クライアントコミュニケーション。
クライアントが利用するすべてのチャネル — メール、SMS、通話、そしてチーム全体が状況を把握できる共有受信トレイ。
優れたクライアントコミュニケーションとは、すべてのクライアントがあなたに連絡できる場所、回答を期待できる速さ、次に何が起こるかを知っており、チーム全体が会話全体を見ることができることを意味します。簡単な答えは、初日にチャネルとリズムを合意し、すべてのメッセージをクライアントレコードに保持し、フォローアップを記憶ではなくルーチンにすることです。以下のガイドは、共有受信トレイ、テキストと通話、クライアントポータルをカバーしています。
クライアントコミュニケーションの5つのステップ
- 初日にチャネルとリズムを設定します各クライアントに連絡先と返信の期待時間を伝えます。明確な期待値は、ほとんどの不安な確認メッセージを防ぎます。
- クライアントごとに1つのスレッドを保持するメール、テキスト、通話のメモはクライアントレコードの横に配置されるため、チームの誰でもクライアントに繰り返し説明を求めることなく会話を引き継ぐことができます。
- コンテキストを持って応答返信する前に履歴を開きます。最後の決定または未払いの請求書を参照する返信は、あなたが注意を払っていることをクライアントに示します。
- 決定事項を書面で確認する通話または会議の後、合意された内容、誰が何をするか、いつまでにするかを記載した短いメモを送ります。ほとんどの範囲に関する議論は、書面化されていない決定から始まります。
- フォローアップをルーチン化する提案後、納品後、請求書が滞った後にフォローアップします。質問が1つだけで返信しやすい短いメッセージは、回答が得られます。
主要な用語
- 共有受信トレイ
- チーム全員が作業する単一の受信トレイなので、単一の人がオンラインであることに依存するメッセージはありません。
- クライアントポータル
- クライアントがメールを検索することなく、承認、請求書、更新を確認できるページ。
- 応答時間
- 返信のために約束する期間（例：1営業日）。事前に伝え、それを守ります。
- 不在メッセージ
- 不在中に期待値を設定し、連絡先を明記する自動返信。
よくある質問
クライアントとコミュニケーションを取る最善の方法は何ですか？
クライアントがすでに好み、同意したチャネルを使用し、その記録を保持します。メールとテキスト用の共有受信トレイと、承認および請求書用のポータルがあれば、会話は個人の受信トレイや電話に散らばるのではなく、1か所にまとまります。
クライアントにどのくらいの速さで返信すべきですか？
常に会える時間帯、例えば同じ営業日または次の営業日を選び、クライアントにそれを伝えます。完璧な返信を用意している間に沈黙するよりも、いつ完全な返信が届くかを明記した迅速な確認の方が優れています。
しつこくならずにフォローアップするにはどうすればよいですか？
各フォローアップは数文に抑え、特定の提案書、納品、または請求書を参照し、1つの質問をします。一定の間隔でフォローアップをスケジュールすることで、感情的な反応ではなく、中立的でルーチン化されたものになります。
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