Công việc khách hàng & CRM
Các thực hành tốt nhất về giao tiếp với khách hàng cho các nhóm dịch vụ.
Giao tiếp khách hàng tuyệt vời là một hệ thống, không phải là một đặc điểm tính cách. Các thực hành này giữ cho mọi khách hàng được trả lời bằng ngữ cảnh — ngay cả khi nhóm thay đổi hoặc khối lượng công việc tăng lên.
Nói tóm lại
Đặt kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiên, giữ mọi cuộc trò chuyện đính kèm với hồ sơ khách hàng, trả lời bằng ngữ cảnh thay vì trí nhớ, xác nhận các quyết định bằng văn bản và tự động hóa việc theo dõi định kỳ để không có gì phụ thuộc vào việc ai đó ghi nhớ.
Đặt kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiên
Thông báo cho khách hàng biết giao tiếp diễn ra ở đâu và bạn trả lời nhanh như thế nào — và tuân thủ nó. Một khách hàng biết các bản cập nhật sẽ đến vào thứ Sáu sẽ ngừng kiểm tra vào giữa tuần. Sự không chắc chắn, không phải sự im lặng, là thứ tạo ra các tin nhắn lo lắng.
Một hồ sơ, mọi kênh
Khách hàng không quan tâm họ đã sử dụng kênh nào — họ mong đợi bạn ghi nhớ tất cả. Giữ email, SMS, cuộc gọi và thư thoại trên cùng một hồ sơ khách hàng. Workspace369 chạy hộp thư đến chung với SMS, thoại, thư thoại và tóm tắt AI được đính kèm với khách hàng, vì vậy toàn bộ nhóm trả lời với cùng một ngữ cảnh.
Trả lời bằng ngữ cảnh, không phải trí nhớ
Trước khi trả lời, hãy xem hồ sơ: những gì đã được hứa, những gì đang mở, những gì đã đến hạn. "Hóa đơn của bạn đã được gửi hôm qua và lần xem xét tiếp theo là thứ Năm" tốt hơn "Tôi nghĩ chúng tôi đã gửi nó" mọi lúc. Ngữ cảnh là một thói quen có thể thực hiện được bằng cách giữ nó ở một nơi.
Xác nhận quyết định bằng văn bản, tự động hóa các công việc thường xuyên
Sau mỗi cuộc gọi: hai dòng về những gì đã quyết định và những gì xảy ra tiếp theo. Sau đó, hãy để hệ thống xử lý các công việc thường xuyên — lời nhắc cuộc hẹn, theo dõi hóa đơn, thông báo trạng thái — thông qua các quy trình tự động hóa, để mọi người chỉ dành sự chú ý cho các cuộc trò chuyện cần phán đoán.
Câu hỏi thường gặp
Các câu hỏi thường gặp
Tôi nên phản hồi khách hàng nhanh như thế nào?
Đặt ra một kỳ vọng mà bạn luôn có thể đáp ứng — cùng ngày làm việc là tiêu chuẩn chung. Độ tin cậy tốt hơn tốc độ: một khách hàng luôn nhận được câu trả lời trong ngày sẽ hài lòng hơn một khách hàng đôi khi nhận được câu trả lời trong một giờ.
Khách hàng có nên nhắn tin cho doanh nghiệp hay sử dụng cổng thông tin?
Cung cấp cả hai và giữ chúng được kết nối. Khách hàng nhắn tin vì nó dễ dàng; nhóm cần hồ sơ. Workspace369 giữ tin nhắn SMS, email, cuộc gọi và tin nhắn cổng thông tin trên cùng một hồ sơ khách hàng, vì vậy kênh không bao giờ khiến bạn mất ngữ cảnh.
Làm thế nào để tôi giữ cho giao tiếp nhất quán khi nhóm ngày càng lớn?
Hồ sơ được chia sẻ và xác nhận bằng văn bản. Khi mọi cuộc trò chuyện và quyết định đều nằm trên hồ sơ khách hàng, bất kỳ thành viên nào trong nhóm đều có thể tiếp tục bất kỳ mối quan hệ nào mà không cần cuộc họp bàn giao.
Sẵn sàng khi bạn muốn
Xem Workspace369 phù hợp với quy trình làm việc của khách hàng của bạn như thế nào.
Bắt đầu với các mô-đun bạn cần hôm nay, sau đó bật AI, tự động hóa, kế toán, hàng tồn kho, yêu cầu và báo cáo khi hoạt động phát triển.
