客戶管理。
記錄、後續追蹤和五步驟流程，無需試算表即可留住客戶。
客戶管理是了解每位客戶是誰、您向他們承諾了什麼、目前有哪些待辦事項以及下一步行動的例行工作。簡而言之，就是每個客戶一個記錄，一個可重複的從接收到後續追蹤的五步驟流程，並且沒有試算表將這些部分組合在一起。以下指南涵蓋 CRM 基本知識、流程本身以及客戶入門。
五個步驟的客戶管理流程
- 導入將每個查詢捕捉為追蹤請求，每次都使用相同的問題，這樣就不會有任何內容留在收件匣中等待有人記起。
- 入門一次收集聯絡和帳單詳細資訊、客戶話語中的目標、存取權限和限制，並設定對頻道、時機和批准的預期。
- 交付向客戶展示可見的進度，並將任務、文件和對話附加到客戶記錄中。
- 計費依約定的排程開立發票，無論是里程碑、月底或月費日期，而不是憑記憶開立。
- 跟進在交付後、續約前以及當事情變得平靜時進行檢查。持續的後續追蹤是將一個專案轉變為長期關係的關鍵。
關鍵術語
- CRM
- 客戶關係管理：一個將每位客戶、對話和承諾集中在一處的系統。
- 客戶記錄
- 包含單一客戶的聯絡人、歷史記錄、文件、工作和帳單的單一頁面。
- 初步聯繫表單
- 結構化的問題集，新客戶在工作開始前回答一次。
- 入門
- 從「是」到工作第一天之間的步驟：收集詳細資訊、設定預期、安排存取權。
常見問題
什麼是 CRM？我需要一個嗎？
CRM 系統是一個將每個客戶的聯絡人詳細資訊、筆記、歷史記錄和待辦工作集中在一處的系統。當客戶資訊分散在多個腦袋、收件匣或試算表中時，您就需要一個 CRM，因為這時事情就開始出錯了。
CRM 與專案管理有何區別？
CRM 追蹤客戶關係：客戶是誰、談話內容和下一步行動。專案管理則追蹤工作：任務、截止日期和交付項目。服務型企業通常需要兩者結合，讓工作內容與客戶記錄連結。
我應該在導入新客戶時收集哪些資訊？
收集聯絡和帳單詳細資訊、誰批准工作以及誰支付發票、客戶話語中的目標和範圍、實際後勤（如存取權限和品牌資產）以及限制（如截止日期）。一次性收集，在一個入門表中，並將答案附加到客戶記錄。
