Die Kurzversion
2026er AusgabeWichtige Erkenntnisse
Jede Entnahme verlinkt zu ihrer kanonischen Datenzeile. Gemeldete Zahlen gehören ihrem zitierten Ersteller; modellierte Ergebnisse sind als Berechnungen gekennzeichnet.
- Support-Studie: Anstieg der pro Stunde gelösten Probleme: 15,2 % (Rollout hauptsächlich Herbst 2020–Winter 2021; Artikel veröffentlicht Februar 2025).Brynjolfsson, Li und Raymond
- Support-Studie: Reduzierung der durchschnittlichen Chat-Bearbeitungszeit: 8,5 % (Rollout hauptsächlich Herbst 2020–Winter 2021; Artikel veröffentlicht Februar 2025).Brynjolfsson, Li und Raymond
- Support-Studie: Anstieg des Anteils gelöster Chats, ungefähr (nicht statistisch signifikant): 1,3 pp (Rollout hauptsächlich Herbst 2020–Winter 2021; Artikel veröffentlicht Februar 2025).Brynjolfsson, Li und Raymond
- Support-Studie: Rückgang des Kunden-NPS, ungefähr (nicht statistisch signifikant): 0,12 (Rollout hauptsächlich Herbst 2020–Winter 2021; Artikel veröffentlicht Februar 2025).Brynjolfsson, Li und Raymond
- Support-Studie: Anstieg der pro Stunde gelösten Probleme für weniger qualifizierte und weniger erfahrene Agenten: 30 % (Rollout hauptsächlich Herbst 2020–Winter 2021; Artikel veröffentlicht Februar 2025).Brynjolfsson, Li und Raymond
- Zendesk-Verbraucherumfrage: Möchte, dass der Vertreter aus der vorherigen Interaktion fortfährt: 81 % (Bericht 2026, veröffentlicht im November 2025; Feldarbeitstermine in der Veröffentlichung nicht offengelegt).Zendesk
- Zendesk-Verbraucherumfrage: Frustration durch Wiederholung von Informationen: 74 % (Bericht 2026, veröffentlicht im November 2025; Feldarbeitstermine in der Veröffentlichung nicht offengelegt).Zendesk
- Zendesk-Verbraucherumfrage: Reaktionsfähigkeit und Genauigkeit beeinflussen Käufe stark: 86 % (Bericht 2026, veröffentlicht im November 2025; Feldarbeitstermine in der Veröffentlichung nicht offengelegt).Zendesk
- Zendesk-Verbraucherumfrage: Würde Text, Sprache und Bilder in einer Konversation wählen: 76 % (Bericht 2026, veröffentlicht im November 2025; Feldarbeitstermine in der Veröffentlichung nicht offengelegt).Zendesk
- Zendesk-Verbraucherumfrage: Erwartung von Erklärungen für KI-gestützte Entscheidungen: 95 % (Bericht 2026, veröffentlicht im November 2025; Feldarbeitstermine in der Veröffentlichung nicht offengelegt).Zendesk
Was hat sich geändert, als Support-Mitarbeiter KI-Unterstützung erhielten?
Die Studie ergab eine höhere Auflösung der Produktivität und eine kürzere Bearbeitungszeit. Die durchschnittlichen Qualitätsmessungen zeigten keine statistisch signifikante Verbesserung, daher darf eine höhere Produktivität nicht als höhere Kundenzufriedenheit umbenannt werden.
Horizontal scrollen, um alle Spalten zu vergleichen →
| Gemessenes Ergebnis | Berichtete Änderung | Interpretation |
|---|---|---|
| Zunahme der pro Stunde gelösten Probleme | 15.2%Quasi-experimentelles Ergebnis | Statistisch signifikant |
| Reduzierung der durchschnittlichen Chat-Bearbeitungszeit | 8.5%Quasi-experimentelles Ergebnis | Statistisch signifikant |
| Zunahme des Anteils gelöster Chats, ungefähr | 1.3 ppQuasi-experimentelles Ergebnis | Nicht statistisch signifikant |
| Rückgang der Kunden-NPS, ungefähr | 0.12Quasi-experimentelles Ergebnis | Nicht statistisch signifikant |
| Zunahme der pro Stunde gelösten Probleme für weniger qualifizierte und unerfahrenere Agenten | 30%Quasi-experimentelles Ergebnis | Untergruppenergebnis; nicht der Durchschnitt der Arbeitskräfte |
Verwendet den veröffentlichten Artikel, nicht seine frühere Arbeitsfassung. Relative prozentuale Änderungen, prozentuale Punktänderungen und NPS-Punkte sind unterschiedliche Einheiten. Eine nicht signifikante Schätzung ist kein Beweis für Null-Effekt.
