Kundenkommunikation.
Jeder Kanal, den Ihre Kunden nutzen – E-Mail, SMS, Anrufe und der gemeinsame Posteingang, der das gesamte Team auf dem Laufenden hält.
Gute Kundenkommunikation bedeutet, dass jeder Kunde weiß, wo er Sie erreichen kann, wie schnell er eine Antwort erwarten kann und was als Nächstes passiert, und Ihr Team kann die gesamte Konversation sehen. Die kurze Antwort ist, von Tag eins an einen Kanal und Rhythmus zu vereinbaren, jede Nachricht im Kundenprofil zu speichern und das Nachfassen zur Routine statt zur Erinnerung zu machen. Die folgenden Anleitungen behandeln den gemeinsamen Posteingang, SMS und Anrufe sowie Kundenportale.
Gemeinsamer Posteingang
SMS, Anrufe & Voicemail
Kundenkommunikation in fünf Schritten
- Kanal und Rhythmus am ersten Tag festlegenTeilen Sie jedem Kunden mit, wo er Sie erreichen kann und wie schnell er mit einer Antwort rechnen kann. Klare Erwartungen verhindern die meisten besorgten Nachfragen.
- Einen Thread pro Kunde beibehaltenE-Mails, SMS und AnruNotizen gehören neben den Kundendaten, sodass jedes Teammitglied ein Gespräch fortsetzen kann, ohne den Kunden um Wiederholung bitten zu müssen.
- Mit Kontext antwortenÖffnen Sie die Historie, bevor Sie antworten. Eine Antwort, die sich auf die letzte Entscheidung oder die offene Rechnung bezieht, zeigt dem Kunden, dass Sie aufmerksam sind.
- Entscheidungen schriftlich bestätigenSenden Sie nach einem Anruf oder Meeting eine kurze Notiz mit dem, was vereinbart wurde, wer was bis wann erledigt. Die meisten Umfangsstreitigkeiten beginnen mit einer ungeschriebenen Entscheidung.
- Machen Sie die Nachverfolgung zur RoutineNachfassen nach einem Angebot, nach der Lieferung und wenn eine Rechnung in Vergessenheit gerät. Kurze Nachrichten, die eine Frage stellen und das Antworten erleichtern, werden beantwortet.
Schlüsselbegriffe
- Gemeinsamer Posteingang
- Eine Inbox, aus der das gesamte Team arbeitet, sodass keine Nachricht von einer einzelnen Person abhängt, die online ist.
- Kundenportal
- Eine Seite, auf der ein Kunde Genehmigungen, Rechnungen und Updates überprüft, ohne seine E-Mails durchsuchen zu müssen.
- Antwortzeit
- Das Fenster, das Sie für eine Antwort versprechen, z. B. ein Geschäftstag, im Voraus angegeben und eingehalten.
- Abwesenheitsnotiz
- Eine automatische Antwort, die Erwartungen festlegt, während Sie abwesend sind, und angibt, wen Sie kontaktieren sollen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der beste Weg, um mit Kunden zu kommunizieren?
Nutzen Sie den Kanal, den der Kunde bereits bevorzugt und mit Ihnen vereinbart hat, und führen Sie darüber Buch. Eine gemeinsame Inbox für E-Mails und SMS sowie ein Portal für Genehmigungen und Rechnungen halten die Kommunikation an einem Ort, anstatt sie über persönliche Inboxes und Telefone zu verteilen.
Wie schnell sollte ich einem Kunden antworten?
Wählen Sie ein Zeitfenster, das Sie immer einhalten können, z. B. am selben oder am nächsten Geschäftstag, und teilen Sie den Kunden mit, wie es aussieht. Eine schnelle Bestätigung, die angibt, wann die vollständige Antwort eintrifft, ist besser als Schweigen, während Sie eine perfekte Antwort vorbereiten.
Wie kann ich nachfassen, ohne zu nerven?
Halten Sie jedes Nachfassen auf wenige Sätze beschränkt, beziehen Sie sich auf das spezifische Angebot, die Lieferung oder die Rechnung und stellen Sie eine Frage. Planen Sie den Rhythmus im Voraus, damit er neutral und routinemäßig ist und nicht als Reaktion auf das Gefühl, ignoriert zu werden.
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