서비스 비즈니스를 위한 고객 관리 프로세스: 고객을 유지하는 5단계

서비스 비즈니스는 고객 문제가 아니라 프로세스 문제입니다. 고객은 3인 회사든 30인 회사든 동일한 방식으로 이탈합니다: 느린 첫 응답, 보이지 않는 작업, 늦은 송장, 제공 후 침묵.

고객 관리 프로세스는 이러한 일이 발생하는 5단계를 수정합니다. 각 단계, 좋은 상태, 그리고 일반적으로 문제가 발생하는 지점을 소개합니다.

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고객 관리 프로세스는 서비스 비즈니스가 모든 고객에 대해 실행하는 반복 가능한 5단계 루프입니다: 접수, 온보딩, 제공, 청구, 후속 조치. 유지율은 3단계와 5단계, 즉 가시적인 제공과 예약된 후속 조치에서 결정됩니다. Workspace369는 이 모든 5단계를 하나의 워크스페이스에서 월 $29에 1석으로 운영하며, 최대 10석과 500GB 저장 공간으로 확장 가능합니다.

1단계: 접수 - 모든 문의가 추적 가능한 요청이 됩니다

좋음: 모든 문의(이메일, 전화, SMS, 양식)가 고객 기록 옆 한 곳에 도착하고 며칠이 아닌 몇 시간 안에 담당자가 지정됩니다. 문제점: 문의가 개인 받은 편지함에 흩어져 있고 가장 빠른 응답자가 먼저 본 사람입니다.

2단계: 온보딩 - 첫날 기대치 설정

좋음: 고객이 첫 송장을 서명, 결제 또는 예약하고, 파일을 보내고, 첫날 포털 액세스를 받습니다. 다음 단계는 별도의 시작 회의 없이 볼 수 있습니다. 문제점: 온보딩이 "그냥 확인 중"이라는 이메일을 일주일 동안 주고받는 것입니다.

3단계: 제공 - 고객이 볼 수 있는 진행 상황

좋음: 작업이 소유자와 상태가 있는 프로젝트로 실행되고, 고객은 업데이트 요청 대신 포털에서 진행 상황, 파일 및 승인을 확인합니다. 문제점: 고객이 정보를 얻는 유일한 방법은 요청하는 것이므로 끊임없이 요청하거나, 요청을 멈추고 떠나기 시작합니다.

4단계: 청구 - 예약대로, 기억에 의존하지 않음

좋음: 마일스톤, 월간 계약, 잔액이 자동 알림과 함께 예약대로 청구됩니다. 고객당 수익이 스프레드시트 없이 표시됩니다. 문제점: 송장이 늦게 발송되고 나중에 지불되며, 미결제 금액을 말할 수 있는 사람이 없습니다.

5단계: 후속 조치 - 유지율을 높이는 리듬

좋음: 제공 후 이틀 안에 확인, 2주 후에 검토, 그리고 다음 확인 예약. 반복 작업과 추천이 여기서 나옵니다. 문제점: 후속 조치가 기억에 의존하므로 이루어지지 않습니다. Automations 이 리듬을 일정에 따라 유지하세요.

프로세스를 한 곳에서 실행

5단계, 규칙 하나: 각 단계는 고객 기록과 동일한 시스템에 있거나, 존재하지 않습니다. 이 고객 관리 소프트웨어 허브 전체 프로세스를 다룹니다. Workspace CRM 실행되는 기록을 보여주고, 최고의 고객 관리 소프트웨어 가이드 옵션을 비교합니다. 요금제는 1석 기준 월 $29부터 시작합니다.