Phiên bản ngắn
ấn bản năm 2026Những điểm chính cần lưu ý
Mỗi thông tin chi tiết đều liên kết đến hàng dữ liệu gốc của nó. Các số liệu được báo cáo thuộc về nhà sản xuất được trích dẫn của chúng; kết quả được mô hình hóa được ghi nhãn là các phép tính.
- Nghiên cứu hỗ trợ: tăng số vấn đề được giải quyết mỗi giờ: 15,2% (Triển khai chủ yếu vào cuối năm 2020–đầu năm 2021; bài báo xuất bản tháng 2 năm 2025).Brynjolfsson, Li và Raymond
- Nghiên cứu hỗ trợ: giảm thời gian xử lý cuộc trò chuyện trung bình: 8,5% (Triển khai chủ yếu vào cuối năm 2020–đầu năm 2021; bài báo xuất bản tháng 2 năm 2025).Brynjolfsson, Li và Raymond
- Nghiên cứu hỗ trợ: tăng tỷ lệ cuộc trò chuyện được giải quyết, xấp xỉ (không có ý nghĩa thống kê): 1,3 điểm phần trăm (Triển khai chủ yếu vào cuối năm 2020–đầu năm 2021; bài báo xuất bản tháng 2 năm 2025).Brynjolfsson, Li và Raymond
- Nghiên cứu hỗ trợ: giảm NPS khách hàng, xấp xỉ (không có ý nghĩa thống kê): 0,12 (Triển khai chủ yếu vào cuối năm 2020–đầu năm 2021; bài báo xuất bản tháng 2 năm 2025).Brynjolfsson, Li và Raymond
- Nghiên cứu hỗ trợ: tăng số vấn đề được giải quyết mỗi giờ cho các đại lý kém kỹ năng và ít kinh nghiệm hơn: 30% (Triển khai chủ yếu vào cuối năm 2020–đầu năm 2021; bài báo xuất bản tháng 2 năm 2025).Brynjolfsson, Li và Raymond
- Khảo sát người tiêu dùng Zendesk: muốn người đại diện tiếp tục từ tương tác trước đó: 81% (báo cáo năm 2026 phát hành tháng 11 năm 2025; ngày thực địa không được tiết lộ trong bản phát hành).Zendesk
- Khảo sát người tiêu dùng Zendesk: cảm thấy khó chịu khi lặp lại thông tin: 74% (báo cáo năm 2026 phát hành tháng 11 năm 2025; ngày thực địa không được tiết lộ trong bản phát hành).Zendesk
- Khảo sát người tiêu dùng Zendesk: cho biết khả năng phản hồi và độ chính xác ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc mua hàng: 86% (báo cáo năm 2026 phát hành tháng 11 năm 2025; ngày thực địa không được tiết lộ trong bản phát hành).Zendesk
- Khảo sát người tiêu dùng Zendesk: sẽ chọn văn bản, giọng nói và hình ảnh trong một cuộc trò chuyện: 76% (báo cáo năm 2026 phát hành tháng 11 năm 2025; ngày thực địa không được tiết lộ trong bản phát hành).Zendesk
- Khảo sát người tiêu dùng Zendesk: mong đợi lời giải thích cho các quyết định do AI đưa ra: 95% (báo cáo năm 2026 phát hành tháng 11 năm 2025; ngày thực địa không được tiết lộ trong bản phát hành).Zendesk
Điều gì đã thay đổi khi các nhân viên hỗ trợ nhận được sự hỗ trợ của AI?
Nghiên cứu đã phát hiện năng suất có độ phân giải cao hơn và thời gian xử lý ngắn hơn. Các biện pháp chất lượng trung bình không cho thấy sự cải thiện có ý nghĩa thống kê, vì vậy năng suất cao hơn không được gán nhãn là sự hài lòng của khách hàng cao hơn.
Cuộn ngang để so sánh tất cả các cột →
| Kết quả đo lường | Thay đổi đã báo cáo | Diễn giải |
|---|---|---|
| Tăng số vấn đề được giải quyết mỗi giờ | 15.2%Kết quả bán thực nghiệm | Có ý nghĩa thống kê |
| Giảm thời gian xử lý cuộc trò chuyện trung bình | 8.5%Kết quả bán thực nghiệm | Có ý nghĩa thống kê |
| Tăng tỷ lệ trò chuyện được giải quyết, khoảng | 1.3 ppKết quả bán thực nghiệm | Không có ý nghĩa thống kê |
| Giảm NPS của khách hàng, khoảng | 0.12Kết quả bán thực nghiệm | Không có ý nghĩa thống kê |
| Tăng số vấn đề được giải quyết mỗi giờ cho các đại lý kém kỹ năng và ít kinh nghiệm hơn | 30%Kết quả bán thực nghiệm | Kết quả nhóm phụ; không phải là trung bình lực lượng lao động |
Sử dụng bài báo đã xuất bản, không phải bản nháp trước đó của nó. Sự thay đổi phần trăm tương đối, sự thay đổi điểm phần trăm và điểm NPS là các đơn vị khác nhau. Một ước tính không có ý nghĩa không phải là bằng chứng về hiệu ứng bằng không.