Primärquelle: Brynjolfsson, Li und Raymond — 4. Februar 2025
Was erwarten Verbraucher von KI-gestütztem Service?
Verbraucher berichten von Präferenzen für Kontinuität, Reaktionsfähigkeit, Kanalflexibilität und Erklärungen. Dies sind Erwartungen aus der Umfrage, keine beobachteten Bindungsraten oder experimentell gemessenen Support-Ergebnisse.
| Verbraucherreaktion | Anteil der Befragten |
|---|---|
| Möchte, dass der Vertreter aus der vorherigen Interaktion fortfährt | 81%Umfrageerwartung |
| Sind frustriert, Informationen wiederholen zu müssen | 74%Umfrageerwartung |
| Erwartung von Support, der auf früheren Interaktionen basiert | 67%Umfrageerwartung |
| Sagen, dass Reaktionsfähigkeit und Genauigkeit Käufe stark beeinflussen | 86%Umfrageerwartung |
| Würde Text, Sprache und Bilder in einer Konversation wählen | 76%Umfrageerwartung |
| Erwartung von Erklärungen für KI-getroffene Entscheidungen | 95%Umfrageerwartung |
Die kombinierte Teilnehmerzahl darf nicht als Nenner für jede Verbraucherfrage verwendet werden.
Primärquelle: Zendesk — 18. November 2025
Zeigt die Studie, dass autonome Bots Agenten ersetzen können?
Nein. Es werden Vorschläge bewertet, die menschlichen Support-Agenten übermittelt werden, die diese bearbeiten oder ignorieren könnten. Autonome Auflösung, Eskalationsrichtlinien und End-to-End-Chatbot-Leistung erfordern eine eigene Bewertung.
Bezeichnen Sie die Produktivität von unterstützten Agenten nicht als Bot-Containment-Rate, Personalabbau oder garantierte Kosteneinsparung.
Primärquelle: Brynjolfsson, Li und Raymond — 4. Februar 2025
Welche Metriken sollte eine KI-Support-Scorecard getrennt halten?
Verfolgen Sie abgeschlossene Lösungen, Bearbeitungszeit, wiederholte Kontakte, Eskalationen und kundenbewertete Qualität unabhängig voneinander. Definieren Sie den Nenner für jede Messung und schließen Sie die nach der Übergabe eines Gesprächs von einem Bot an eine Person geleistete Arbeit ein.
| Metrik | Definition für eine lokale Auswertung |
|---|---|
| Auflösungsproduktivität | Akzeptierte Lösungen geteilt durch die eingesetzten Stunden |
| Bearbeitungszeit | Aktive Bearbeitungszeit pro Konversation, mit angegebenen Regeln für Gleichzeitigkeit |
| Eskalation | An einen Menschen oder Vorgesetzten übertragene Gespräche geteilt durch berechtigte Gespräche |
| Qualität | Unabhängige Überprüfung oder Kundenfeedback mit derselben Skala über Bedingungen hinweg |
Workspace369 redaktioneller Messrahmen; diese Definitionen sind keine zusätzlichen empirischen Ergebnisse.
Wie dieser Bericht erstellt wurde
Methodik und Einschränkungen
- Die Tabelle mit den gemessenen Ergebnissen behält die bevorzugten Schätzungen des veröffentlichten Papiers und seine Ergebnisse zur Nullqualität bei. Die Umfragetabelle enthält nur separat zugewiesene Verbrauchererwartungen.
- Der öffentlich vom Autor gehostete Artikel wurde direkt überprüft, einschließlich der Tabellen mit den Hauptergebnissen. Nur ausgewählte sachliche Ergebnisse werden zusammengefasst; das Papier und seine Diagramme werden nicht weitergegeben.
