Коммуникация с клиентами.
Все каналы, которые используют ваши клиенты — электронная почта, SMS, звонки и общий почтовый ящик, который поддерживает контекст всей команды.
Хорошая коммуникация с клиентом означает, что каждый клиент знает, где вас найти, как быстро ожидать ответа и что будет дальше, а ваша команда может видеть весь разговор. Короткий ответ: договоритесь о канале и ритме в первый день, сохраняйте каждое сообщение в записи клиента и сделайте последующие действия рутиной, а не воспоминанием. Руководства ниже охватывают общий почтовый ящик, текстовые сообщения и звонки, а также клиентские порталы.
Общий почтовый ящик
SMS, звонки и голосовая почта
Клиентские порталы
Коммуникация с клиентом в пять шагов
- Установите канал и ритм в первый деньСообщите каждому клиенту, где вас найти и как быстро он может ожидать ответа. Четкие ожидания предотвращают большинство сообщений с беспокойным уточнением статуса.
- Сохраняйте одну ветку на клиентаЭлектронные письма, текстовые сообщения и заметки о звонках должны находиться рядом с записью клиента, чтобы любой член команды мог продолжить разговор, не заставляя клиента повторяться.
- Отвечать с контекстомОткройте историю перед ответом. Ответ, ссылающийся на последнее решение или открытый счет, показывает клиенту, что вы обращаете внимание.
- Подтверждайте решения в письменной формеПосле звонка или встречи отправьте короткое сообщение о том, что было согласовано, кто что делает и к какому сроку. Большинство споров по объему работ начинаются с неучтенного решения.
- Сделайте последующие действия рутинойПоследующие действия после предложения, после доставки и когда счет остается без ответа. Короткие сообщения, которые задают один вопрос и облегчают ответ, получают ответ.
Ключевые термины
- Общий почтовый ящик
- Один почтовый ящик, с которым работает вся команда, поэтому ни одно сообщение не зависит от того, что один человек находится онлайн.
- Клиентский портал
- Страница, где клиент просматривает утверждения, счета и обновления, не ища их в электронной почте.
- Время ответа
- Окно, которое вы обещаете для ответа, например, один рабочий день, указанное заранее и соблюдаемое.
- Сообщение об отсутствии на рабочем месте
- Автоматический ответ, который устанавливает ожидания на время вашего отсутствия и указывает, к кому обращаться.
Часто задаваемые вопросы
Какой лучший способ общаться с клиентами?
Используйте канал, который клиент уже предпочитает и с которым согласился, а затем ведите его учет. Общий почтовый ящик для электронной почты и текстовых сообщений, а также портал для утверждений и счетов позволяют хранить переписку в одном месте, а не разбрасывать ее по личным почтовым ящикам и телефонам.
Как быстро мне отвечать клиенту?
Выберите окно, в котором вы всегда можете встретиться, например, в тот же или следующий рабочий день, и сообщите клиентам, какое оно. Быстрое подтверждение, в котором указано, когда будет получен полный ответ, лучше, чем молчание, пока вы готовите идеальный ответ.
Как следить за клиентами, не будучи навязчивым?
Сохраняйте каждое последующее действие в нескольких предложениях, ссылаясь на конкретное предложение, доставку или счет, и задавайте один вопрос. Запланируйте частоту заранее, чтобы она была нейтральной и рутинной, а не реакцией на чувство игнорирования.
Узнайте, как Workspace369 вписывается в ваш рабочий процесс с клиентами.
Начните с нужных вам сегодня модулей, а затем включите ИИ, автоматизацию, бухгалтерский учет, инвентаризацию, запросы и отчетность по мере роста операций.
14-дневная бесплатная пробная версия. Требуется карта. После пробной версии: от 29 долларов в месяц. Автоматически продлевается каждый месяц, пока вы не отмените. Отменить в любое время в Настройки → Оплата.