Nguồn chính: Brynjolfsson, Li và Raymond — ngày 4 tháng 2 năm 2025
Người tiêu dùng mong đợi gì từ dịch vụ được hỗ trợ bởi AI?
Người tiêu dùng báo cáo sở thích về tính liên tục, khả năng phản hồi, tính linh hoạt của kênh và giải thích. Đây là những kỳ vọng khảo sát, không phải tỷ lệ giữ chân được quan sát hoặc kết quả hỗ trợ được đo lường bằng thực nghiệm.
| Phản hồi của người tiêu dùng | Tỷ lệ của người trả lời |
|---|---|
| Muốn người đại diện tiếp tục từ tương tác trước đó | 81%Kỳ vọng khảo sát |
| Cảm thấy bực bội vì phải lặp lại thông tin | 74%Kỳ vọng khảo sát |
| Mong đợi hỗ trợ phù hợp với các tương tác trước đó | 67%Kỳ vọng khảo sát |
| Cho biết khả năng phản hồi và độ chính xác ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc mua hàng | 86%Kỳ vọng khảo sát |
| Sẽ chọn văn bản, giọng nói và hình ảnh trong một cuộc trò chuyện | 76%Kỳ vọng khảo sát |
| Mong đợi giải thích cho các quyết định do AI đưa ra | 95%Kỳ vọng khảo sát |
Tổng số người tham gia phải được sử dụng làm mẫu số cho mỗi câu hỏi của người tiêu dùng.
Nguồn chính: Zendesk — ngày 18 tháng 11 năm 2025
Nghiên cứu có cho thấy rằng bot tự động có thể thay thế đại lý không?
Không. Nó đánh giá các đề xuất được gửi đến các nhân viên hỗ trợ con người, những người có thể chỉnh sửa hoặc bỏ qua chúng. Việc giải quyết tự động, chính sách leo thang và hiệu suất chatbot đầu cuối yêu cầu đánh giá riêng của chúng.
Không gắn nhãn lại năng suất của đại lý được hỗ trợ là tỷ lệ chứa bot, giảm số lượng nhân viên hoặc tiết kiệm chi phí được đảm bảo.
Nguồn chính: Brynjolfsson, Li và Raymond — ngày 4 tháng 2 năm 2025
Thẻ điểm hỗ trợ AI nên tách biệt những số liệu nào?
Theo dõi các giải pháp đã hoàn thành, thời gian xử lý, liên hệ lặp lại, leo thang và chất lượng do khách hàng đánh giá một cách độc lập. Xác định mẫu số cho mỗi số liệu và bao gồm công việc được thực hiện sau khi bot chuyển cuộc trò chuyện cho người.
| Chỉ số | Định nghĩa cho một đánh giá cục bộ |
|---|---|
| Năng suất giải quyết | Các giải pháp được chấp nhận chia cho số giờ làm việc |
| Thời gian xử lý | Thời gian xử lý chủ động cho mỗi cuộc trò chuyện, với các quy tắc đồng thời được nêu rõ |
| Leo thang | Các cuộc trò chuyện được chuyển cho người hoặc người giám sát chia cho các cuộc trò chuyện đủ điều kiện |
| Chất lượng | Đánh giá độc lập hoặc phản hồi của khách hàng sử dụng cùng một thang đo trên các điều kiện |
Khuôn khổ đo lường biên tập của Workspace369; các định nghĩa này không phải là phát hiện thực nghiệm bổ sung.
Báo cáo này được xây dựng như thế nào
Phương pháp luận và giới hạn
- Bảng kết quả đo lường giữ lại các ước tính ưa thích của bài báo đã xuất bản và các phát hiện về chất lượng bằng không. Bảng khảo sát chỉ chứa các kỳ vọng của người tiêu dùng được ghi nhận riêng biệt.
- Bài báo do tác giả công khai lưu trữ đã được kiểm tra trực tiếp, bao gồm cả các bảng kết quả chính. Chỉ các kết quả thực tế được chọn lọc mới được tóm tắt; bài báo và các biểu đồ của nó không được phân phối lại.
