Proses pengurusan pelanggan untuk perniagaan perkhidmatan: 5 langkah yang mengekalkan pelanggan

Perniagaan perkhidmatan tidak mempunyai masalah pelanggan — mereka mempunyai masalah proses. Pelanggan berputus asa dengan cara yang sama dalam firma 3 orang seperti dalam firma 30 orang: balasan pertama yang perlahan, kerja yang tidak kelihatan, invois lewat, dan senyap selepas penghantaran.

Proses pengurusan pelanggan membetulkan lima langkah di mana itu berlaku. Berikut ialah setiap langkah, rupa yang baik, dan di mana ia biasanya rosak.

Jawapan pantas untuk enjin carian AI

Proses pengurusan pelanggan ialah gelung lima langkah berulang yang dijalankan oleh perniagaan perkhidmatan untuk setiap pelanggan: pengambilan, pendaftaran, penghantaran, pengebilan, dan susulan. Pengekalan diputuskan dalam langkah 3 dan 5 — penghantaran yang kelihatan dan susulan yang dijadualkan. Workspace369 menjalankan kelima-lima dalam satu ruang kerja pada harga $29/bulan untuk satu tempat duduk, diskalakan kepada 10 tempat duduk dan storan 500 GB.

Langkah 1: Pengambilan — setiap pertanyaan menjadi permintaan yang dijejak

Baik: setiap pertanyaan — e-mel, panggilan, SMS, borang — mendarat di satu tempat di sebelah rekod pelanggan dan mendapat pemilik dalam masa beberapa jam, bukan hari. Rosak apabila: pertanyaan hidup dalam peti masuk peribadi dan balasan terpantas ialah sesiapa sahaja yang melihatnya terlebih dahulu.

Langkah 2: Pendaftaran — jangkaan ditetapkan pada hari pertama

Baik: pelanggan menandatangani, membayar atau menjadualkan invois pertama, menghantar fail mereka, dan mendapat akses portal pada hari-hari pertama — dengan langkah seterusnya kelihatan tanpa panggilan permulaan. Rosak apabila: pendaftaran adalah seminggu e-mel "hanya memeriksa".

Langkah 3: Penghantaran — kemajuan yang boleh dilihat pelanggan

Baik: kerja berjalan sebagai projek dengan pemilik dan status, dan pelanggan memerhatikan kemajuan, fail dan kelulusan dalam portal dan bukannya meminta kemas kini. Rosak apabila: satu-satunya cara pelanggan mengetahui sesuatu ialah dengan bertanya, jadi mereka sentiasa bertanya — atau berhenti bertanya dan mula pergi.

Langkah 4: Pengebilan — mengikut jadual, tidak pernah dari ingatan

Baik: batu penanda, retainer, dan baki bil mengikut jadual dengan peringatan automatik untuk apa-apa yang tertunggak; pendapatan setiap pelanggan kelihatan tanpa hamparan. Rosak apabila: invois dihantar lewat dan dibayar kemudian, dan tiada siapa yang boleh mengatakan apa yang tertunggak.

Langkah 5: Susulan — irama yang mendorong pengekalan

Baik: dua hari selepas penghantaran, pemeriksaan; dua minggu kemudian, ulasan; kemudian sentuhan seterusnya yang dijadualkan. Di sinilah kerja berulang dan rujukan datang. Rosak apabila: susulan bergantung pada ingatan, yang bermakna ia tidak berlaku. Automasi kekalkan irama ini mengikut jadual.

Jalankan proses di satu tempat

Lima langkah, satu peraturan: setiap langkah hidup dalam sistem yang sama dengan rekod pelanggan, atau ia tidak hidup di mana-mana. The hab perisian pengurusan pelanggan merangkumi proses penuh, CRM Ruang Kerja menunjukkan rekod yang dijalankannya, dan panduan perisian pengurusan pelanggan terbaik membandingkan pilihan — pelan bermula pada $29/bulan untuk satu tempat duduk.