На цій сторінці
Коротше кажучи
Встановіть канал та ритм з першого дня, зберігайте кожну розмову прив'язаною до запису клієнта, відповідайте з контекстом, а не з пам'яті, підтверджуйте рішення письмово та автоматизуйте рутинні нагадування, щоб нічого не залежало від чиєїсь пам'яті.
Встановіть канал та ритм з першого дня
Повідомте клієнта, де відбувається спілкування та як швидко ви відповідаєте — і дотримуйтесь цього. Клієнт, який знає, що оновлення надходять щоп'ятниці, припиняє перевіряти в середині тижня. Невпевненість, а не мовчання, створює тривожні повідомлення.
Один запис, кожен канал
Клієнти не дбають про те, яким каналом вони користувалися — вони очікують, що ви все це пам'ятатимете. Зберігайте електронну пошту, SMS, дзвінки та голосову пошту в одному записі клієнта. У Workspace369 електронна пошта зіставляється з клієнтом у кожному плані; спільна скринька, текстові повідомлення, дзвінки та голосові повідомлення приєднуються з Voyager, а підсумки дзвінків за допомогою ШІ з Specialist, тому вся команда відповідає з однаковим контекстом.
Відповідайте з контекстом, а не з пам'яті
Перед відповіддю перегляньте картку: що було обіцяно, що відкрито, що належить. «Ваш рахунок-фактура було надіслано вчора, а наступний перегляд у четвер» краще, ніж «Я думаю, ми його надіслали» щоразу. Контекст — це звичка, що стала можливою завдяки зберіганню його в одному місці.
Підтверджуйте рішення письмово, автоматизуйте рутину
Після кожного дзвінка: два рядки про те, що було вирішено і що буде далі. Потім дозвольте системі подбати про рутину — нагадування про зустрічі, нагадування про оплату рахунків, нагадування про статус — за допомогою автоматизації робочих процесів, щоб люди витрачали увагу лише на розмови, які потребують суджень.
Виберіть канал відповідно до повідомлення
Кожен канал підходить для різного типу повідомлень. Узгодьте з клієнтом, який канал використовувати для чого, щоб нічого важливого не потрапило туди, де його не будуть шукати.
- Електронна пошта: рішення, документи, будь-що, що іншим людям потрібно побачити пізніше.
- Текст: короткі, термінові повідомлення, такі як запізнення, на місці або нагадування.
- Зателефонуйте: будь-що з нюансами, поганими новинами або розбіжностями, а потім підтвердьте електронною поштою.
- Клієнтський портал: спільні файли, коментарі та завдання щодо самого проекту.
Пишіть оновлення, на які клієнт може реагувати
Хороше оновлення статусу можна прочитати за тридцять секунд і не залишає жодних питань щодо того, що буде далі. Використовуйте ті самі чотири частини щоразу, в тому самому порядку, щоб клієнти знали, де шукати.
- Зроблено з моменту останнього оновлення, в одному-двох рядках.
- Հաջորդը, այն ամսաթվով, երբ այն կտեղի ունենա:
- Պահանջվում է հաճախորդից, ամսաթվով, կամ «ոչինչ այս շաբաթ»:
- Ризики або зміни, викладені просто, або пропущені, якщо їх немає.
Повідомляйте погані новини заздалегідь
Затримка, зміна обсягу робіт або помилка легше сприймаються в день, коли ви про них дізналися, ніж у день, коли вони сталися. Розкажіть, що сталося, що це змінює для клієнта, що ви робите з цим, і коли вони почують від вас наступного разу. Запишіть це, навіть якщо ви спочатку сказали це під час дзвінка, і запропонуйте вибір, коли він є, наприклад, пізнішу дату або меншу першу доставку.
Պահպանեք պատրաստի հաղորդագրությունների հավաքածու
Հաճախորդի հաղորդագրությունների մեծ մասը կրկնվում է։ Կրկնվողները գրեք մեկ անգամ, պահեք դրանք որպես ձևանմուշներ և յուրաքանչյուր անգամ փոխեք մեկ տող կամ երկու, այլ ոչ թե սկսեք դատարկ էջից:
- Մեկնարկ. ով է ներգրավված, ալիքը, թարմացման ռիթմը և առաջին կարևոր իրադարձությունը:
- Щотижневе оновлення: чотири частини вище.
- Чекаємо на вас: що заблоковано, що вам потрібно і до якого терміну.
- Запит на зміну: що змінилося, вплив на ціну та терміни, і як це затвердити.
- Підсумок: що було доставлено, де файли та остаточний рахунок-фактура.
Поширені запитання
Як швидко я повинен відповідати клієнтам?
Встановіть очікування, яке ви завжди можете виконати — той самий робочий день є загальним стандартом. Надійність перевершує швидкість: клієнт, який завжди отримує відповідь сьогодні, щасливіший, ніж той, хто іноді отримує відповідь за годину.
Чи слід клієнтам писати в бізнес або використовувати портал?
Առաջարկեք երկուսն էլ և պահեք դրանք կապված։ Հաճախորդները տեքստային հաղորդագրություն են ուղարկում, քանի որ դա հեշտ է. թիմերին անհրաժեշտ է գրանցումը։ Workspace369-ում տեքստային հաղորդագրությունները, էլ.փոստը և զանգերը գտնվում են նույն հաճախորդի գրանցման վրա, իսկ պորտալի մեկնաբանությունները գտնվում են համօգտագործված նախագծի վրա, այնպես որ ալիքը երբեք ձեզ չի արժենա համատեքստը։ Տեքստային հաղորդագրությունները և զանգերը սկսվում են Voyager-ից:
Як підтримувати послідовність комунікації при зростанні команди?
Спільні записи та письмове підтвердження. Коли кожна розмова та рішення зберігаються в записі клієнта, будь-який член команди може продовжити будь-які відносини без зустрічі для передачі справ.
Що має включати щотижневе оновлення для клієнта?
Що було зроблено з моменту останнього оновлення, що станеться далі і коли, будь-що, що вам потрібно від клієнта, із зазначенням дати, а також будь-які ризики чи зміни. Зробіть його достатньо коротким, щоб прочитати менш ніж за хвилину.
Як повідомити клієнта про затримку?
Як тільки ви дізнаєтеся. Розкажіть, що сталося, нову дату, що це для них змінює і що ви з цим робите. Зателефонуйте, якщо це серйозно, а потім підтвердіть письмово, щоб був запис.