- Der ursprüngliche Beitrag ist der Vergleich der Evidenztypen und das wiederverwendbare Messframework, nicht ein neues Support-Experiment. Es wird kein Durchschnitt aus verschiedenen Quellen berechnet.
Was diese Zahlen Ihnen nicht sagen können
- Die operative Studie betrifft ein Unternehmen, einen historischen Assistenten und einen nicht-zufälligen vollständigen Rollout. Die Identifikationsstrategie ist stärker als eine einfache Meinungsumfrage, garantiert aber keine Übertragbarkeit auf ein anderes Team.
- Die Verbraucherumfrage ist gesponsert von einem Anbieter. Angegebene Präferenzen sind keine beobachteten Kaufentscheidungen, und das Ausgabejahr des Berichts ist nicht sein Erhebungsdatum.
- Kein Ergebnis stellt fest, wie Workspace369 abschneidet, beweist eine autonome Agenten-Ersatzrate oder unterstützt eine pauschale Kundenservice-ROI-Behauptung.
Aktualität und Korrekturen
Gepflegt vom Workspace369-Redaktionsteam. Vierteljährliche Überprüfung und wenn ein zitierter Produzent eine Ersatzstudie veröffentlicht. Nächste redaktionelle Überprüfung: Dezember 2026. Behalten Sie historische Modellversionen und Beobachtungsdaten bei. Das Ausgabedatum ändert sich nur, wenn die Beweise oder Inhalte substanziell überprüft werden; es ändert nicht den zugrunde liegenden Beobachtungszeitraum.
Erstausgabe: . Datenextraktion, Quellenangabe und Berechnungen wurden für diese Ausgabe überprüft. Es wird kein unabhängiges Peer-Review beansprucht.
Einen Fehler oder eine neuere Primärveröffentlichung gefunden? Senden Sie eine Korrektur mit der Quelle und der betroffenen Statistik. Korrigierte Angaben sollten vor der erneuten Veröffentlichung in der Revisionshistorie erfasst werden.
Primärquellen und Herkunft
Jede gemeldete numerische Zelle verlinkt direkt zu ihrem Ersteller. Die Downloads enthalten genaue Tabellen- oder Arbeitsmappen-Locator, Beobachtungszeiträume, Zugriffsdaten, Formeln und Eingabereferenzen.
- Brynjolfsson, Li und RaymondGenerative AI at Work, Artikel im Quarterly Journal of Economics (2025) ↗Veröffentlicht am 4. Februar 2025. Zugänglich am 12. September 2026.Ausgewählte sachliche Beobachtungen mit Quellenangabe paraphrasiert. Kein Bericht, keine Tabelle, keine Teilnehmerdaten oder proprietäre Datenbank wird weitergegeben; Urheberrechte verbleiben beim Ersteller.
- Zendesk2026 CX Trends: Ankündigung der Originalrecherche des Herausgebers ↗Veröffentlicht am 18. November 2025. Zugänglich am 12. September 2026.Ausgewählte sachliche Beobachtungen mit Quellenangabe paraphrasiert. Kein Bericht, keine Tabelle, keine Teilnehmerdaten oder proprietäre Datenbank wird weitergegeben; Urheberrechte verbleiben beim Ersteller.
Gemacht zum Prüfen, dann Zitieren
Wie dieser Bericht zitiert wird
Für eine gemeldete Statistik zitieren Sie bitte den ursprünglichen Herausgeber und verlinken Sie auf die genaue Zeile hier, wenn Sie unsere Zusammenstellung verwenden. Für ein modelliertes Ergebnis zitieren Sie Workspace369 und geben Sie die Annahmen an. Die Verlinkung auf diese Seite macht uns nicht zum ursprünglichen Ersteller von Drittanbieterdaten.
Workspace369. (2026-09-12). KI-Kundenservice-Leistungsstatistiken. https://workspace369.com/research/ai-customer-service-performance-statistics/. Primärquellen und Beobachtungszeiträume wie im Bericht aufgeführt.
Die Downloads sind englischsprachige Referenzdatensätze, auch auf übersetzten Seiten. Die Quellrechte verbleiben bei ihren Produzenten. Workspace369s Zusammenstellung und Berechnungen sind anzugeben; konsultieren Sie die Wiederverwendungsbedingungen jeder Quelle.