Trên trang này
Nói tóm lại
Đặt kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiên, giữ mọi cuộc trò chuyện đính kèm với hồ sơ khách hàng, trả lời bằng ngữ cảnh thay vì trí nhớ, xác nhận các quyết định bằng văn bản và tự động hóa việc theo dõi định kỳ để không có gì phụ thuộc vào việc ai đó ghi nhớ.
Đặt kênh và nhịp độ vào ngày đầu tiên
Thông báo cho khách hàng biết giao tiếp diễn ra ở đâu và bạn trả lời nhanh như thế nào — và tuân thủ nó. Một khách hàng biết các bản cập nhật sẽ đến vào thứ Sáu sẽ ngừng kiểm tra vào giữa tuần. Sự không chắc chắn, không phải sự im lặng, là thứ tạo ra các tin nhắn lo lắng.
Một hồ sơ, mọi kênh
Khách hàng không quan tâm họ đã sử dụng kênh nào — họ mong bạn nhớ tất cả. Lưu email, SMS, cuộc gọi và thư thoại vào cùng một hồ sơ khách hàng. Trong Workspace369, email được khớp với khách hàng trên mọi gói; hộp thư đến chia sẻ, tin nhắn, cuộc gọi và thư thoại được thêm vào từ Voyager, và tóm tắt cuộc gọi AI từ Specialist, vì vậy toàn bộ nhóm trả lời với cùng một ngữ cảnh.
Trả lời bằng ngữ cảnh, không phải trí nhớ
Trước khi trả lời, hãy xem hồ sơ: những gì đã được hứa, những gì đang mở, những gì đã đến hạn. "Hóa đơn của bạn đã được gửi hôm qua và lần xem xét tiếp theo là thứ Năm" tốt hơn "Tôi nghĩ chúng tôi đã gửi nó" mọi lúc. Ngữ cảnh là một thói quen có thể thực hiện được bằng cách giữ nó ở một nơi.
Xác nhận quyết định bằng văn bản, tự động hóa các công việc thường xuyên
Sau mỗi cuộc gọi: hai dòng về những gì đã quyết định và những gì xảy ra tiếp theo. Sau đó, hãy để hệ thống xử lý các công việc thường xuyên — lời nhắc cuộc hẹn, theo dõi hóa đơn, thông báo trạng thái — thông qua các quy trình tự động hóa, để mọi người chỉ dành sự chú ý cho các cuộc trò chuyện cần phán đoán.
Chọn kênh theo tin nhắn
Mỗi kênh phù hợp với một loại tin nhắn khác nhau. Thỏa thuận với khách hàng về việc sử dụng kênh nào cho mục đích gì, để không có gì quan trọng đến nơi họ sẽ không xem.
- Email: quyết định, tài liệu, bất cứ thứ gì người khác cần xem sau này.
- Tin nhắn: ghi chú ngắn, nhạy cảm về thời gian như trễ giờ, đang ở địa điểm, hoặc lời nhắc.
- Gọi điện: bất cứ điều gì có sắc thái, tin xấu hoặc bất đồng, sau đó xác nhận bằng email.
- Cổng khách hàng: chia sẻ tệp, bình luận và nhiệm vụ trên chính dự án.
Viết các bản cập nhật mà khách hàng có thể hành động
Một bản cập nhật trạng thái tốt có thể đọc trong ba mươi giây và không để lại câu hỏi nào về những gì sẽ xảy ra tiếp theo. Sử dụng cùng bốn phần mỗi lần, theo cùng một thứ tự, để khách hàng biết tìm ở đâu.
- Đã hoàn thành kể từ lần cập nhật cuối cùng, trong một hoặc hai dòng.
- Tiếp theo, kèm theo ngày nó sẽ xảy ra.
- Cần từ khách hàng, kèm theo ngày, hoặc "không có gì trong tuần này".
- Rủi ro hoặc thay đổi, được nêu rõ ràng, hoặc bỏ qua nếu không có.
Truyền đạt tin xấu sớm
Việc chậm trễ, thay đổi phạm vi hoặc sai sót dễ dàng được thông báo vào ngày bạn biết về nó hơn là ngày nó xảy ra. Hãy nói những gì đã xảy ra, những gì nó thay đổi đối với khách hàng, những gì bạn đang làm để khắc phục, và khi nào họ sẽ nhận được thông tin tiếp theo từ bạn. Hãy ghi lại ngay cả khi bạn đã nói trước đó qua cuộc gọi, và đưa ra lựa chọn khi có, chẳng hạn như một ngày muộn hơn hoặc một lần giao hàng đầu tiên nhỏ hơn.
Giữ một bộ tin nhắn sẵn sàng
Hầu hết các tin nhắn của khách hàng đều lặp lại. Viết các tin nhắn lặp lại một lần, giữ chúng dưới dạng mẫu và điều chỉnh một hoặc hai dòng mỗi lần thay vì bắt đầu từ trang trống.
- Bắt đầu: ai tham gia, kênh, nhịp độ cập nhật và cột mốc đầu tiên.
- Cập nhật hàng tuần: bốn phần trên.
- Chờ bạn: những gì bị chặn, những gì bạn cần và khi nào.
- Yêu cầu thay đổi: những gì đã thay đổi, ảnh hưởng đến giá cả và ngày tháng, và cách phê duyệt.
- Tổng kết: những gì đã được giao, tệp ở đâu và hóa đơn cuối cùng.
Các câu hỏi thường gặp
Tôi nên phản hồi khách hàng nhanh như thế nào?
Đặt ra một kỳ vọng mà bạn luôn có thể đáp ứng — cùng ngày làm việc là tiêu chuẩn chung. Độ tin cậy tốt hơn tốc độ: một khách hàng luôn nhận được câu trả lời trong ngày sẽ hài lòng hơn một khách hàng đôi khi nhận được câu trả lời trong một giờ.
Khách hàng có nên nhắn tin cho doanh nghiệp hay sử dụng cổng thông tin?
Cung cấp cả hai và giữ chúng được kết nối. Khách hàng nhắn tin vì nó dễ dàng; nhóm cần hồ sơ. Trong Workspace369, tin nhắn, email và cuộc gọi nằm trên cùng một hồ sơ khách hàng, và các nhận xét trên cổng thông tin nằm trên dự án được chia sẻ, vì vậy kênh không bao giờ khiến bạn mất ngữ cảnh. Nhắn tin và gọi điện bắt đầu từ Voyager.
Làm thế nào để tôi giữ cho giao tiếp nhất quán khi nhóm ngày càng lớn?
Hồ sơ được chia sẻ và xác nhận bằng văn bản. Khi mọi cuộc trò chuyện và quyết định đều nằm trên hồ sơ khách hàng, bất kỳ thành viên nào trong nhóm đều có thể tiếp tục bất kỳ mối quan hệ nào mà không cần cuộc họp bàn giao.
Cập nhật khách hàng hàng tuần nên bao gồm những gì?
Những gì đã được thực hiện kể từ lần cập nhật cuối cùng, những gì sẽ xảy ra tiếp theo và khi nào, bất cứ điều gì bạn cần từ khách hàng kèm theo ngày, và bất kỳ rủi ro hoặc thay đổi nào. Giữ cho nó đủ ngắn để đọc trong vòng chưa đầy một phút.
Làm thế nào để tôi thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ?
Ngay khi bạn biết. Nói điều gì đã xảy ra, ngày mới, điều đó thay đổi gì đối với họ và bạn đang làm gì về điều đó. Gọi điện nếu nghiêm trọng, sau đó xác nhận bằng văn bản để có hồ sơ.
