Процес управління клієнтами для сервісних компаній: 5 кроків, які утримують клієнтів

Швидка відповідь

Процес управління клієнтами — це повторюваний п'ятиетапний цикл, який сервісний бізнес проходить для кожного клієнта: залучення, онбординг, надання послуг, виставлення рахунків та подальша робота. Утримання визначається на етапах 3 та 5 — видиме надання послуг та запланована подальша робота. Workspace369 виконує всі п'ять етапів в одному робочому просторі від $29/міс за одне місце, з масштабуванням до 50 місць на Enterprise. Форми залучення, клієнтський портал, рахунки-фактури, регулярні рахунки та нагадування доступні на всіх планах; спільна скринька, текстові повідомлення та дзвінки починаються з Voyager ($74/міс, 2 місця). сторінка цін включає кожен план.

Крок 1: Прийом — кожен запит стає відстежуваним запитом

Добре: кожен запит — електронний лист, дзвінок, SMS, форма — потрапляє в одне місце поруч із запис клієнта і отримує власника протягом годин, а не днів. Руйнується, коли: запити знаходяться в особистих скриньках, а найшвидша відповідь — це той, хто випадково побачив її першим.

Крок 2: Онбординг — очікування встановлюються в перший день

Добре: клієнт підписує, оплачує або планує перший рахунок, надсилає свої файли та отримує доступ до порталу протягом перших днів — з наступними кроками, видимими без початкової зустрічі. Ламається, коли: онбординг — це тиждень електронних листів «просто перевіряю».

Крок 3: Доставка — прогрес, який клієнт може бачити

Добре: робота виконується як проєкт із відповідальними та статусом, а клієнт спостерігає за прогресом, файлами та затвердженнями на порталі замість того, щоб запитувати оновлення. Ламається, коли: єдиний спосіб, яким клієнт дізнається щось, — це запитати, тому він запитує постійно — або перестає запитувати і починає йти.

Крок 4: Виставлення рахунків — за графіком, ніколи не за пам'яттю

Добре: етапи, ретейнери та баланси виставляються за графіком з автоматичними нагадуваннями про будь-які заборгованості; дохід на клієнта видно без таблиці. У Workspace369, повторювані рахунки та договори і нагадування про прострочені платежі доступні на всіх планах. Збої виникають, коли рахунки надсилаються із запізненням і оплачуються пізніше, і ніхто не може сказати, що є невирішеним.

Крок 5: Подальші дії — ритм, який стимулює утримання клієнтів

Добре: через два дні після доставки — контакт; через два тижні — огляд; потім запланований наступний контакт. Саме звідси походить повторна робота та рекомендації. Ламається, коли: подальші дії залежать від пам'яті, що означає, що вони не відбуваються. Автоматизації підтримуйте цей ритм за графіком.

Виконуйте процес в одному місці

П'ять кроків, одне правило: кожен крок живе в тій самій системі, що й запис клієнта, або не живе ніде. центр програмного забезпечення для управління клієнтами охоплює повний процес, Робоча CRM показує запис, на якому він працює, і найкращий посібник із програмного забезпечення для управління клієнтами порівнює варіанти — плани починаються від 29 доларів на місяць за одне місце.