- Đóng góp ban đầu là sự so sánh loại bằng chứng và khuôn khổ đo lường có thể tái sử dụng, không phải là một thí nghiệm hỗ trợ mới. Không có giá trị trung bình từ nhiều nguồn nào được tính toán.
Những gì những con số này không thể cho bạn biết
- Nghiên cứu hoạt động liên quan đến một công ty, một trợ lý lịch sử và một đợt triển khai đầy đủ không ngẫu nhiên. Chiến lược nhận dạng mạnh mẽ hơn một cuộc thăm dò ý kiến đơn giản nhưng không đảm bảo việc chuyển giao cho một nhóm khác.
- Khảo sát người tiêu dùng được tài trợ bởi nhà cung cấp. Các sở thích đã nêu không phải là các quyết định mua hàng đã quan sát, và năm xuất bản báo cáo của nó không phải là ngày thực địa của nó.
- Không có kết quả nào thiết lập cách Workspace369 hoạt động, chứng minh tỷ lệ thay thế tác nhân tự động hoặc hỗ trợ tuyên bố ROI dịch vụ khách hàng chung chung.
Tính mới và các bản sửa lỗi
Được duy trì bởi nhóm biên tập Workspace369. Xem xét hàng quý và khi một nhà sản xuất được trích dẫn phát hành một nghiên cứu thay thế. Lần xem xét biên tập tiếp theo: tháng 12 năm 2026. Giữ nguyên các phiên bản mô hình lịch sử và ngày quan sát. Ngày xuất bản chỉ thay đổi khi bằng chứng hoặc nội dung được xem xét về mặt thực chất; nó không thay đổi giai đoạn quan sát cơ bản.
Ấn bản đầu tiên: . Đã kiểm tra trích xuất dữ liệu, ghi nguồn và tính toán số học cho ấn bản này. Không tuyên bố đánh giá ngang hàng độc lập.
Tìm thấy lỗi hoặc bản phát hành chính mới hơn? Gửi một bản sửa lỗi kèm theo nguồn và số liệu bị ảnh hưởng. Các bản sửa lỗi đã xác nhận phải được ghi lại trong lịch sử sửa đổi trước khi xuất bản lại.
Nguồn chính và nguồn gốc
Mỗi ô số được báo cáo đều liên kết trực tiếp đến nhà sản xuất của nó. Các bản tải xuống bao gồm định vị bảng hoặc bảng tính chính xác, thời gian quan sát, ngày truy cập, công thức và tham chiếu đầu vào.
- Brynjolfsson, Li và RaymondGenerative AI tại Nơi làm việc, bài báo Tạp chí Kinh tế Hàng quý đã xuất bản (2025) ↗Xuất bản ngày 4 tháng 2 năm 2025. Truy cập ngày 12 tháng 9 năm 2026.Các quan sát thực tế được chọn được diễn giải lại với sự ghi nhận. Không có báo cáo nguồn, biểu đồ, dữ liệu người tham gia hoặc cơ sở dữ liệu độc quyền nào được phân phối lại; quyền nguồn vẫn thuộc về nhà sản xuất của nó.
- ZendeskXu hướng CX năm 2026: thông báo nghiên cứu của nhà xuất bản gốc ↗Xuất bản ngày 18 tháng 11 năm 2025. Truy cập ngày 12 tháng 9 năm 2026.Các quan sát thực tế được chọn được diễn giải lại với sự ghi nhận. Không có báo cáo nguồn, biểu đồ, dữ liệu người tham gia hoặc cơ sở dữ liệu độc quyền nào được phân phối lại; quyền nguồn vẫn thuộc về nhà sản xuất của nó.
Được tạo để kiểm tra, sau đó trích dẫn
Cách trích dẫn báo cáo này
Đối với một thống kê do nguồn báo cáo, hãy ghi công nhà xuất bản gốc và liên kết đến đúng hàng tại đây khi sử dụng biên soạn của chúng tôi. Đối với kết quả mô hình hóa, hãy trích dẫn Workspace369 và bao gồm các giả định. Việc liên kết đến trang này không làm cho chúng tôi trở thành nhà sản xuất gốc của dữ liệu của bên thứ ba.
Workspace369. (2026-09-12). Thống kê Hiệu suất Dịch vụ Khách hàng AI. https://workspace369.com/research/ai-customer-service-performance-statistics/. Các nguồn chính và thời gian quan sát như được liệt kê trong báo cáo.
Các tệp tải xuống là các tập dữ liệu tham khảo bằng tiếng Anh, bao gồm cả trên các trang đã dịch. Quyền sở hữu nguồn thuộc về nhà sản xuất của chúng. Ghi nhận công tác biên soạn và tính toán của Workspace369; tham khảo các điều khoản tái sử dụng của từng nguồn.