็ตามที่ผู้อื่นจำเป็นต้องเห็นในภายหลัง
- ข้อความ: บันทึกสั้นๆ ที่เกี่ยวกับเวลา เช่น มาสาย อยู่ที่ไซต์ หรือการแจ้งเตือน
- โทรศัพท์: ทุกเรื่องที่มีความซับซ้อน ข่าวร้าย หรือข้อขัดแย้ง จากนั้นยืนยันทางอีเมล
- พอร์ทัลลูกค้า: ไฟล์ที่แชร์ ความคิดเห็น และงานในโครงการนั้นๆ
เขียนอัปเดตที่ลูกค้าสามารถดำเนินการได้
การอัปเดตสถานะที่ดีสามารถอ่านได้ภายในสามสิบวินาทีและไม่ทิ้งคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำต่อไป ใช้สี่ส่วนเดียวกันทุกครั้ง ในลำดับเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าจะมองหาที่ใด
- เสร็จสิ้นตั้งแต่การอัปเดตครั้งล่าสุด ในหนึ่งหรือสองบรรทัด
- ถัดไป, พร้อมวันที่ที่จะเกิดขึ้น
- จำเป็นจากลูกค้า, พร้อมวันที่, หรือ "ไม่มีอะไรสัปดาห์นี้"
- ความเสี่ยงหรือการเปลี่ยนแปลงที่ระบุไว้อย่างชัดเจน หรือละเว้นหากไม่มี
แจ้งข่าวร้ายแต่เนิ่นๆ
ความล่าช้า การเปลี่ยนแปลงขอบเขต หรือข้อผิดพลาด จะรับฟังได้ง่ายขึ้นในวันที่คุณทราบ แทนที่จะเป็นวันที่มันเกิดขึ้น แจ้งว่าเกิดอะไรขึ้น สิ่งที่เปลี่ยนแปลงสำหรับลูกค้า สิ่งที่คุณกำลังดำเนินการ และเมื่อไหร่ที่พวกเขาจะได้ยินจากคุณอีกครั้ง เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร แม้ว่าคุณจะพูดคุยทางโทรศัพท์ไปแล้วก่อนก็ตาม และเสนอทางเลือกเมื่อมี เช่น วันที่ล่าช้ากว่าเดิม หรือการส่งมอบครั้งแรกที่เล็กลง
เก็บชุดข้อความที่เตรียมไว้
ข้อความลูกค้าส่วนใหญ่ซ้ำกัน เขียนข้อความที่เกิดซ้ำเหล่านั้นครั้งเดียว, เก็บไว้เป็นเทมเพลต, และปรับเปลี่ยนหนึ่งบรรทัดหรือสองบรรทัดในแต่ละครั้งแทนที่จะเริ่มจากหน้าว่าง
- การเริ่มต้น: ใครเกี่ยวข้อง, ช่องทาง, จังหวะการอัปเดต, และเหตุการณ์สำคัญแรก
- อัปเดตรายสัปดาห์: สี่ส่วนข้างต้น
- รอคุณอยู่: สิ่งที่ถูกบล็อก สิ่งที่คุณต้องการ และเมื่อใด
- คำขอเปลี่ยนแปลง: สิ่งที่เปลี่ยนแปลง ผลกระทบต่อราคาและวันที่ และวิธีการอนุมัติ
- สรุป: สิ่งที่ส่งมอบ ไฟล์อยู่ที่ไหน และใบแจ้งหนี้สุดท้าย
คำถามที่พบบ่อย
ฉันควรตอบลูกค้าเร็วแค่ไหน?
ตั้งความคาดหวังที่คุณสามารถรักษาไว้ได้เสมอ — วันทำการเดียวกันเป็นมาตรฐานทั่วไป ความน่าเชื่อถือดีกว่าความเร็ว: ลูกค้าที่ได้รับคำตอบเสมอในวันนี้จะมีความสุขมากกว่าลูกค้าที่บางครั้งได้รับคำตอบในหนึ่งชั่วโมง
ลูกค้าควรส่งข้อความถึงธุรกิจหรือใช้พอร์ทัล?
เสนอทั้งสองอย่างและเชื่อมต่อกัน ลูกค้าส่งข้อความเพราะมันง่าย; ทีมต้องการบันทึก ใน Workspace369, ข้อความ, อีเมล และการโทรจะอยู่บนระเบียนลูกค้าเดียวกัน, และความคิดเห็นในพอร์ทัลจะอยู่บนโครงการที่แชร์, ดังนั้นช่องทางจึงไม่ทำให้คุณเสียบริบท การส่งข้อความและการโทรเริ่มต้นที่ Voyager
ฉันจะรักษาความสม่ำเสมอในการสื่อสารได้อย่างไรเมื่อทีมเติบโตขึ้น?
ระเบียนที่ใช้ร่วมกันและการยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษร เมื่อทุกการสนทนาและการตัดสินใจอยู่ในระเบียนลูกค้า สมาชิกในทีมทุกคนสามารถสานต่อความสัมพันธ์ใดๆ ได้โดยไม่ต้องมีการประชุมส่งมอบงาน
การอัปเดตรายสัปดาห์ถึงลูกค้าควรมีอะไรบ้าง
สิ่งที่ทำไปแล้วตั้งแต่การอัปเดตครั้งล่าสุด สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปและเมื่อใด สิ่งที่คุณต้องการจากลูกค้าพร้อมวันที่ และความเสี่ยงหรือการเปลี่ยนแปลงใดๆ ทำให้สั้นพอที่จะอ่านได้ภายในหนึ่งนาที
ฉันจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความล่าช้าได้อย่างไร
ทันทีที่คุณทราบ แจ้งว่าเกิดอะไรขึ้น วันที่ใหม่ สิ่งที่เปลี่ยนแปลงสำหรับพวกเขา และคุณกำลังดำเนินการอย่างไร โทรศัพท์หากเป็นเรื่องร้ายแรง จากนั้นยืนยันเป็นลายลักษณ์อักษรเพื่อให้มีบันทึก
