Proses pengurusan pelanggan untuk perniagaan perkhidmatan: 5 langkah yang mengekalkan pelanggan
Proses pengurusan pelanggan: 5 langkah untuk perniagaan perkhidmatan merangkumi kemasukan, pendaftaran, keterlihatan penghantaran, pengebilan berjadual dan rentak susulan.
Oleh Simon Dziak, Pengasas, Workspace369 · LinkedIn
Perniagaan perkhidmatan tidak mempunyai masalah pelanggan — mereka mempunyai masalah proses. Pelanggan berputus asa dengan cara yang sama dalam firma 3 orang seperti dalam firma 30 orang: balasan pertama yang perlahan, kerja yang tidak kelihatan, invois lewat, dan senyap selepas penghantaran.
Proses pengurusan pelanggan membetulkan lima langkah di mana itu berlaku. Berikut ialah setiap langkah, rupa yang baik, dan di mana ia biasanya rosak.
Apa yang ada di dalam?
Jawapan pantasLangkah 1: Pengambilan — setiap pertanyaan menjadi permintaan yang dijejakLangkah 2: Pendaftaran — jangkaan ditetapkan pada hari pertamaLangkah 3: Penghantaran — kemajuan yang boleh dilihat pelangganLangkah 4: Pengebilan — mengikut jadual, tidak pernah dari ingatanLangkah 5: Susulan — irama yang mendorong pengekalanJalankan proses di satu tempat
Jawapan pantas
Proses pengurusan pelanggan ialah gelung lima langkah berulang yang dijalankan oleh perniagaan perkhidmatan untuk setiap pelanggan: pengambilan, penubuhan, penghantaran, pengebilan, dan susulan. Pengekalan diputuskan dalam langkah 3 dan 5 — penghantaran yang kelihatan dan susulan yang dijadualkan. Workspace369 menjalankan kelima-lima dalam satu ruang kerja dari $29/mo untuk satu tempat duduk, berskala sehingga 50 tempat duduk pada Enterprise. Borang pengambilan, portal pelanggan, invois, invois berulang dan peringatan ada pada setiap pelan; peti masuk kongsi, teks dan panggilan bermula pada Voyager ($74/mo, 2 tempat duduk). halaman harga menyatakan setiap pelan.
Langkah 1: Pengambilan — setiap pertanyaan menjadi permintaan yang dijejak
Baik: setiap pertanyaan — e-mel, panggilan, SMS, borang — mendarat di satu tempat di sebelah rekod pelanggan dan mendapat pemilik dalam masa beberapa jam, bukan hari. Rosak apabila: pertanyaan hidup dalam peti masuk peribadi dan balasan terpantas ialah sesiapa sahaja yang kebetulan melihatnya dahulu.
Langkah 2: Pendaftaran — jangkaan ditetapkan pada hari pertama
Baik: pelanggan menandatangani, membayar atau menjadualkan invois pertama, menghantar fail mereka, dan mendapat akses portal pada hari-hari pertama — dengan langkah seterusnya kelihatan tanpa panggilan permulaan. Rosak apabila: pendaftaran adalah seminggu e-mel "hanya memeriksa".
Langkah 3: Penghantaran — kemajuan yang boleh dilihat pelanggan
Baik: kerja berjalan sebagai projek dengan pemilik dan status, dan pelanggan memerhatikan kemajuan, fail dan kelulusan dalam portal dan bukannya meminta kemas kini. Rosak apabila: satu-satunya cara pelanggan mengetahui sesuatu ialah dengan bertanya, jadi mereka sentiasa bertanya — atau berhenti bertanya dan mula pergi.
Langkah 4: Pengebilan — mengikut jadual, tidak pernah dari ingatan
Baik: peristiwa penting, retainer, dan baki dibilkan mengikut jadual dengan peringatan automatik untuk apa-apa yang tertunggak; hasil setiap pelanggan kelihatan tanpa hamparan. Di Workspace369, invois dan pengekalan berulang dan peringatan pembayaran lewat ada pada setiap pelan. Gangguan berlaku apabila: invois dihantar lewat dan dibayar kemudian, dan tiada siapa yang boleh menyatakan apa yang tertunggak.
Langkah 5: Susulan — irama yang mendorong pengekalan
Baik: dua hari selepas penghantaran, pemeriksaan; dua minggu kemudian, ulasan; kemudian sentuhan seterusnya yang dijadualkan. Di sinilah kerja berulang dan rujukan datang. Rosak apabila: susulan bergantung pada ingatan, yang bermakna ia tidak berlaku. Automasi kekalkan irama ini mengikut jadual.
Jalankan proses di satu tempat
Lima langkah, satu peraturan: setiap langkah hidup dalam sistem yang sama dengan rekod pelanggan, atau ia tidak hidup di mana-mana. The hab perisian pengurusan pelanggan merangkumi proses penuh, CRM Ruang Kerja menunjukkan rekod yang dijalankannya, dan panduan perisian pengurusan pelanggan terbaik membandingkan pilihan — pelan bermula pada $29/bulan untuk satu tempat duduk.
Jalankan susulan pelanggan dalam satu ruang kerja.
CRM, peti masuk, suara, invois, pembayaran, projek, fail, AI, dan automasi aliran kerja — bersambung bukannya dieksport.
Percubaan percuma 14 hari. Kad diperlukan. Selepas percubaan: dari $29/bulan. Diperbaharui secara automatik setiap bulan sehingga anda membatalkan. Boleh dibatalkan bila-bila masa dalam Tetapan → Bil.